Travailler avec un client vulnérable

Les professionnels se doivent de reconnaître « les signes indiquant que certains clients pourraient se trouver en situation de vulnérabilité et, par conséquent, nécessiter un service adapté à leur situation », rappelle l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Dans son bulletin Info-Conformité de mai, l’AMF souligne que « bien que le critère de l’âge vienne spontanément à l’esprit, il ne suffit pas pour déterminer si une personne se trouve en situation de vulnérabilité ».

Ainsi, une personne âgée en bonne santé n’entre pas dans cette catégorie, tandis qu’une autre du même âge, mais ayant « une capacité limitée à prendre des décisions éclairées, une altération des capacités cognitives ou une difficulté à comprendre certains aspects financiers » nécessitera sans doute une attention particulière de la part de son représentant.

CE QU’IL FAUT FAIRE

De manière générale, un client peut être vulnérable « lorsque le simple fait de prendre des décisions de nature financière, en toute connaissance de cause, s’avère difficile », détaille l’Autorité, qui précise que « certaines personnes pourraient alors être susceptibles de s’en remettre, sans questionnement, aux recommandations du représentant ou être soumises à l’influence indue de leur entourage ».

Afin d’éviter tout risque de dérive, l’AMF presse donc les entités et les personnes inscrites à adopter les attitudes suivantes :

• être prêt à dire « non » à une demande d’un client s’ils jugent que celui-ci n’est pas en mesure de prendre une décision libre et éclairée;
• rechercher avec lui, le cas échéant, des personnes de confiance qui pourraient l’aider dans sa prise de décision;
• communiquer de façon claire avec lui et s’assurer régulièrement de sa compréhension des explications et renseignements fournis;
• lui fournir toutes les informations nécessaires à la compréhension du produit ou du service offert, de ses avantages et de ses inconvénients, le tout dans un langage clair et adapté à sa situation;
• documenter son dossier adéquatement afin de bien appuyer la démarche.

AUTRES CONSEILS DE BONNE PRATIQUE

Une fois les clients à risque identifiés, il importe de définir les besoins particuliers qui découlent de leur situation (assistance lors des rencontres, soutien d’un interprète, documentation adaptée, etc.). Revoir les outils de communication sera peut-être nécessaire, par exemple en rédigeant dans un langage plus simple ou en caractères plus gros, ou en produisant des guides explicatifs.

Les dirigeants des cabinets sont invités à sensibiliser les représentants et le personnel sur :

• l’identification des signes de vulnérabilité (diminution des capacités liées à l’âge ou à d’autres causes);
• l’identification des signes de maltraitance financière;
• les communications avec les clients en situation de vulnérabilité;
• les différents régimes de protection (notamment le conseiller, la tutelle, la curatelle, etc.);
• le mandat d’inaptitude et la procuration.

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