Quand les clients changent de conseiller

Par La rédaction | 16 août 2019 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Photo : Yulia Kireeva / 123RF

Selon une récente étude d’Ernst & Young Global Ltd, la plupart des clients qui envisagent de changer de conseiller le font lors d’un événement majeur de leur vie.

Parmi les clients qui ont songé à troquer leur conseiller pour un autre au cours des trois dernières années, 61 % venaient de quitter leur emploi et près de 49 % attendaient un enfant, avaient hérité ou reçu une large somme d’argent, avaient démarré une entreprise ou s’étaient mariés. Environ 43 % vivaient une séparation ou un divorce et près de 39 pour cent envoyaient leurs enfants à l’université, achetaient une maison ou prenaient leur retraite.

Dans un article du Globe and Mail sur ce rapport, Jason Pereira, associé et consultant financier principal de Woodgate Financial, soutient que le départ à la retraite amène beaucoup de clients à s’interroger sur leur conseiller. Selon lui, leur niveau de stress est particulièrement élevé juste avant et juste après le départ à la retraite, peu importe leur niveau réel de confort financier.

C’est dans de tels moments critiques que le conseiller doit redoubler d’ardeur pour montrer sa valeur à ses clients. C’est aussi pendant ces périodes qu’il peut avoir l’occasion d’en recruter de nouveaux. En plus de Jason Pereira, April-Lynn Levitt, de The Personnal Coach, et Krista Kerr, présidente et chef des opérations de Kerr Financial Group, ont bien voulu partager quelques conseils avec les lecteurs du Globe and Mail. 

1. L’ÉCOUTE

Les conseillers ont tendance à prendre le contrôle des conversations avec leurs clients potentiels. Ils tentent de démontrer leur savoir-faire et discutent rendements et offres de service. Mais ils oublient d’écouter. M. Pereira se retrouve souvent en position de récupérer des clients de grande valeur que d’autres conseillers ont échappés par manque d’écoute. 

« La plupart des conseillers discutent des rendements, sur lesquels ils ont zéro contrôle », plutôt que de s’assurer que le portefeuille convient au client en termes de risques, d’objectifs et de coûts. La première chose à faire n’est pas de proposer des produits ou services, mais d’écouter ce que le client a à dire sur ses besoins et sur la relation qu’il recherche.

2. LA COMMUNICATION 

Si un client se sent délaissé, il risque d’aller voir ailleurs. Ne pas retourner rapidement les appels ou laisser un client longtemps sans nouvelle peut donc avoir des conséquences fâcheuses. « Il est important que les clients sentent que vous pensez à eux régulièrement », avance Krista Kerr. Ils ne veulent pas sentir qu’ils sont juste un client parmi d’autres, qui a droit à un très petit niveau d’attention de la part du conseiller.

3. MONTER UNE ÉQUIPE

Bâtir une équipe permet de répondre plus facilement aux différents besoins des clients. Par exemple, si un conseiller prend de l’âge, avoir de plus jeunes collègues démontre aux clients que la continuité sera assurée. Cela permet d’établir un plan de succession, mais aussi d’entrer plus facilement en contact avec les enfants de ses clients actuels et donc d’augmenter les chances qu’ils restent à long terme avec votre firme.

4. LA TECHNOLOGIE

Les clients recherchent une grande efficacité et apprécient beaucoup les communications par l’entremise des outils technologiques. Bien sûr, les rencontres en personne gardent leur intérêt, mais plusieurs informations peuvent être communiquées rapidement, efficacement et surtout plus régulièrement par message texte ou par les médias sociaux.

Le rapport d’Ernst & Young montre qu’en 2018, 41 % des clients sondés préféraient communiquer par l’entremise d’applications mobiles, 25 % sur un site Web, 16 p% en personne et 9 % au téléphone. Un autre 10 % préfère d’autres moyens de communications. 

Les chiffres de la firme laissent surtout penser que les attitudes à cet égard changent plus rapidement que prévu. En 2016, 18 % des répondants montraient une préférence pour les applications mobiles et Ernst & Young prévoyait que 21 % auraient cette préférence en 2018. La progression réelle a donc été de 23 points de pourcentage plus élevée que prévue. À l’inverse, celle pour les rencontres en personne a diminué presque de moitié en deux ans, de 30 à 16 %, alors que la firme imaginait une descente de six points de pourcentage.

S’ouvrir aux nouvelles technologies est donc devenu une nécessité pour répondre aux besoin des clients. Cela leur montre aussi que vos services évoluent et se tournent vers l’avenir.

5. PAS DE PRESSION

Il faut éviter la tentation de mettre la pression sur un client potentiel. La relation entre un conseiller et son client dure souvent plusieurs décennies. Il faut s’assurer de la démarrer sur de bonnes bases. Il importe donc de laisser le temps aux clients de bien réfléchir et de rencontrer d’autres conseillers avant de faire leur choix. Jason Pereira conseille « de les traiter avec respect, de la manière dont vous aimeriez être traités ». 

Certains moments sont certes plus propices que d’autres pour approcher des clients potentiels. Toutefois, la manière dont vous les approchez, votre qualité d’écoute et la valeur des services offerts restent la meilleure façon de les convaincre de vous choisir. 

La rédaction