Petit guide de la pratique ordonnée

Avec des centaines de clients à connaître sous toutes leurs coutures, il y a de quoi se sentir vite perdu. Pourtant, certains conseillers ont transformé la gestion de leur clientèle en un véritable art. Découvrez leurs techniques!

Si « un deuxième cerveau est un atout », comme l’affirme André Buteau, planificateur financier et assureur vie agréé à la Financière Liberté 55, les adjoint(e)s ne sont plus les seules aides dont les conseillers peuvent bénéficier.

Bien qu’il faille détenir des dossiers physiques pour des questions de conformité et de sécurité, il est maintenant facile de faire des suivis et de connaître ses clients sans fouiller dans les documents papier. Ainsi, la plupart des conseillers travaillent maintenant avec des logiciels de messagerie et de calendrier comme Outlook ou des outils de gestion de la relation client (customer relationship management system, ou CRM). Certains sont développés directement par les institutions financières et d’autres, comme Salesforce, sont offerts en ligne.

Des conseillers ont même créé leurs propres applications informatiques pour gérer leurs dossiers. « Les applications des banques sont faites par des programmeurs qui n’ont pas d’expérience du terrain. Les programmes sont bien faits, mais ils manquent de simplicité et d’utilité pratique pour un conseiller », explique ainsi Bernard Viau, conseiller à la retraite.

Chaque institution financière possède plusieurs systèmes pour aider les professionnels à s’organiser. Boyan Ivanov, planificateur financier à BMO, leur recommande de choisir celui qui leur convient personnellement le mieux.

Ces outils facilitent le suivi avec la clientèle. Par exemple, Outlook met à la disposition de ses utilisateurs un agenda qui permet de programmer des rappels. « Certains collègues s’en planifient cinq ou six entre 5 h et 7 h. Lorsqu’ils entrent au bureau, les rappels sont déjà affichés lorsqu’ils ouvrent leur ordinateur. Ainsi, ils s’assurent de faire leur suivi », explique Boyan Ivanov.

Lui-même utilise un CRM dans lequel il a téléchargé toutes les données concernant sa clientèle afin d’accéder à ces informations en un clic. « Il suffit ensuite de faire des listes. Par exemple, rassembler tous les clients qui ont plus de 100 000 $ et qui n’ont pas de compte d’épargne libre d’impôt », raconte-t-il.

Ainsi, le planificateur financier peut facilement appeler ses clients pour faire un suivi avec eux sur un sujet spécifique. Après, il lui suffit d’entrer la tâche accomplie dans le programme, qui l’ajoute aux informations du client.

Cela permet de savoir rapidement quel épargnant appeler dans des périodes chargées. Par exemple, lors de la période des REER, ce système répertorie les sommes qui ont été placées dans les régimes et indique si des droits de cotisation sont inutilisés. Si c’est le cas, le conseiller peut joindre son client pour le prévenir qu’il peut encore cotiser à son REER.

SE MÉNAGER DES PLAGES HORAIRES

« La gestion des relations clients, c’est avant tout établir des points de contact, affirme le planificateur financier. J’essaie de téléphoner aux clients au moins deux fois par année et c’est toujours mieux de les appeler en ayant un but. »

C’est aussi à cela que les listes des programmes de CRM servent. Le conseiller peut facilement entrer les moments où il doit contacter ses clients et les suivis à réaliser dans le logiciel et celui-ci le préviendra le matin si certaines actions doivent être posées lors de cette journée spécifique.

« La plupart des conseillers, malheureusement, n’aiment pas être au téléphone et déranger les gens, déplore-t-il. Le service à la clientèle, c’est de montrer qu’on est là quand le client a besoin de nous, mais aussi de montrer qu’on pense à eux à d’autres moments. »

Il recommande ainsi aux conseillers de se planifier des plages horaires d’appels téléphoniques. Selon lui, il est particulièrement pertinent d’en prévoir certaines le matin et d’autres en soirée afin de contacter des clients différents.

« Les avocats sont plus facilement joignables le matin, les retraités l’après-midi et les clients qui sont très occupés, c’est plutôt le soir. Les propriétaires d’entreprise, c’est n’importe quand, sur leur cellulaire », illustre Boyan Ivanov.

Pour lui, il est aussi très important d’appeler lorsqu’on se trouve dans un bon état d’esprit pour « que les clients ressentent notre énergie [positive] ». Lorsqu’une rencontre client se passe particulièrement bien, il se planifie environ cinq appels pour ne « pas gaspiller ce sentiment de contentement ».

L’ART D’UTILISER LES COURRIELS

Boyan Ivanov applique aussi une technique bien rodée pour les courriels. S’il utilise parfois les envois de masse, comme lors de la saison des REER, il sait que certains clients ne lui répondront pas et a d’autres atouts dans sa manche.

« Ce courriel, c’est un premier point de contact. À partir de là, avec les listes créées avec le CRM, on fait des suivis », explique‑t‑il.

Boyan Ivanov appellera personnellement les clients à valeur nette élevée et les met dans une liste particulière.

Pour d’autres, il utilise la technique des courriels programmés. Comme il connaît bien ses clients, Boyan Ivanov sait que certains ne répondent jamais au premier message. Il en programme donc un deuxième pour le lendemain. Ainsi, il n’a pas besoin de rouvrir le dossier du client et sait que celui-ci le recontactera plus facilement.

« Les courriels programmés peuvent même être utilisés pour souligner des anniversaires, s’ils surviennent pendant mes vacances. Je les programme tout de suite et ils seront envoyés la bonne journée », explique‑t‑il.

SE PRÉPARER À TOUTE ÉVENTUALITÉ

Pour éviter de tout perdre en cas de faille informatique, Bernard Viau classe ses dossiers autant sur des clés USB et des serveurs que physiquement. André Buteau conserve également des dossiers papiers pour chaque client, bien qu’il les archive aussi électroniquement par ordre alphabétique.

« J’y mets les courriels, les documents concernant nos clients et ceux liés à nos prospects, confirme-t-il. Mon adjointe fait de même sur son serveur et tout est sécurisé et confidentiel. »

Pour protéger les données des clients en cas de vol ou de perte de l’ordinateur, M. Buteau copie également tout sur des disques externes ou des clés USB où les données sont chiffrées (cryptées). Pour contrer toute tentative de cyberpiratage sur son ordinateur, il utilise des pare-feu comme celui de Norton Security et chiffre également ses données.

Celles-ci sont stockées sur des serveurs en sol canadien, car le USA PATRIOT Act autorise le gouvernement américain à les consulter sans avis si elles sont archivées chez nos voisins du Sud. Le tout est évidemment protégé par des mots de passe, d’ailleurs changés régulièrement.

Même si vous devez jongler avec de nombreux clients, plusieurs moyens existent pour gérer vos dossiers de façon efficace sans oublier personne. Mais si toutes ces nouvelles applications sont d’une grande aide, n’oubliez pas de vous protéger de la cybercriminalité et des éventuelles failles informatiques!