Banques : hausse fulgurante des plaintes pour fraude en 2022

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a traité un nombre croissant de dossiers l’an dernier, dépassant les niveaux records de l’année précédente.

L’organisme, qui vient de publier son rapport annuel 2022, a répondu à 10 650 demandes de renseignements provenant du public, soit une hausse de 40 % par rapport à 2021 alors qu’il avait reçu plus de 7 500 demandes. Cela représente un bond de 140 % comparativement aux niveaux prépandémiques.

Les consommateurs contactent l’OSBI pour de multiples raisons. L’an dernier, les dossiers relatifs aux opérations bancaires ont crû de 56 %, une hausse importante résultant des changements apportés au traitement des plaintes par la Loi sur les banques, qui sont entrés en vigueur en juin dernier.

« De plus en plus de consommateurs ont fait appel aux services chargés des plaintes internes des banques canadiennes pour résoudre leurs problèmes et un nombre record de consommateurs nous a transmis les plaintes pour obtenir une évaluation spécialisée indépendante de leur dossier », a souligné Sarah Bradley, ombudsman et chef de la direction de l’OSBI.

En cette deuxième année marquée par la pandémie, les Canadiens, les petites entreprises et les firmes de services financiers ont également été confrontés à un stress financier accru en raison de la situation économique sans parler des cas de fraude financière qui se sont multipliés. Autant de facteurs qui ont contribué à une hausse des volumes de demandes, selon la dirigeante.

Les demandes de renseignements en matière d’investissement ont quant à elles augmenté de 8 % d’une année sur l’autre.

Les plaintes et les questions des consommateurs ont donné lieu à l’ouverture de 1 151 enquêtes, soit une augmentation de 6 % par rapport au précédent record établi en 2021. Le total des dédommagements s’est élevé à plus de 1,7 million de dollars.

SERVICES BANCAIRES : PLAINTES A LA HAUSSE

Les dossiers relatifs aux problèmes bancaires ont augmenté de 33 % pour atteindre 686 en 2022. Ils ont concerné 45 organisations (institutions financières et firmes de services).

Dans cette catégorie, la fraude a représenté 31 % de tous les dossiers, contre 22 % en 2021. Autres objets de plaintes : les problèmes de service (19 %), la rétrofacturation de cartes de crédit (7 %, en baisse comparativement à 14 % l’année précédente), la divulgation de renseignements sur les produits et la fausse représentation (7 %) et la fin de la relation d’affaires (6 %)

Il y a eu quelques variations du côté des plaintes liées aux produits bancaires. Celles relatives aux cartes de crédit ont représenté 32 % des dossiers en 2022 (35 % en 2021). Les plaintes liées aux comptes d’épargne et de chèques personnels sont pour leur part restées stables à 15 %.

Pour la première fois, les virements électroniques (14 %) ont pris le devant sur les prêts hypothécaires (13 %) au chapitre des plaintes les plus courantes.

En moyenne, il a fallu 52 jours à l’OSBI pour clore une enquête liée aux services bancaires. La majorité des dossiers (90 %) ont été fermés en moins de 90 jours.

Un peu plus d’une plainte sur cinq (21 %) liés aux services bancaires a résulté en un dédommagement financier, les plaignants recevant en moyenne une somme de 3 241$.

BAISSE DES PLAINTES LIEES AUX PLACEMENTS

Par ailleurs, le nombre de dossiers relatifs à l’investissement a diminué de 18 % pour s’établir à 465 (contre 568 en 2021). Les plaintes ont concerné plus de 90 firmes de placement.

Les plaintes des investisseurs portaient principalement sur les fonds communs de placement, qui ont représenté 37 % de tous les dossiers, comparativement à 27 % en 2021. Les enquêtes liées aux actions ordinaires (titres de participation) ont quant à elles diminué (33 % des dossiers comparativement à 43 % l’année précédente).

Les cryptoactifs arrivent au troisième rang du nombre de plaintes à 11 %. Cette augmentation coïncide avec le fait qu’un plus grand nombre de courtiers en cryptomonnaies ont décidé de rejoindre l’OSBI en tant que firmes participantes l’an dernier en raison de la surveillance réglementaire croissante.

Le classement des plaintes par problème montre que les investisseurs se sont surtout plaints du service (21 % de tous les dossiers, en hausse de cinq points de pourcentage par rapport à 2021).

Par ailleurs, les dossiers de fraude ont augmenté de façon spectaculaire pour atteindre 11 % de l’ensemble des dossiers, par rapport à seulement 1 % en 2021. Fait à noter, les dossiers liés à la divulgation des frais ont diminué, passant de 11 % en 2021 à 8 % en 2022.

En moyenne, l’OSBI a mis 78 jours pour mener à bien les enquêtes sur les investissements, soit trois jours de plus qu’en 2021. Une plainte sur trois (33 %) liés aux investissements a mené à un dédommagement financier qui s’est élevé en moyenne à 8 985 $.

Dans des réunions périodiques, l’OSBI a discuté des problèmes qui lui étaient soumis et des problèmes systémiques avec les organismes de réglementation. Parmi les sujets abordés, outre les données agrégées détaillées sur l’ensemble des dossiers, il a été question des impacts de la pandémie sur le secteur canadien des services financiers, des normes de service et prestation sur les plateformes de placement par exécution d’ordres uniquement ou sans conseil, des dossiers de fraude relative à la cryptomonnaie et de l’évolution des plaintes relatives aux placements inadéquats.