Les banques devraient mieux communiquer leurs frais

Stressés par la hausse des taux d’intérêt, l’inflation et l’endettement croissant, les clients sont moins satisfaits des grandes banques canadiennes que les années précédentes. Ils souhaitent notamment que les frais soient plus clairement communiqués, selon les résultats de la 18e enquête annuelle de J.D. Power auprès des clients des services bancaires de détail.

L’enquête, basée sur les réponses de près de 14 000 clients au début de l’année, a mesuré la satisfaction en fonction de sept facteurs, dont les plus importants sont :

• la confiance,
• les relations humaines
• et les offres de compte.

Dans l’ensemble, la satisfaction des clients à l’égard des cinq grandes banques a baissé de 10 points (sur une échelle de 1 000 points) d’une année sur l’autre, pour atteindre 603, a indiqué J.D. Power dans un communiqué publié récemment. Les banques de taille moyenne ont enregistré une baisse de sept points, à 637.

La moitié des personnes interrogées (50 %) sont considérées comme financièrement vulnérables ou stressées, contre 44 % il y a un an, relève également l’enquête.

J.D Power a constaté que davantage de clients payaient des frais bancaires, principalement pour la tenue de compte/le solde minimum (18 %), les découverts ou les fonds insuffisants (14 %) et les services bancaires automatisés (12 %).

Près de 80 % des personnes interrogées ont déclaré que les banques pourraient mieux communiquer sur la manière d’éviter ces frais.

En fait, l’étude a mis en évidence une forte corrélation entre la satisfaction et la communication sur les frais, ce qui suggère que ce ne sont pas nécessairement les frais qui dérangent les clients, mais plutôt le fait que ceux-ci puissent les surprendre.

« Les clients veulent que les banques leur expliquent comment éviter de payer des frais, qu’elles leur donnent des conseils sur la manière d’épargner et de réduire leurs dettes, et qu’elles résolvent les problèmes efficacement », a affirmé Paul McAdam, directeur principal de l’intelligence bancaire et des paiements chez J.D. Power, dans un communiqué de presse.

La semaine dernière, le ministère fédéral des Finances a annoncé plusieurs mesures visant à améliorer la manière dont les banques traitent leurs clients, notamment en les incitant à travailler avec les propriétaires confrontés à une forte hausse des coûts hypothécaires, en réduisant certains frais tels que ceux liés à une insuffisance de fonds et en améliorant l’accès aux comptes à faible coût.

Le ministère des Finances a également désigné l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement comme unique fournisseur de services externes de traitement des plaintes, à compter du 1^er novembre 2024.

La Banque de Montréal a obtenu une note de 612 dans l’enquête de J.D. Power, suivie par la Banque Royale du Canada (610) et la CIBC (604). La Banque de Nouvelle-Écosse (597) et la Banque Toronto-Dominion (594) ont obtenu des résultats inférieurs à la moyenne.

Le leader des banques de taille moyenne est Tangerine (684), qui appartient à la Banque Scotia.

L’enquête a été réalisée en janvier, février, juillet et août de cette année.