Services financiers : les Canadiens adoptent l’IA

Un récent rapport du Groupe Banque TD révèle que la vaste majorité des Canadiens acceptent d’utiliser l’intelligence artificielle, mais qu’ils la connaissent mal et s’en méfient.

La TD base ce rapport sur un sondage réalisé auprès de Canadiens, mais aussi sur les résultats d’une table ronde d’experts. Le sondage a été administré en ligne à 1 200 adultes par Environics Research Group entre le 17 et le 25 mai 2019. Il montre que 72 % des répondants sont à l’aise avec l’intelligence artificielle (IA), si elle permet de leur offrir des services personnalisés. 

Mais du même souffle, 77 % des répondants admettent s’inquiéter des risques que pose l’IA pour la société. La même proportion juge qu’elle progresse trop vite pour que l’on puisse vraiment en comprendre les risques et 68 % s’inquiètent du fait qu’eux-mêmes ne comprennent pas assez bien cette technologie pour en identifier les risques.

Le sondage montre tout de même des répondants avides d’innovation. Pas moins de 72 % d’entre eux s’attendent à plus d’expériences personnalisées de la part des entreprises et 78 % sont prêts à essayer de nouvelles formes de technologies offertes par les entreprises de services financiers. 

ALERTE AUX BIAIS

Le risque de biais dans le développement de ces technologies en raison d’un manque de diversité chez les développeurs inquiète près de six Canadiens sur dix. Une crainte justifiée, selon les experts de la table ronde. En effet, la nature des données utilisées peut, par exemple, produire un modèle qui fonctionne pour la population canadienne dans son ensemble, mais défavorise certains sous-groupes. 

« Chaque personne est influencée par ses propres préjugés et nous devons comprendre l’influence de ces biais sur les données que nous utilisons dans nos systèmes, a soutenu Steve Sweetman, directeur du Bureau de l’IA responsable de Microsoft, lors de la table ronde. La manière la plus efficace de contrer les répercussions des biais discriminatoires dans nos ensembles de données aujourd’hui est de faire preuve de transparence, d’assurer une supervision humaine et de rendre des comptes. »

IL A FAIT ÇA COMMENT, LE ROBOT?

Les experts ont aussi insisté sur l’épineuse question de l’explicabilité. En effet, il peut être difficile d’expliquer, voire même de comprendre, comment un système IA en arrive à une conclusion et à une prise de décision envers un client.

Ces décisions sont obtenues à l’aide d’un immense volume de données et de méthodes de traitement très complexes. Or, dans les services financiers, les clients s’attendent, et dans bien des cas ont le droit, de savoir pourquoi un crédit ou une police d’assurance leur a été refusé. 

RISQUES ET OCCASIONS

L’avènement de l’intelligence artificielle permet d’offrir des services plus personnalisés et de développer des applications pratiques pour les clients. Cependant, il entraîne visiblement des risques que le commun des mortels comprend encore très mal. Les banques devront forcément en tenir compte dans leurs innovations.

« À la TD, nous croyons qu’il est de notre devoir de collaborer avec des experts dans le domaine de l’IA pour comprendre comment nous pouvons protéger les intérêts de nos clients tout en adoptant des façons inédites et novatrices de répondre à leurs besoins », écrit d’ailleurs Michael Rhodes, chef de groupe, Innovation, Technologie et Services communs de TD, dans la conclusion du rapport. Équilibrer ces deux aspects ne sera pas toujours simple.