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Photo : trendobjects / 123RF

Lorsqu’il s’agit de réclamations contre des conseillers, les clients « à la limite » constituent le principal danger.

Cet avertissement a été formulé par Thomas Wilson, spécialiste principal des réclamations chez AXIS Capital, l’assureur contre les erreurs et omissions (E&O) des membres de l’Independent Financial Brokers (IFB), lors d’une session sur les erreurs et omissions au cours du Sommet printanier 2022 de l’IFB.

Un exemple de client à la limite est celui qui ne peut plus se permettre de conserver un investissement ou de payer ses primes d’assurance.

« Alors la réclamation viendra contre vous pour dire que le produit était inadapté, prévient Thomas Wilson. Ces cas sont difficiles à défendre, et ce sont des réclamations très fréquentes. »

D’autres tendances en matière de réclamations évoquées lors de l’événement étaient : les investissements alternatifs, tels que les prêts hypothécaires syndiqués ; le risque de liquidité des produits ; et la volatilité des marchés.

« La volatilité des marchés […] augmente à la fois la gravité et la fréquence des sinistres, convient Thomas Wilson. Nous savons que les clients […] sont très agités, frustrés et effrayés – émotifs – lorsqu’ils voient les marchés monter et descendre, et ils se tournent vers la personne qui les a investis dans un produit pour voir si elle peut arranger les choses. » Compte tenu des turbulences actuelles du marché, les conseillers peuvent s’attendre à voir d’autres réclamations surgir, avertit-il.

Pour se protéger de telles réclamations, la planification des risques, une bonne connaissance du client et la documentation peuvent être très utiles.

Un autre drapeau rouge est la documentation incomplète d’un client familier – un client avec lequel « vous travaillez depuis de nombreuses années », précise Thomas Wilson. « Vous avez développé un rapport et une routine ». La relation a été « si fluide pendant si longtemps que vous n’êtes pas aussi diligent pour prendre des notes » ou remplir des formulaires.

Ce manque de documentation ou cet écart par rapport à votre pratique habituelle constitue « un risque réel d’exposition dans le cadre d’un éventuel procès », note-t-il.

Il attire également l’attention des conseillers d’assurance sur une réclamation inhabituelle qu’il a vue à quelques reprises : dans les réclamations litigieuses impliquant un refus de prestations d’assurance, l’assureur vie dit que le conseiller a l’obligation de défendre et d’indemniser la réclamation contre l’assureur sur la base du contrat assureur-conseiller.

« Il s’agit peut-être de dispositions standard qui figurent depuis un certain temps dans le contrat entre la compagnie d’assurance vie et le conseiller, déclare Thomas Wilson. Mais c’est seulement maintenant que je commence à voir ces cas apparaître. […] C’est quelque chose à surveiller. »

L’assurance E&O des membres de l’IFB auprès d’AXIS couvre la négligence, et non les promesses contractuelles, de sorte que les conseillers peuvent n’avoir aucune couverture d’assurance dans un tel cas, constate-t-il.

Thomas Wilson suggère également aux conseillers en assurance de se préparer à des réclamations, car il s’agit de savoir quand celle-ci surviendra, et non pas si. Même des réclamations sans fondement peuvent survenir, souligne-t-il, et une compagnie d’assurance peut offrir de l’argent pour régler une réclamation de faible valeur afin d’éviter des risques tels que les frais de justice potentiels.

Les réclamations les plus courantes en matière d’assurance vie concernent les fausses déclarations et la déchéance de la police.

En ce qui concerne la déchéance d’une police, un exemple concret est celui d’une police vendue il y a plusieurs décennies. À la suite du décès de l’assuré, le conjoint bénéficiaire n’a reçu aucun paiement parce que la police est tombée en déchéance pour cause de non-paiement des primes. Le conjoint n’aurait reçu aucun avis de déchéance de la police, n’aurait pas été informé que la police était financée par la police elle-même et n’aurait pas reçu de copies de la police, entre autres choses.

« C’est la soupe de cuisine des allégations, commente Thomas Wilson. Le demandeur poursuit le conseiller pour obtenir la totalité de la prestation de décès en raison de toute une série d’allégations », pour voir laquelle tient la route.

Dans cette affaire en cours, le conseiller n’avait pas de système de suivi approprié ou n’a pas assuré le suivi. Soyez diligent et « fermez la boucle sur chaque enquête que vous avez entamée », conseille Thomas Wilson.

En outre, respectez le conseil universel de conserver des notes et des documents. Dans un autre cas décrit par Thomas Wilson, le client avait des notes de réunion, mais le conseiller n’en avait pas. « Nous étions dans une position très difficile pour cette réclamation », qui a finalement été réglée, dit-il.

Pour aider à la documentation, suivez chaque réunion de client avec un courriel rapide pour résumer la discussion, suggère-t-il. « Vous serez dans une bien meilleure position ».

D’autres bonnes pratiques ont été mentionnées : aller au-delà du KYC, utiliser des documents d’information supplémentaires pour les produits complexes et assurez-vous de leur compréhension par le client, documentez les cas où le client refuse de suivre vos conseils, mettez en place une gestion cohérente des dossiers et faites passer l’intérêt du client en premier.