Client au bord de la crise de nerfs

Que faire quand le stress submerge votre client au point de nuire à son bien-être? « La question financière est l’une des principales causes d’anxiété, rappelle Nicolas Chevrier, psychologue au Services Psychologiques Séquoia. Cela peut conduire à un trouble de l’adaptation assez important », qui peut se répercuter éventuellement dans la relation avec le conseiller ou dans les décisions d’investissement. L’envie peut alors vous prendre de lancer à votre client : « mon coco, regarde la réalité en face et ensuite on reverra ton portefeuille. » Il y a pourtant des façons d’aborder cette question délicate avec lui sans saborder la relation.

Les programmes d’éducation financière et les plans de retraite contribuent à augmenter la confiance de la population en ses capacités financières. C’est là le rayon d’action des conseillers et des planificateurs financiers. Mais il peut venir un moment où cela ne suffit pas.

« L’anxiété recouvre généralement un évitement, prévient Nicolas Chevrier. Par exemple, quand le consommateur reçoit sa facture de carte de crédit, il la met de côté sans l’ouvrir pendant plusieurs jours. Il évite ainsi de voir le montant dû. Il reporte constamment l’accomplissement des tâches que lui demande son conseiller, comme la préparation d’un budget ou la rencontre d’un banquier pour obtenir un prêt. Cet évitement stigmatise l’anxiété. Si ce scénario se répète, le conseiller peut, à raison, en arriver à la conclusion qu’il est allé au bout de ses possibilités et qu’une rencontre avec un psychologue pourrait aider son client à dénouer l’impasse. »

La perception du problème financier

« Le stress financier n’est pas nécessairement lié à l’ampleur de la perturbation financière, souligne la psychologue Louise Fréchette, mais plutôt à la capacité de résilience ou à la fragilité émotionnelle. Certaines personnes gèrent bien leurs émotions, malgré un coup financier important. D’autres personnes, malgré une situation financière moins dramatique, pourront en faire une dépression, même entretenir des idées suicidaires. »

Louise Fréchette énonce quelques signes pouvant indiquer au conseiller que son client peut avoir besoin d’un soutien psychologique :

• Perturbation du sommeil ou de l’appétit;
• Maintien d’idées pessimistes sur la capacité d’amélioration de la situation financière et ce, malgré les suggestions du conseiller;
• Le client subit plusieurs pertes simultanément (séparation, perte d’emploi, deuil d’un proche, etc.);
• Problèmes financiers associés à la toxicomanie;
• Se blâmer à outrance quant à ses difficultés financières. « Une personne devrait être apte à reconnaître sa responsabilité sans s’accabler ou se culpabiliser à outrance », nuance Louise Fréchette;
• À l’inverse, blâmer uniquement l’entourage et n’assumer aucune responsabilité quant à une situation financière difficile bien que les faits démontrent une part de responsabilité.

« Dans le dernier cas, souligne Louise Fréchette, la situation sera plus délicate, car la personne qui a tendance à ne blâmer que les autres pour ses difficultés ne percevra pas qu’elle a besoin d’aide et aura tendance à réagir négativement à toute suggestion en ce sens. »

Référer un client à un psychologue : comment s’y prendre?

La réalisation d’un bon plan financier peut suffire à faire disparaître les symptômes de stress ou d’anxiété. Après tout, l’évaluation de la tolérance au risque ne constitue-t-elle pas le travail de base du conseiller? Qui plus est, lorsqu’un psychologue diagnostique que la situation financière est à la source des problèmes de santé, il référera souvent son client à un conseiller.

Mais l’inverse est aussi vrai. Il peut arriver que le conseiller ne parvienne à rien d’efficace avec son client, à cause du trop haut degré de stress ou d’anxiété de ce dernier. Comment intervenir dans une telle situation?

Si la relation de confiance entre le client et son conseiller est établie depuis un bon moment et que le client entretient un bon lien avec ce dernier, Louise Fréchette propose l’approche directe, mais rassurante. « Il faut faire valoir au client que sa situation est temporaire, normale et qu’il a besoin d’un soutien pour traverser la crise. Cette démarche contribue à dédramatiser la situation. »

Le sujet pourrait être ouvert ainsi : « Vous traversez une situation difficile, il est normal que vous vous sentiez stressé et ébranlé par ce qui vous arrive. Avez-vous pensé à obtenir un soutien professionnel pour traverser cette période difficile de votre vie? »

« Aborder le sujet sous la forme d’une question sera moins une source de confrontation et peut-être moins humiliant pour le client, avise Louise Fréchette. Une approche sous forme affirmative risquerait de placer, aux yeux du client, le conseiller dans la position d’expert qui évalue sa santé mentale. Poser le débat sous la forme d’une question laisse aussi une porte de sortie au client. Il pourra répondre qu’il n’y a pas pensé ou qu’il ne croit pas avoir besoin d’aide thérapeutique, s’il sent le besoin de sauver la face. Si la réponse obtenue s’y prête, le conseiller pourra néanmoins suggérer qu’il vaudrait peut-être le coup que le client pense à l’hypothèse d’un soutien thérapeutique et ajouter qu’en période de stress intense, une personne a d’autant plus besoin de prendre soin d’elle ou de recourir aux services d’une personne qui l’aidera à le faire. »

Si ce qu’il perçoit de son client amène le conseiller à vouloir être plus affirmatif. « Il doit bien faire comprendre à son client qu’il s’agit d’une opinion et qu’en aucun cas il se pose en évaluateur de la santé mentale de son client », insiste Louise Fréchette.

