Serrer la vis aux banques

La nouvelle commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) entend se faire plus proactive pour protéger les consommateurs qui se sentent lésés par les banques, peut-on lire dans le Financial Post.

Nommée en août dernier, Judith Robertson a promis un organisme « plus engagé, plus proactif et plus transparent », lors d’un récent entretien avec le quotidien torontois. Elle entend notamment appliquer les nouvelles mesures de protection des consommateurs et se faire respecter davantage par les banques. 

En 2020, l’ACFC doit poursuivre sa promotion de la littératie financière et continuer de s’assurer que les institutions financières de juridiction fédérale suivent à la lettre les règles de protection des consommateurs. Depuis l’an dernier, l’organisme travaille à l’implantation d’un nouveau cadre de supervision des banques et augmente sa capacité de surveillance.

UN ORGANISME RENFORCÉ

En 2018, le gouvernement fédéral a d’ailleurs élargi le mandat de l’ACFC, en plus de lui accorder de nouveaux pouvoirs. Le plafond des amendes que l’organisme peut imposer aux institutions financières a notamment été relevé, bien que ce changement ne soit pas encore entré en vigueur. 

Cela devrait notamment permettre à l’ACFC d’identifier plus rapidement les risques émergents, avant qu’ils n’affectent les consommateurs. Le nouveau cadre aidera aussi à communiquer plus facilement avec les institutions financières afin de les aider à respecter la conformité. 

D’autres changements attendent d’entrer en vigueur. L’un des plus notables prévoit que les banques devront s’assurer de la convenance des produits et services qu’ils vendent à une personne, en fonction de ses besoins financiers. 

UN GUICHET UNIQUE POUR LES PLAINTES

Le gouvernement Trudeau souhaite aussi créer un nouveau défenseur des consommateurs canadiens. Il deviendrait un guichet unique indépendant pour les gens souhaitant porter plainte, que ce soit dans les secteurs des finances, des télécommunications ou du transport. Il pourrait analyser les plaintes et imposer des pénalités.

Judith Robertson se réjouit de l’arrivée éventuelle de ce nouveau chien de garde, mais sa compréhension est que l’ACFC conservera la responsabilité d’encadrer les banques.

Elle ajoute que l’équipe de l’ACFC pourrait grossir, mais que cela ne signifie pas nécessairement que l’organisme deviendra plus sévère ou augmentera la cadence du côté des sanctions. « Les pénalités sont un des outils que nous utilisons en tant qu’organisme d’encadrement, soutient-elle. Cela doit définitivement faire partie de notre coffre à outils, mais c’est loin d’être notre seul objectif. »

CORRIGER LA CULTURE DES BANQUES

En 2018, l’ACFC révélait que les six plus grandes banques canadiennes avaient une culture de vente persuasive et manquaient de contrôles adéquats pour protéger les consommateurs des risques que cette approche posait, notamment celui d’être mal informé ou carrément trompé par rapport à certains produits.

À la suite de ce rapport, le gouvernement a demandé à l’ACFC d’analyser le processus de gestion des plaintes des banques et l’efficacité des organismes externes de gestion des plaintes. Les résultats de ce rapport seront connus en 2020. 

« Les Canadiens doivent s’attendre à ce que je dépense tous mes talents et toute mon énergie à remplir notre mandat et notre mandat est la protection des consommateurs », conclut Judith Robertson.

En 2018-2019, l’ACFC a reçu 3 992 plaintes de particuliers, dont 429 portaient sur le respect des dispositions relatives à la protection des consommateurs. Elle a également publié sept décisions à la suite de procès-verbaux de violation et imposé des sanctions administratives totalisant 625 000 dollars.