Les clients veulent des services financiers numériques

Les trois quarts des clients de grandes banques préféreraient obtenir de nouveaux services numériques directement de leur institution financière actuelle plutôt que de faire appel à un fournisseur non traditionnel, selon une enquête publiée hier par CGI.

Intitulée Perturbations liées aux technologies dans le secteur des services financiers, celle-ci a été menée cette année auprès de 1 670 consommateurs aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Suède, à Singapour et en Australie.

Au total, CGI les a questionnés au sujet de 12 types de services axés sur les technologies financières, y compris la protection de l’identité numérique, la gestion globale des finances personnelles, les paiements mobiles et l’expérience numérique personnalisée.

PROTECTION DES DONNÉES

Le sondage révèle que 78 % des personnes interrogées considèrent la protection des données numériques comme le service à plus haute valeur ajoutée. Dans l’ensemble, 83 % indiquent connaître déjà ce service, tandis que 52 % affirment avoir l’intention d’en bénéficier. Selon CGI, ce pourcentage élevé « reflète une profonde inquiétude liée aux cyberattaques et au vol d’identité, de données et d’argent qui en découle ».

Il s’agit du service considéré comme le plus important par tous les groupes démographiques (regroupés par tranche d’âge, sexe et niveau de revenus) et les pays. Toutefois, les États-Unis (88 %), l’Australie (87 %), le Royaume-Uni (83 %) et le Canada (82 %) lui accordent une plus grande importance que l’Europe (de 67 % à 73 %) et Singapour (74 %).

MANQUE DE CONFIANCE

Par ailleurs, 61 % des sondés estiment que la gestion des finances personnelles, incluant la possibilité de consulter tous ses renseignements financiers au même endroit, demeure un autre service important. Parmi les répondants, 63 % le connaissent déjà et 37 % ont l’intention de l’utiliser.

Enfin, 51 % des clients interrogés citent les paiements mobiles parmi les services les plus utiles (94 % le connaissent déjà et 53 % ont l’intention d’y recourir). Autant de résultats qui « démontrent le désir croissant des consommateurs d’avoir accès à des services bancaires numériques pratiques », précise CGI.

À l’opposé, les services de technologie financière qui monopolisent les médias, à savoir le crédit entre particuliers, les conseillers en ligne et l’évaluation de crédit non conventionnelle, revêtent peu d’importance pour les répondants.

Le principal obstacle à la consommation de services numériques est le manque de confiance, suivi du niveau perçu de complexité et de l’aversion au risque, montre le sondage.

« UN NOMBRE INOUÏ DE DÉFIS »

« Les banques d’aujourd’hui doivent composer avec un nombre inouï de défis, y compris les concurrents du domaine des technologies financières (FinTech) qui luttent pour attirer leurs clients et s’approprier leur part de produits et de revenus », explique CGI.

Et les dirigeants d’établissements bancaires en sont bien conscients, ajoute la firme, puisqu’ils considèrent « la transformation accélérée de leur secteur comme l’une des principales priorités afin de composer avec la pression exercée par les concurrents, les clients et les organismes de réglementation ».

« Les banques déjà établies sont bien positionnées pour offrir de nouveaux services financiers numériques à leurs clients grâce aux relations de confiance qu’elles entretiennent avec ces derniers et au niveau élevé d’adoption des nouvelles technologies », précise dans un communiqué Kevin Poe, vice-président et responsable mondial du secteur des services bancaires de détail à CGI.

L’une de leurs approches pour répondre aux attentes des consommateurs « consiste à établir des partenariats avec des entreprises de technologies financières afin d’accélérer leur transformation. D’un autre côté, les nouveaux venus sur le marché doivent trouver des façons de surmonter les obstacles liés à l’accès aux services et à la confiance des clients. Des partenariats avec les banques leur offriraient des solutions potentielles », conclut Kevin Poe.

Les 5 services les plus appréciés

Selon le sondage international de CGI, les services financiers numériques auxquels les consommateurs accordent le plus de valeur sont :

• la protection des données (78 %);
• la gestion des finances personnelles (61 %);
• les paiements mobiles (51 %);
• l’expérience numérique personnalisée (47 %);
• les offres personnalisées (44 %).

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