Petits et grands gestes

• Ce texte est paru dans l’édition de novembre 2001 de Conseiller. Il est aussi disponible en format PDF. Vous pouvez également consulter l’ensemble du numéro sur notre site Web.

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Vos relations avec vos clients dépendent de votre capacité à satisfaire leurs attentes dans toutes les facettes de leurs placements.

Récemment, j’ai eu une conversation inspirante avec un épargnant dont le portefeuille avoisinait le million de dollars. Il me disait qu’il avait quitté le conseiller avec lequel il faisait affaire depuis presque 10 ans… à cause d’un 400 $!

Comme tout le monde, cet investisseur avait vu décliner son portefeuille au cours de la dernière année et demie, mais ce n’était pas pour cela qu’il avait dit dieu à son conseiller. Sa décision n’était pas non plus motivée par le désir de gérer son actif lui-même – comme bien d’autres, il urait ouvert un compte chez un courtier à escompte, mais la grande majorité de ses épargnes était gérée par un courtier de plein xercice.

Sa décision s’est prise en l’espace de deux appels. Deux coups de téléphone effectués par son conseiller relativement à un nouveau produit qui utilise des stratégies dérivées raffinées pour fournir un rendement du capital garanti après 10 ans, avec des distributions potentielles de près de 9 % de l’investissement en cours de route, ont suffi.

Au premier appel, l’investisseur a fait remarquer qu’il ne désirait ni n’avait besoin de revenu, et que son objectif premier était de faire des gains en capital – il était donc doublement surpris de recevoir un second appel sur le même sujet quelques mois plus tard. En raccrochant, il s’est questionné sur la santé des affaires de son conseiller.

Le catalyseur du changement est arrivé avec le printemps, quand un ami lui a suggéré d’obtenir un autre son de cloche auprès d’un planificateur financier à honoraires. Puisqu’il n’avait jamais eu de plan financier officiel, il a convenu d’une rencontre exploratoire sans frais ni obligation.

Pendant la réunion qui a suivi, le planificateur financier lui a demandé s’il avait prévu épargner pour les frais de scolarité éventuels de ses trois adolescents. Ce client avait toujours pensé qu’il couvrirait les dépenses universitaires de ses enfants à partir de ses divers investissements. Quand le professionnel lui a parlé de la Subvention canadienne pour l’épargne-études et du 400 $ annuel correspondant aux contributions du Régime enregistré d’épargne-études (REEE), le client est tombé des nues. Il n’en avait jamais entendu parler.

Plus tard, lors d’une autre conversation téléphonique, le conseiller du client s’est défendu de ne pas lui avoir proposé cette option en disant : «Je pensais que votre comptable vous en aurait parlé.» Ce qui ne fut pas pour rassurer l’investisseur.

Il en est venu à la conclusion – équitable ou pas – que son conseiller lui faisait des recommandations seulement si ces dernières généraient une commission appréciable, autrement, il risquait de ne pas entendre parler de lui.

La semaine suivante, il a commencé à travailler avec le planificateur financier de son ami pour développer un plan financier exhaustif, incluant des recommandations sur la répartition de son actif. Au même moment, il a rempli les formulaires pour transférer son compte multiservice à son courtier à escompte, par l’entremise duquel il exécutera les recommandations obtenues de son planificateur financier.

Il y a certainement, pour les conseillers, plusieurs leçons à tirer de cet exemple.

1. Faites attention à ce que votre enthousiasme pour un nouveau produit ne vous conduise pas à le recommander à des clients qui n’en verront pas l’utilité. Votre appel pourrait être mal interprété par vos clients, qui risquent d’y voir une urgence à accomplir une vente au lieu d’un désir réel d’offrir des conseils dans leur meilleur intérêt.

2. Soyez vigilant : ce n’est pas parce qu’une chose est triviale pour vous qu’elle l’est pour votre client. Vous cantonner à vos certitudes peut empoisonner vos relations.

J’ai parlé à des conseillers qui ne recommandent pas les REEE à leurs clients parce que cela exige trop de temps pour remplir la paperasse par rapport à ce que ça leur rapporte. Si c’est votre cas, vous avez deux choix. Ne faites rien, tout en étant conscient que vous pourriez presser, de façon non intentionnelle, le mauvais bouton et ainsi compromettre vos relations. Ou bien trouvez un moyen pour que cela fonctionne, même si tout ce que vous faites est de mettre votre client dans un REEE offert par une compagnie de fonds ou de lui recommander d’aller voir quelqu’un à la succursale de sa banque ou de sa caisse.

En fin de compte, les choses importantes satisfont parfaitement le client, mais les petits riens comptent aussi. Pour tisser des relations solides, assurez-vous de toucher à tout ce qui, petit ou grand, importe à vos clients. C’est la seule façon pour vous d’être pleinement confiant en vos relations avec vos clients.