La TD et ING se démarquent quant à la satisfaction

La Banque TD Canada Trust et ING Direct Canada arrivent en tête de liste dans leur segment respectif quant à la satisfaction de la clientèle. C’est ce que conclut la 8^e étude annuelle menée par la firme J.D. Power & Associates sur les banques canadiennes.

Dans l’ensemble, la satisfaction de la clientèle à l’égard des banques canadiennes s’est améliorée par rapport à l’an dernier. La frustration liée aux frais bancaires semble même avoir diminué, à mesure que les clients ont une meilleure connaissance des services et des structures de frais.

En général, le taux de satisfaction des clients des banques de détail au Canada est passé de 753 points en 2012 à 772 points en 2013 (sur une échelle de 1000 points), soit une hausse de 19 points. La firme J.D. Power associe spécifiquement cette hausse au fait que les clients auraient une plus grande compréhension des frais et services de leur banque.

L’étude évalue la satisfaction des clients à l’égard de leur institution financière principale dans le segment des cinq grandes banques et dans le segment des banques de taille moyenne. La satisfaction de la clientèle est évaluée en fonction de sept facteurs, dont les transactions, les renseignements sur le compte et les installations.

J.D Power n’a pas intégré Desjardins ou d’autres caisses populaires dans son classement. Elle offre pour toute explication que « les caisses populaires n’ont pas satisfait aux exigences de l’étude en matière de part de marché ».

Les têtes de liste Dans le segment des banques de taille moyenne, la Banque Nationale arrive troisième au pays, derrière ING Direct Canada et Services financiers le Choix du Président.

Chez Canada Trust, on se félicite du résultat obtenu dans la catégorie des cinq grandes banques. « Notre stratégie consiste essentiellement à offrir un service exceptionnel à nos clients et à rechercher continuellement des occasions d’améliorer le confort et la commodité de nos services », dit Tim Hockey, chef de groupe, Services bancaires canadiens et président et chef de la direction de TD Canada Trust.

Encore du chemin à faire Tout n’est certainement pas rose sur le plan de la satisfaction de la clientèle. Ainsi, 32 % des clients des cinq grandes banques perçoivent leur banque comme « une institution plus axée sur le profit et moins soucieuse de la clientèle », alors qu’ils n’étaient que 24 % à penser ainsi en 2012. Parmi les clients des banques de taille moyenne, 19 % partagent ce sentiment, comparativement à 15 % en 2012.