Photo : sorbetto / istockphoto

En ces temps d’incertitude et de bouleversements, les conseillers ont un rôle à jouer pour maintenir et renforcer le lien avec leur clientèle.

La crise que nous vivons nous touche à la fois sur le humain et économique; les inquiétudes sont sanitaires et financières.

HUMAIN ET ACCESSIBLE

Dans ce contexte, on attend du professionnel en services financiers qu’il adopte plus que jamais une approche humaine avec sa clientèle. Il devrait faire preuve de compréhension et d’empathie envers ses clients touchés par la crise de la COVID-19. C’est l’occasion de faire davantage qu’à l’accoutumée. La flexibilité offerte par les institutions financières vis-à-vis des paiements hypothécaires en est un exemple, cite la Harvard Business Review.

Nul besoin cependant d’en faire trop : évidemment, pas question de profiter de l’inquiétude d’autrui pour en tirer des avantages commerciaux. Ce serait aussi mal venu d’exprimer une empathie de manière démonstrative, mais peu sincère.

L’empathie commence par une écoute attentive. « Ce n’est qu’après avoir compris chaque client que vous pourrez adapter votre réponse à ses besoins, à la fois en tant que confident offrant un soutien, et en tant que conseiller en services financiers envisageant d’ajuster ou non les comptes de vos clients », souligne Investment Executive.

Alors que leur vie est bouleversée, les clients peuvent se retrouver désemparés dans leur quotidien. Il est primordial de les tenir informés des moyens d’interagir avec leur professionnel en services financiers, autant pour les horaires que pour les moyens de communication à privilégier.

PRÉPARER L’AVENIR

La vidéoconférence est un outil approprié pour écouter, non seulement les mots, mais aussi l’attitude générale de votre client. De son côté, il peut voir l’intérêt avec lequel vous entendez ses préoccupations. Et quand un client est seul chez lui toute la journée, vous lui apportez une interaction humaine, nécessaire à son équilibre personnel.

Cela signifie que l’écoute doit se faire dans le calme. N’interrompez pas le client : préférez la prise de notes, afin de pouvoir répondre de manière posée et argumentée.

C’est aussi le moment de rappeler vos valeurs et d’assurer qu’elles demeurent à l’ordre du jour, même quand les choses vont moins bien. Rassurez les clients sur la manière dont vous allez continuer à les servir, avec les mêmes préoccupations qu’avant la crise du coronavirus.

Enfin, pour éviter de sombrer dans l’inquiétude, il n’y a rien de tel qu’offrir une vision de l’avenir. Préparez un calendrier des changements que vous prévoyez apporter à vos services, avant qu’ils vous soient imposés par les raisons sanitaires du gouvernement. Montrez que vous êtes proactifs… et tenez-vous prêts pour la sortie de crise.