Gestion des risques : transparence réclamée

Une écrasante majorité de consommateurs dans le monde considèrent la transparence et les comportements éthiques comme étant les facteurs les plus importants pour établir un lien de confiance avec les entreprises, selon un rapport publié mardi par la firme internationale de gestion de risques SAI Global.

Intitulé The Consumer Trust Index: What your company needs to know about trust (L’indice de confiance des consommateurs : ce que votre compagnie doit savoir à propos de la confiance), ce document d’une dizaine de pages révèle que 83 % des 3 035 personnes interrogées en Amérique du Nord, en Asie, en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique jugent ces deux critères « essentiels ».

Selon SAI Global, le but du sondage, effectué entre novembre 2016 et janvier 2017, était d’« aider les entreprises à comprendre la signification que [leurs clients] attachent à la confiance », autrement dit, comment elle se forge, se protège, se perd et peut, éventuellement, être rétablie.

« UNE APPROCHE INTELLIGENTE EST PRIMORDIALE »

Peter Granat, le chef de la direction de la firme, soutient qu’une approche intelligente face aux risques organisationnels est « primordiale » pour assurer le succès continu d’une entreprise. « Dans un contexte où la technologie modifie et accroît l’accès public à l’information, comprendre la confiance des consommateurs et savoir comment la protéger est d’une importance capitale. La confiance est un atout puissant, précieux et fragile en affaires, car une fois perdue, elle peut être difficile à restaurer », explique-t-il.

L’indice de confiance des consommateurs de SAI Global indique par exemple que 43 % d’entre eux ne referaient jamais affaire avec une compagnie ayant subi une faille dans son système de protection des données. De même, 31 % des sondés assurent qu’ils ne s’adresseraient plus à une société offrant une expérience client de piètre qualité, tandis que 29 % lui tourneraient le dos si elle ne traitait pas correctement ses employés.

Le rapport détaille par ailleurs trois types interventions pour aider le monde des affaires à réduire le risque de perte de confiance de ses clients et à protéger cette confiance par la suite.

« IL FAUT SAVOIR RECONNAÎTRE UNE ERREUR »

Selon SAI Global, la première chose à faire est de « savoir reconnaître une erreur ». Ainsi, 47 % des consommateurs croient que la confiance peut être rétablie si les conditions suivantes sont réunies : faire un constat d’échec; implanter des systèmes visant à éviter la répétition des erreurs commises; assurer une continuité dans la qualité du service. « Les entreprises qui font preuve de vigilance dans leur réaction en situation de crise et qui utilisent un guide de gestion de risques pour se préparer et se sortir du pétrin sont plus susceptibles que les autres de regagner la confiance de leur clientèle », souligne la firme de gestion de risques.

La deuxième élément consiste à « intégrer une culture consciente des risques » au sein de la compagnie. Ainsi, 82 % des consommateurs interrogés pensent qu’un excellent service à la clientèle et une offre de produits et de services de qualité sont des critères de fiabilité. Dans ces conditions, insiste SAI Global, « l’utilisation de systèmes de gestion adaptés à une culture consciente des risques est indispensable aux entreprises désirant offrir une expérience client positive et tisser des liens de confiance ».

Enfin, l’adoption d’« une approche de gestion de risques intelligente » pour « déterminer, gérer, et atténuer les risques » contribue également à inspirer confiance aux clients, selon le rapport. En effet, cela permet aux sociétés « de se centrer sur les objectifs stratégiques, de jauger leur témérité face aux risques et de saisir les occasions qui se présentent, tout en établissant un lien de confiance avec leurs clients ». « Les consommateurs d’aujourd’hui accordent énormément d’importance à la relation de confiance, et il importe donc d’en comprendre le fonctionnement et de savoir comment la protéger, particulièrement en temps de crise », conclut Peter Granat.

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