Bien faire comprendre les règles de conformité aux clients

« Et si c’était votre père qui était dans cette situation, vous lui recommanderiez quoi? » Voilà le genre de questions que posent certains clients, sans mauvaises intentions, mais qui peuvent conduire leur conseiller à sortir de sa zone de pratique.

Pour répondre adéquatement à ce type de questions, il faut avoir réfléchi préalablement aux réponses possibles, croit Martin Dupras, formateur et président de ConFor Financiers. Dans le cadre du colloque Question Retraite 2012, M. Dupras présentait la formation « La Conformité, un obstacle ou un atout? ».

Le conseiller doit s’interroger sur les limites qu’il souhaite donner à sa pratique à l’intérieur de la relation-client. Les permis détenus sont évidemment un élément important définissant ces limites. L’enjeu ensuite pour le conseiller est : «Comment ne pas me faire tirer de mon carré de sable par mon client? », illustre M. Dupras. Un conseiller doit chercher à acquérir des clients compatibles à sa pratique, et non définir son champ de pratique en fonction du client.

Hors zone Lorsqu’il répond aux demandes d’un client, le conseiller peut se retrouver dans trois zones superposées :

• sa zone de confort qui correspond à son offre de services;
• la zone réglementaire dans laquelle il a le droit d’agir;
• une zone plus large où le client peut potentiellement l’amener, qui serait le banc des punitions.

Pour le conseiller, la conformité c’est d’abord une façon de se protéger. L’objectif est qu’un client ne puisse pas revenir un an, deux ans ou dix ans plus tard en affirmant qu’il a subi un préjudice en raison d’une erreur ou d’un conseil donné à l’extérieur du cadre réglementaire.

« Dans 99 % des cas, ce n’est pas volontaire, ce n’est pas par malice qu’un client veut nous amener en dehors de notre zone réglementaire. Il a besoin de conseils et il a confiance en nos recommandations, souligne M. Dupras. Mais c’est important de s’assurer qu’il y a compréhension, de part et d’autre, de la nature des conseils et des produits qui peuvent être offerts », ajoute-t-il. Les questions les plus difficiles sont souvent posées en fin de rencontre et il est donc préférable d’y avoir réfléchit avant. S’il s’agit d’un client important, il y a davantage de pression afin de répondre adéquatement à ses interrogations.

Selon M. Dupras, devant une question qui sort de son champ de pratique, même si elle est formulée à la manière de « Si c’était votre grand-mère… », il vaut mieux s’en tenir à quelque chose comme : « Je comprends votre besoin de conseils, et je peux vous référer à un autre professionnel qui pourra vous répondre ».

Par ce que les règles de conformité servent aussi à rassurer le client.