La robotisation des processus au sein du secteur bancaire actuellement expérimentée par plusieurs institutions financières dans le monde pourrait devenir un standard de demain, selon une récente étude du cabinet français Athling.

Intitulé L’intelligence artificielle dans la banque : emploi et compétences, ce document d’une centaine de pages a été rédigé pour le compte de l’Observatoire des métiers de la banque (OMB), en France.

« Cette étude est destinée à dresser un état des lieux, clarifier l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans les banques et mettre en avant les perspectives positives réelles et les risques éventuels qu’elle entraîne », résume l’OMB sur son site web. Elle est également destinée à fournir aux dirigeants des institutions financières « une analyse prospective sur les perspectives d’évolution du secteur bancaire et leurs répercussions sur l’organisation des entreprises afin de mieux en comprendre les besoins en emplois, métiers, compétences et formations et de permettre aux établissements d’intégrer ces éléments dans des plans d’actions ».

« AUGMENTER LA PRODUCTIVITÉ »

Selon l’organisme, la robotisation qui s’en vient permettra notamment « d’automatiser certaines actions afin de dégager du temps au profit de tâches à plus forte valeur ajoutée, mais également d’augmenter la productivité et d’ouvrir le champ des innovations ». Toutefois, l’arrivée de l’IA aura plusieurs conséquences importantes sur l’organisation du travail et les emplois, en plus d’avoir des incidences sur les compétences des employés du secteur.

Il s’agira d’un véritable bouleversement, voire d’un changement de culture, prédit le rapport, notamment parce que les banques font partie des premières entreprises à avoir informatisé leurs opérations et qu’elles disposent donc des données de millions de clients « avec des profondeurs d’historique considérables », un matériau indispensable pour l’IA, souligne Le Monde dans une analyse du document. Une évolution telle que le journal se demande si les directions des ressources humaines des établissements bancaires ne deviendront pas un jour des « DRHM », soit des « directions de ressources humaines et machines ».

Recensant « un véritable foisonnement de projets IA dans le secteur bancaire », Athling note cependant que, aujourd’hui, seuls 15 % des essais en cours concernent les conseillers affectés aux ventes à la clientèle. Même « s’il est souvent question de machines ou de robots remplaçant les conseillers bancaires, ou de chatbots s’immisçant entre le client et le conseiller (…) les expérimentations existent mais restent très limitées du fait de performances jugées non satisfaisantes », écrivent les auteurs du rapport.

ANALYSE PRÉDICTIVE DES COMPORTEMENTS

En revanche, constatent-ils, l’IA se diffuse nettement plus vite dans les « fonctions soutien » (directions des ressources humaines, des finances, affaires juridiques, communications, etc.), car celles-ci « s’y prêtent bien », notamment « pour identifier et classifier des comportements clients, qu’ils soient des personnes physiques ou des personnes morales », pour « évaluer les collaborateurs » et pour détecter des fraudes ou des « comportements suspects ». Au sein des DRH, l’IA permet par exemple « l’étiquetage automatique des compétences des collaborateurs ou des candidats » ainsi que l’« analyse prédictive des comportements » d’un employé, détaille Athling.

Toutefois, relève Le Monde, ce « foisonnement d’initiatives » n’obéit encore à aucun plan d’ensemble et le rapport insiste d’ailleurs sur le fait que peu de banques parviennent à se projeter sur cinq ans. C’est la raison pour laquelle ses auteurs leur recommandent de s’organiser pour accélérer l’implantation de l’intelligence artificielle au sein de leurs structures respectives. Comment? Par exemple, en nommant un « référent IA » au sein des groupes, en mutualisant entre établissements les investissements en recherche et développement, ou encore en « confiant les travaux d’étude d’impact de l’IA, voire la coordination du plan IA central à la Direction des ressources humaines, qui deviendrait une DRHM(achines) ».

En fin de compte, estime Athling, les changements les plus importants concerneront le transfert des connaissances et de l’expertise bancaire des employés vers les machines. « Jusqu’à maintenant, les compétences techniques, c’est-à-dire celles liées au métier bancaire, étaient les plus et les mieux valorisées », indique le rapport. Mais « avec le déploiement de l’IA, les compétences dites transversales seront les plus sollicitées », ce qui obligera notamment à « repenser dans leur intégralité » certains parcours professionnels.

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