L’art de garder la confiance du client

Les plus récentes données du rapport Edelman 2015 de l’indice de confiance indiquent que moins de la moitié des Canadiens font confiance aux entreprises et à leurs représentants, une baisse substantielle de près de 66 % par rapport à l’année précédente. Dans un contexte de cynisme et de méfiance ambiant, que doit savoir le conseiller lorsque vient le temps d’établir et de conserver la confiance d’un client?

Selon un article publié sur SmallBizAdvisor, il importe de ne pas négliger les relations avec la clientèle. « Instaurer un climat de confiance demeure l’objectif premier et le plus important. Cela est possible en démontrant sa compétence et son ouverture », selon Dave Smith, conseiller à la Financière Sun Life.

Il faut également comprendre et garder en mémoire que même si votre entreprise est florissante, il ne faut jamais tenir la confiance des clients pour acquis. Le secteur de l’assurance ne serait ainsi pas à l’abri des problèmes de réputation et de méfiance qui minent plusieurs autres secteurs d’activité, selon Dave Patriarche, président de Mainstay Insurance Brokerage, situé à Thornhill, en Ontario.

« Je dirais même que l’indice de confiance est actuellement plus bas que par le passé, principalement à cause des jeux actuels au sujet des taux, renchérit M. Patriarche. Au moment des renouvellements, ramener le taux à ce qu’il devrait être s’avère souvent fort laborieux. Certaines personnes disent : ‘Je ne fais pas confiance au premier renouvellement, je dois y revenir constamment et me battre pour obtenir un meilleur taux’. »

Et comme le souligne judicieusement M. Patriarche, « lorsqu’une situation perd son caractère raisonnable et sa transparence, les clients deviennent craintifs ».

Vous font-ils confiance?

Pour savoir si un client vous fait confiance, il n’y aurait pas de signes concrets. Seulement de l’intuition, soutiennent messieurs Smith et Patriarche. Souvent, la première rencontre donne le ton, d’où l’importance d’établir son intégrité dès le début.

Pour M. Smith, cela implique d’encourager le client à poser des questions, voire à lui faire passer une entrevue. « L’idée est que le client me permet de postuler pour la tâche de conseiller financier. Il ne doit donc pas hésiter à m’interroger afin d’évaluer si nous formons une bonne équipe. »

Ce à quoi M. Patriarche acquiesce, tout en croyant à l’importance d’interviewer également le client. Il s’explique : « Une relation client doit débuter de la même manière qu’une entrevue d’emploi ou une relation sociale. Vous expliquez qui vous êtes et demandez à l’autre de se présenter. Pouvons-nous travailler ensemble? Y a-t-il une confiance réciproque? Allons-nous dans la même direction? S’agit-il d’une relation où tout le monde gagne? »

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