Les ventes aux dépens de l’éthique à la TD?

Depuis une semaine, des révélations de CBC, alimentées par les commentaires de centaines d’employés et d’ex-employés de la TD, dont des conseillers, laissent entendre que la pression imposée aux travailleurs pour atteindre des quotas de vente très élevés les pousse à poser des gestes contraires à l’éthique, voire carrément illégaux.

C’est pour obtenir des points dans des programmes d’objectifs de vente et surtout éviter de perdre leur emploi que les employés posent ces gestes, lesquels vont souvent à l’encontre des besoins des clients. Sous le couvert de l’anonymat, ces travailleurs indiquent avoir augmenté des limites de crédit, des montants de protection de découvert ou encore des limites de cartes de crédit, le tout sans demander aux clients d’abord, ni même les en avertir. Certains admettent avoir déplacé des clients vers des comptes de banque coûtant plus chers en frais, toujours sans demander leur accord.

Les gestionnaires de patrimoine ne sont pas en reste. Certains admettent tout bonnement avoir investi l’argent de leurs clients dans des fonds qui ne correspondaient pas à leurs besoins, pour augmenter leurs points dans des programmes de vente. L’une d’elle l’a fait alors qu’elle avait été inscrite à un programme d’amélioration de la performance. Elle était menacée de perdre son emploi en l’absence d’une augmentation de ses ventes.

LA BANQUE SE DÉFEND

De son côté, la Banque TD soutient que tous ses employés doivent respecter l’éthique et ne pas faire passer les ventes avant les besoins des clients. Elle affirme que l’environnement décrit dans les reportages de CBC ne correspondent pas à la culture d’entreprise et soutient vouloir résoudre cette situation. Dans une lettre envoyée aux employés et obtenue par la CBC, la direction admet tout de même qu’il s’agit d’une bonne occasion de réfléchir aux pratiques de l’entreprise, tout en refusant d’accepter que la situation soit aussi grave que ce que les employés cités par CBC laissent entendre.

PAS UNE PREMIÈRE

Ce n’est certes pas la première fois qu’une banque se fait reprocher de mettre l’accent sur les ventes, au détriment des besoins de ses clients. En 2016, Wells Fargo s’est retrouvée sur la sellette aux États-Unis lorsqu’il a été révélé que quelque 5 300 de ses employés avaient ouvert deux millions de comptes bancaires et de cartes de crédit bidon au nom de ses clients entre 2011 et 2014, sans leur permission, simplement pour atteindre les objectifs de vente de la banque. Des travailleurs de la compagnie d’assurance Prudential ont aussi fait de même avec des polices d’assurance contractées sans le consentement des clients.

PRATIQUE NÉFASTE

Les travailleurs de TD ont fortement dénoncé la pression à la vente qu’ils ressentent dans cette institution financière. Une pratique courante dans le milieu, que déplorait le professeur de l’École des sciences de la gestion de l’UQÀM, Jacques Forest, dans une récente entrevue accordée à Conseiller.

« Il y a beaucoup de littérature scientifique qui démontre que les incitatifs purement financiers, comme les bonis, ou encore les mesures de contrôle, comme les quotas de vente, aboutissent souvent à des conséquences fâcheuses, disait-il. Ils favorisent la quantité au détriment de la qualité ou de l’intérêt des clients et encouragent des comportements peu souhaitables, voire carrément le contournement des règles. »

L’actualité semble, encore une fois, confirmer ce point de vue.

La rédaction vous recommande :

• La Laurentienne accélérera les fusions de succursales
• La banque mise à l’amende pour 1,15 M$ est Manuvie
• Subprimes : la banque d’affaires Natixis sous enquête