Comment améliorer la qualité de votre service à la clientèle?

En service à la clientèle (SAC) comme dans toute relation humaine, nous nous jugeons à partir de nos intentions, et le client (interne ou externe) nous juge à partir de nos actions. Cette différence de point de vue explique plusieurs incompréhensions et conflits qui peuvent émerger. Pour augmenter la qualité de votre SAC, vous devez améliorer vos actions sur ces deux aspects fondamentaux : votre expertise technique et la relation humaine que vous établissez avec le client.

AMÉLIORER LA QUALITÉ DE VOTRE EXPERTISE TECHNIQUE : L’APPROCHE EVA

Tous les clients préfèrent discuter avec un expert, car ils y voient plus d’avantages pour leur réussite et leur succès. Alors,

• étendez vos connaissances techniques du marché, des produits et services, des intervenants impliqués dans le dossier et des défis du domaine d’activité. Lisez sur ces sujets, informez-vous de l’évolution des marchés et produits ;
• connaissez mieux votre client : ses besoins, ses préoccupations, ses désirs, ses problèmes et ses irritants. Un expert questionne et écoute plus qu’il ne parle et apporte ensuite des solutions à haute valeur ajoutée, en lien direct avec les besoins identifiés. Si vous ne connaissez pas ou ne voyez pas de réponse, dites à votre client que vous chercherez la réponse et la lui rapporterez dans les plus brefs délais. N’hésitez pas à lui dire que vous vous ferez aider : restez transparent et engagé envers la réussite du client.

Les clients veulent aussi obtenir des informations qui ont de la valeur pour eux et leur entreprise : ils cherchent à savoir en quoi ce que vous leur apportez réglera leurs problèmes, leurs préoccupations et leurs irritants. Vous devez donc approfondir vos questions pour obtenir des informations concrètes et précises à propos desquelles vous pourrez apporter vraiment de la valeur au client. Ne présumez pas des réponses. Si vous vous intéressez réellement au client, il ne vous percevra pas comme un achalant, il vous verra comme un collaborateur qui peut l’aider dans sa réussite.

Les clients veulent sentir que vous désirez avant tout les aider : ainsi, pensez et agissez toujours en fonction de ce qui est le mieux pour votre client. Vous lui montrerez par votre intérêt dans ses affaires et votre considération que vous tenez réellement à le voir réussir. Vos solutions, concrètes et applicables, seront adaptées à sa réalité.

AMÉLIORER LA QUALITÉ DE LA RELATION HUMAINE : LA PRIORITÉ

Le client ne s’arrête pas seulement aux aspects techniques de votre relation d’affaires. Il juge également la qualité de votre relation : attitude physique et ce que vous dégagez : ton de la voix, intérêt sincère, façon de vous exprimer, etc.

Il décidera ensuite de faire affaire avec vous — et c’est le point le plus important de votre relation — s’il croit que vous pouvez l’aider et lui apporter une vraie valeur. Même si vous détenez une grande expertise, si la relation que vous établissez avec le client n’est pas excellente, il n’aura pas envie de poursuivre avec vous et vous lâchera dès qu’il trouvera mieux ailleurs.

Alors, pour vivre une excellente relation humaine qui aura des répercussions positives à long terme, appliquez ces quelques règles :

• ayez une attitude d’aide responsable en tout temps : montrez que vous comprenez les objectifs et les préoccupations du client en reformulant clairement ce qu’il exprime. Cherchez à éliminer les obstacles qui se présentent sur le chemin de sa réussite en lien avec vos produits/services ;  
• demeurez transparent et intègre en tout temps pour susciter une grande confiance ;  
• communiquez clairement et régulièrement : écoutez et cherchez à comprendre vraiment les enjeux vécus par le client et ne laissez aucun irritant en suspens ;
• effectuez un suivi rigoureux avec le client dans un délai raisonnable ou à l’intérieur de l’échéance convenue avec lui. Appelez le client avant qu’il appelle, pour ajuster l’échéancier si ce n’est pas possible de le respecter, n’attendez pas qu’un problème apparaisse.  Vérifiez régulièrement avec le client la solution proposée, les étapes définies, son niveau de satisfaction, ses sujets d’insatisfaction, etc., pour vous assurer que le tout avance au mieux ;
• donnez des nouvelles au client, même s’il n’y en a pas ;
• si vous transférez un dossier à un collègue, partagez toute l’information nécessaire à un suivi de qualité ;
• assurez-vous que la solution ou la démarche que vous proposez répondent entièrement aux attentes et besoins, si non, ajustez vos actions en conséquence.

Le client doit toujours comprendre et croire — parce que c’est vrai — que l’on fait le maximum pour régler son problème. À chaque rencontre ou communication, il doit sentir que vous savez où vous allez.

Plus vous prendrez la responsabilité de la qualité de votre SAC, plus les clients vous percevront comme un expert qui cherche à aider et qui participe à leur réussite. En appliquant l’approche EVA et en faisant de la relation humaine une priorité, vous construirez des relations d’affaires riches et satisfaisantes et vous gagnerez des clients heureux qui souhaitent développer leurs affaires avec vous.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.