Le conseiller pourra alors adopter la stratégie que suggère la psychologue : « Lorsque vous me dites à quel point vous êtes inquiet et stressé, cela me préoccupe et j’aimerais vous encourager à consulter un psychologue afin de ne pas traverser seul cette période difficile. »

« Avec cette stratégie, le conseiller ne pose pas un jugement de valeur, il exprime son inquiétude », nuance Louise Fréchette.

La situation sera peut-être plus délicate avec un client peu connu du conseiller et où le lien de confiance est peut-être moins établi, moins solide. La psychologue suggère alors une démarche un peu plus indirecte en explorant cette piste : « Généralement, les gens qui traversent le genre de situation que vous affrontez actuellement vivent beaucoup de stress. Je ne sais pas si cela pourrait vous aider, mais je connais des clients qui ont vécu une situation semblable à la vôtre et qui, en plus de recevoir des conseils financiers, ont bénéficié d’un soutien psychologique. Croyez-vous que cela pourrait vous aider? »

Une telle démarche, « par sa forme interrogative, laisse le client libre de répondre ce qui lui paraît approprié, mentionne la psychologue. Spécifier que d’autres personnes ont recouru à des ressources psychologiques dédramatise la situation. »

Un client moins stressé et moins anxieux sera ensuite plus apte à intégrer les recommandations de son conseiller.

Votre client a-t-il besoin de revoir sa situation financière?

Le National Foundation for Credit Counseling (NFCC), un organisme américain à but non lucratif, a préparé un test de dix questions visant à identifier les besoins de révision d’un plan financier. Une réponse positive à une seule de ces questions suffit à identifier la nécessité de l’exercice.

• Le solde de la carte de crédit augmente-t-il chaque mois ?
• L’argent constitue-t-il une source de conflit à la maison ?
• Ai-je pensé à la faillite ?
• Ai-je demandé une nouvelle carte de crédit parce que celles que j’ai approchent de la limite de crédit accordé ?
• Le total des dettes est-il inconnu ?
• Les factures sont-elles payées tardivement, voire reportées de plusieurs mois ?
• Les dettes interfèrent-elles avec l’emploi ou la vie de famille ?
• Les agences de recouvrement sont-elles dans le décor ?
• Une soudaine perte d’emploi entraînerait-elle immédiatement une crise financière ?
• Est-ce que j’ai de la difficulté à constituer un fonds d’urgence ?

Un sondage réalisé sur le site Web du NFCC en 2012 et auxquelles 1 454 personnes ont répondu révèle que 80 % des répondants avaient besoin d’une révision majeure de leur situation financière.

Suggérer un psychologue à son client : Les stratégies suggérées et celles à éviter

• Le client recevra plus facilement des termes tels que « stress », « anxiété » et « inquiétude » que les formulations comme « problèmes psychologiques » ou « problèmes émotionnels »;
• Les expressions « période difficile », « étape de vie stressante », « moment difficile à passer » mettent l’accent sur le fait que ce que traverse le client est de nature temporaire et que l’aide suggérée est ponctuelle. Si le problème déborde de ce contexte, il appartiendra au psychologue de le déterminer;
• Les mots « accompagnement » et « soutien » sont souvent plus recevables que « thérapie » qui peut faire référence à quelque chose de honteux ou d’interminable chez certaines personnes.
• Il vaut mieux suggérer et laisser le client réfléchir à sa situation que d’adopter une attitude qui puisse être perçue comme l’expression d’un jugement.

J’ai mal à mon argent

Étonnamment, les organismes québécois et canadiens de santé ou de statistiques n’ont pas mené de recherches sur le lien entre santé et problèmes financiers. Toutefois, « nous le constatons dans notre pratique clinique », observe M. Chevrier.

Il faut aller du côté des États-Unis pour trouver des liens statistiques. Un sondage de l’Associated Press a établi que les personnes stressées à cause de dettes avaient 65 % plus de risques de souffrir de tensions musculaires ou de douleurs au bas du dos que celles qui ne subissent pas de stress financier.

Le sondage illustrait aussi que :

• 27 % de gens qui vivent un stress financier avaient des ulcères ou des problèmes digestifs, par rapport à 8 % chez les personnes qui ne vivent pas de stress financier;
• 44 % des premiers souffraient de maux de tête ou de migraines, comparativement à 4 % des seconds;
• 23 % ont souffert d’une dépression, en comparaison à 4 % chez les personnes sans stress financier.

Cet article est tiré de l’édition d’octobre du magazine Conseiller. Consultez-le en format PDF.