Plaintes : faire valoir vos droits en 6 étapes

Des clients insatisfaits qui se plaignent font malheureusement partie du lot des conseillers. Il faut dire que les récents scandales financiers ont mis à cran un grand nombre d’investisseurs contre la « vilaine » industrie des services financiers. Les grands médias ne sont pas en reste, publiant des articles pratiques enseignant aux personnes qui s’estiment lésées comment faire valoir leurs droits.

En 6 étapes, voici la marche à suivre que proposent John Heinzl, du quotidien torontois The Globe and Mail, et Stan Buell, président de l’organisme Small Investor Protection Association (SIPA).

1. Demandez de l’aide « Lutter seul contre l’industrie du placement, c’est comme affronter un expert en arts martiaux sans être entraîné : vous allez vous faire tuer. » C’est avec cette illustration que John Heinzl et Stan Buell amorcent leur réflexion, qui pourrait se résumer ainsi : adhérez à un groupe de défense des actionnaires, comme le MEDAC au Québec ou le SIPA en Ontario. On vous expliquera comment entreprendre vos démarches, à quelles instances vous adresser en priorité, comment rédiger une lettre de plainte, etc. Si vous choisissez la voie des avocats, attendez-vous à payer de 300 $ à 600 $ l’heure. À ces tarifs, assurez-vous que votre juriste est à la hauteur, c’est-à-dire qu’il a déjà remporté des causes liées à des litiges avec des cabinets de services financiers ou des maisons de courtage.

2. Préparez votre dossier Rassemblez tous les documents pertinents : mandat initial, formulaires d’ouverture de comptes, formulaire relatif à la connaissance du client (KYC), relevés de compte, avis d’exécution, courriels, notes que vous auriez prises durant les rencontres avec votre conseiller, etc. Dressez un calendrier des événements pour qu’un éventuel enquêteur sache comment ils se sont déroulés. Lorsque vous écrirez votre lettre de plainte, demeurez concis, adoptez un ton neutre (ne vous emportez pas). Faites-la relire par une tierce personne afin de vous assurer que vos propos sont limpides et que vos arguments sont présentés de manière cohérente. Soyez clair sur ce que vous demandez : des excuses, la correction d’un compte ou un dédommagement financier ?

3. Communiquez avec la firme Faites-vous expliquer le processus du traitement des plaintes. Demandez à qui vous devez adresser votre lettre de plainte. Normalement, vous devez avoir reçu des nouvelles dans un délai de 90 jours, disent John Heinzl et Stan Buell. Entre-temps, rien ne vous empêche de suivre le cheminement de votre dossier aux deux semaines. Si rien ne bouge au bout de trois mois ou que la réponse de la firme ne vous satisfait pas, communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

4. Traitez avec l’OSBI Cet organisme indépendant règle les différends entre vous et les firmes participantes du secteur des services bancaires et des placements, à la condition que vous soyez incapables de conclure une entente à l’amiable. Les plaintes qu’entend l’OSBI ont habituellement trait aux fraudes par carte de débit et de crédit, aux pénalités relatives à un remboursement hypothécaire anticipé, les conseils de placement et à leur pertinence et les différends liés à des transactions. L’OSBI peut faire des recommandations d’indemnisation jusqu’à concurrence de 350 000 $.

5. L’arbitrage Si la firme qui vous a lésé est membre de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), vous pouvez demander d’aller en arbitrage. L’ennui, c’est que les compensations accordées par l’arbitre sont limitées à 100 000 $ et que ses décisions sont sans appel. Au Québec, l’Autorité des marchés financiers (AMF) offre un service de médiation, mais seulement si elle le juge opportun et si les deux parties y consentent.

6. Soyez tenace Les institutions financières prennent au sérieux les plaintes formulées à l’endroit de leur personne, mais elles se défendent avec vigueur. « Vous devez faire preuve de patience et ne pas vous laisser intimider par les lettres qu’elles vous adresseront disant que votre cause n’est pas fondée », dit Ken Kivenko, en entrevue au Globe and Mail.

Voilà pourquoi vous devez relever vos manches avant d’affronter l’industrie, concluent John Heinzl et Stan Buell.