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La crise du coronavirus bouleverse et inquiète : comment les clients peuvent-ils traverser cette crise au mieux? Pour y parvenir, les conseillers devront ajuster leur relation avec leur clientèle.

Après de fortes baisses sur les marchés, les conseillers devraient voir leurs efforts en éducation financière être récompensés : les clients instruits sont certainement ceux qui paniquent le moins, avance le planificateur financier André Lacasse.

« Quand il y a eu de l’éducation financière, c’est beaucoup plus facile de passer à travers une crise comme celle que nous vivons présentement, indique-t-il. Tout le travail fait dans le passé va être bénéfique. »

LE MOMENT D’ÊTRE PROACTIF

Que ce travail ait été fait ou non, le conseiller doit réagir. Il y a forcément de l’inquiétude chez les clients, à des degrés divers. Ce n’est pas le moment d’attendre que la clientèle essaye de le joindre, au risque de se retrouver livrée à elle-même, et tentée d’agir sous l’effet de la panique. Au-delà de l’évolution de leur portefeuille de placements, les clients sont forcément touchés par les événements en cours. Leur santé, leurs activités professionnelles ou celles de leurs proches peuvent être atteintes.

Une bonne communication est nécessaire, car elle permet d’aider le client à naviguer à travers ses émotions qui, sinon, pourraient l’amener à prendre des décisions contraires à ses objectifs de long terme, souligne le planificateur financier Amine Chbani.

De son côté, André Lacasse a dressé une liste de ses clients à contacter, par téléphone ou par courriel. Le planificateur financier préfère ces moyens personnalisés à des messages standards publiés sur les réseaux sociaux.

« Quand ils sont nerveux, je leur téléphone directement », explique celui qui utilise aussi les vidéoconférences sur Skype. Ce type d’échange est apprécié des clients, dit-il.

Il est essentiel d’avoir un contact avec tous ses clients, quel que soit le moyen, renchérit Amine Chbani. « L’idée, c’est de montrer qu’on est là. On n’a pas de solution miracle, mais on est là. » Le conseiller témoigne de sa présence, comme il devrait le faire lors de tout événement d’importance qui touche son client. « C’est aussi une manière de créer de la valeur, en lui disant que son planificateur financier est là par beau temps comme par mauvais temps. »

SE CONCENTRER SUR LES FAITS

Une fois la communication établie, il est essentiel de faire passer son message avec calme. « J’essaie de toujours revenir sur les faits, souligne André Lacasse. Si je disais juste que ça va bien aller, ça ne rassurerait pas. »

Les banques et les manufacturiers de fonds envoient régulièrement des données et des tableaux aux conseillers, sur lesquels ils peuvent s’appuyer pour remettre en perspective les turbulences boursières.
« J’écoute presque tous les jours des appels conférence des firmes de placement pour rester informé. Quand on dit au client que le TSX a perdu 43 % en neuf mois en 2008 et qu’il a repris 84 % dans les mois suivants, ça remet les gens en confiance », illustre-t-il.

Ce travail peut être complété en fournissant des renseignements personnalisés, fort utiles au client. « Le conseiller doit tenir ses clients au courant des nouvelles mesures financières et fiscales que les gouvernements viennent de prendre et qui sont disponibles pour eux », avance Amine Chbani. Même si ce n’est pas le rôle qu’on attend du conseiller, cet effort supplémentaire peut se révéler précieux pour le client afin de faire face à un besoin financier à court terme.

Dans cette période extraordinaire, où beaucoup se demandent de quoi demain sera fait, le professionnel en services financiers peut contribuer à réduire une partie de l’incertitude vécue par chaque épargnant. « Plus que jamais, le planificateur financier doit montrer son engagement pour accompagner son client de manière générale », soutient-il.

Est-ce que le conseiller peut, par sa communication, permettre à son client de faire plus d’argent? « On ne peut pas le savoir, affirme André Lacasse. Mais s’il retire son argent, il renonce à la croissance future. » Il est trop dangereux d’essayer de profiter d’une baisse ou d’une hausse à court terme, car il est très facile de se laisser influencer, ou de se faire déborder par ses émotions, met-il en garde. « On ne connaît pas l’avenir, mais on peut éviter des erreurs », résume-t-il.

DOSER L’ÉQUILIBRE DES INVESTISSEMENTS

L’action du conseiller peut aussi consister à revoir le portefeuille de placements, compte tenu des objectifs de son client. Les stratégies peuvent être adaptées au contexte de crise que nous vivons. On peut songer à privilégier des titres à revenu fixe, des liquidités et des actions génératrices de dividendes, suggère Francis Sabourin, directeur, Gestion de patrimoine, conseiller en placement et gestionnaire de portefeuille chez Richardson GMP.

Mais cette orientation peut être contrebalancée par des produits dits alternatifs, tels que ceux reliés à l’immobilier et aux placements privés. « Même si ces titres sont touchés eux aussi, ils peuvent amener une stabilité parce qu’ils ne sont pas évalués quotidiennement, mais mensuellement, voire trimestriellement », précise M. Sabourin, tout en rappelant qu’il faut suivre le profil d’investisseur.

Les trois à six prochains mois seront déterminants quant au redressement ou non des marchés. « Si on a un horizon de placement à long terme et des liquidités, c’est peut-être le temps de faire travailler son argent, car il y a des occasions incroyables, considère M. Sabourin. L’économie s’en sortira à un moment donné. » C’est un message que les conseillers doivent répéter à leurs clients, poursuit-il : « on finira par passer à travers. »

Les clients qui s’en sortiront le mieux devront être capables d’ajuster leur portefeuille pour profiter de ces occasions, en demeurant en ligne avec leur stratégie de placement et leur profil d’investisseur. Et en restant diversifiés, bien sûr.

Les portefeuilles diversifiés s’en sortiront toujours mieux en temps de crise et par la suite. « Les secteurs à caractère défensif peuvent bien performer, mais ce trait ne leur permet pas d’être offensif à d’autres périodes », indique M. Sabourin.

Bien diversifié, un portefeuille devrait avoir limité les pertes lors d’une chute des marchés, observe André Lacasse. « Quand un secteur va mal, un autre compensera », illustre-t-il. Le rôle du conseiller dans cette diversification rime alors avec les performances financières : « la diversification permet d’aller chercher du rendement tout en réduisant les fluctuations. »