Le service à la clientèle de l’ARC laisse à désirer

Pour la deuxième fois en deux ans, le service d’assistance téléphonique de l’Agence de revenu du Canada (ARC) a obtenu une mauvaise note, évalué par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI).

C-. C’est la note « médiocre » qu’a accordée en 2012 la FCEI aux agents du service à la clientèle de l’ARC. Parce que si la FCEI convient que l’imputabilité desdits agents a fait des progrès entre 2010 et 2012, les normes de services ainsi que le professionnalisme des agents de l’ARC ont fait un grand bond en arrière.

Le but de la FCEI est d’évaluer les services fournis par l’ARC aux petites entreprises, puisque selon un récent sondage de l’organisme, auquel ont répondu 10 000 chefs d’entreprises, « les trois réglementations qui représentent le plus lourd fardeau pour les entreprises canadiennes sont toutes associées à l’ARC ». Tout comme lors de la dernière évaluation du service à la clientèle de l’ARC en 2010, la FCEI a utilisé la même méthodologie. Les appels ont été effectués entre juin et juillet dernier, de divers endroits au pays.

De plus, l’évaluation est basée sur cinq indicateurs de la qualité du service offert par les agents, soit la capacité d’entrer en communication avec un agent, la norme de service (le temps de mise en attente), l’exactitude de l’information, l’imputabilité et le professionnalisme de l’agent. Quatre questions ont dû être posées aux agents par les participants :

• Comment doit-on appliquer la TPS/TVH lorsqu’on fournit un service à un client d’une autre province?
• Comment peut-on établir si un membre de la famille qui travaille dans l’entreprise est admissible à l’assurance-emploi?
• Quelle est la pénalité en cas de production tardive de déclarations de renseignements?
• Pendant combien de temps un chef d’entreprise doit-il conserver ses dossiers d’impôts avant de pouvoir les détruire?

Les participants à l’enquête devaient par la suite indiquer s’ils avaient pu parler à un agent du service à la clientèle, le temps d’attente avant de parler à un agent, s’ils avaient pu obtenir le nom de l’agent ainsi que son numéro d’identification et son lieu de travail, l’exactitude des réponses obtenues et si l’agent avait donné un lien vers un site web permettant de confirmer les renseignements recueillis, indiquer le niveau de professionnalisme de l’agent auquel ils avaient parlé ainsi que la qualité de la langue parlée par l’agent.

Conclusions

Selon la FCEI, les participants à l’enquête ont éprouvé de la difficulté à entrer en communication avec un agent de l’ARC. En effet, 25 % des participants ont dû rappeler pour pouvoir parler à un agent, et 17 % des appels ont été abandonnés. Vingt pour cent (20 %) des appels n’ont pas pu être établis. La FCEI remarque cependant qu’il y a une divergence importante entre les appels en anglais et ceux en français. « Seulement 3 % des appelants francophones n’ont pas été en mesure de parler à un agent du centre d’appels de l’ARC, contre 22 % des appelants anglophones », explique la FCEI dans son rapport.

De plus, 19 % des participants ont obtenu des renseignements incorrects et incomplets. « Le chef d’entreprise qui prend des mesures sur la foi de renseignements erronés peut subir de très graves conséquences sur le plan juridique et fiscal », rappelle la FCEI.

La qualité du service et le professionnalisme des agents se sont détériorés depuis 2010, selon la FCEI. La moitié des appels ont été jugés « bons », alors que c’était 67 % des appels en 2010.

La seule chose qui s’est améliorée depuis 2010 est l’imputabilité des agents, ce qui réjouit la FCEI.

La FCEI fait donc des recommandations à l’ARC, afin que l’agence améliore son service à la clientèle :

• continuer de favoriser l’imputabilité;
• améliorer l’accessibilité;
• améliorer le service à la clientèle;

Notes obtenues selon les indicateurs

Enjeu	Note 2010	Note 2012
Entrer en communication avec l’agent	D	D –
Temps de mise en attente	B +	C +
Exactitude de l’information	D	D
Imputabilité	D	A-
Professionalisme de l’agent	B	C