Banques : l’avenir est aux contacts humains!

Les technologies bancaires ont beau se multiplier, les Canadiens croient toujours à l’importance du contact humain et des conseils, selon un sondage de l’agence publicitaire Havas dont Conseiller a obtenu copie en exclusivité.

Quelque 58 % des Canadiens reprochent aux banques uniquement en ligne de ne pas être à la hauteur au plan humain, montre l’enquête réalisée auprès de 12 000 personnes dans 37 pays en février 2016.

« Les produits en ligne visent la niche des faibles coûts, en offrant plus d’intérêts qu’ailleurs, par exemple, souligne Stéphane Chrétien, professeur titulaire au département de finance, assurance et immobilier de l’Université Laval, en entrevue avec Conseiller. Ces entreprises doivent offrir des services assez standards, sinon le coût est trop important. »

Les conseillers seront également heureux d’apprendre que près de la moitié des répondants canadiens aimeraient être plus avisés en matière de dépenses et d’épargne. Ce chiffre grimpe à 61 % chez la génération Y.

« Les produits offerts sont rendus tellement complexes que les gens ne s’y retrouvent pas, indique M. Chrétien. Ils ont encore plus besoin de conseils qu’avant. Mais plusieurs ne font pas affaire avec un conseiller, si bien que lorsqu’ils vont à la banque ils ne traitent pas avec quelqu’un en qui ils ont confiance, avec qui ils ont établi une relation. »

D’ailleurs, à peine 20 % des jeunes Canadiens considèrent leur institution comme une partenaire essentielle dans leur vie. Ailleurs dans le monde, cette proportion oscille plutôt autour de 30 %. Quelque 27 % des Canadiens de la génération X et 36 % des boomers le pensent aussi.

« Les institutions financières devront aller au-delà des relations transactionnelles pour offrir quelque chose de plus significatif, conclut le rapport de Havas. La plupart des clients jugent que les banques s’occupent davantage de leurs besoins quotidiens que de leurs projets à long terme. Cela coûte aux banques une fidélité dont elles ont besoin pour survivre. »

« Auparavant, la banque était au coin de la rue et il fallait y aller physiquement, analyse M. Chrétien. Il y avait vraiment une relation qui pouvait s’établir avec le banquier. Maintenant, on n’a pratiquement jamais à se rendre à la banque, tout peut se faire en ligne, comportement surtout adopté par les plus jeunes. Cela peut donner l’impression que les banques sont interchangeables… jusqu’à ce qu’on ait une décision majeure à prendre, comme l’achat d’une maison. Ça cache peut-être aussi que les consommateurs perçoivent les banques et leur personnel comme des vendeurs de produits financiers plutôt que des conseillers. »

Selon le sondage, les Canadiens sont moins nombreux que dans le reste du monde à juger leur banque traditionnelle dépassée, soit 20 % contre 32 %. À peine 12 % croient qu’elles auront disparu d’ici la fin du siècle, contre 17 % ailleurs. Il n’en demeure pas moins que les banques devront continuer de se réinventer, notamment avec la technologie, note le rapport.

Besoin d’inspiration? Monzo, une banque britannique créée spécifiquement pour les téléphones mobiles, envoie des notifications de dépenses en temps réel et fournit de l’aide budgétaire, par exemple. En Finlande, la Bank of Åland propose quant à elle une nouvelle carte de paiement biodégradable. Elle suit non seulement les dépenses des consommateurs, mais aussi l’empreinte en carbonne moyenne de leur consommation sur l’environnement.

MOINS TECHNOPHILES AU CANADA

Les institutions financières du pays ont cependant un peu de temps devant elles pour mettre de l’avant ce genre de nouveautés. Pour l’instant, même les jeunes Canadiens semblent moins friands de technologies bancaires qu’ailleurs.

« L’usage dépend souvent de la confiance. Pourtant, les banques canadiennes sont très bien sécurisées », commente Van Son Lai, professeur titulaire au département de finance, assurance et immobilier de l’Université Laval.

Ainsi, à peine 28 % des Y canadiens souhaitent pouvoir tout payer avec leur téléphone intelligent, comparativement à 42 % ailleurs dans le monde.

Quant aux technologies portables, incluses dans une montre par exemple, 35 % des membres de la génération Y d’ici aimeraient en bénéficier, contre 46 % sur le reste de la planète.

Ils sont encore plus réticents lorsqu’il s’agit de payer avec la reconnaissance faciale, leurs empreintes digitales ou la reconnaissance de l’œil. Seulement 26 % des jeunes Canadiens voudraient utiliser ces technologies, contre 41 % à l’étranger.

Mais ils restent plus nombreux à être tentés par les nouvelles technologies que leurs aînés.

« Les Canadiens sont toujours convaincus de la pertinence des banques traditionnelles et ne se disent pas prêts à recourir aux services des nouvelles banques, souligne Judikaela Auffrédou, directrice stratégie à Havas Canada, dans un courriel. Ils se montrent toutefois plus exigeants. Ils réclament que leur banque se transforme afin de répondre à tous leurs besoins et devienne une vraie partenaire financière. »