Prendre de l’expansion sans sacrifier sa culture d’entreprise

Le printemps dernier, le détaillant en ligne ClearlyContacts.ca, basé à Vancouver, a ouvert sa toute première boutique en sol nord-américain. Son PDG, Roger Hardy, revient sur les tenants et aboutissants de cette expansion, dans le cadre d’une série publiée par PROFITguide.com.

J’aime croire que, chez ClearlyContacts.ca, nous avons bâti une culture d’entreprise remarquable. Et je suis fier de dire que nous l’avons aussi appliquée à nos activités internationales.

Jusqu’ici, cette culture concernait surtout des employés qui travaillaient de façon bien spécifique, c’est-à-dire répondre aux besoins des clients, mais en ligne. Quand nous avons décidé d’avoir un vrai pignon sur rue à Vancouver s’est posé un nouveau défi : comment s’assurer que les employés de la boutique partagent la culture d’entreprise qui a permis d’amener ClearlyContacts.ca si loin, eux qui travailleraient dans un cadre tout à fait différent?

Vraiment, il s’agissait d’un réel défi. Nos nouvelles recrues devraient avoir des aptitudes distinctes de celles de nos employés au siège social, par exemple des qualités personnelles telles que la capacité à influencer et à trouver sur-le-champ des solutions créatives à des problèmes. Il n’est pas étonnant que tant de détaillants se plaignent de la difficulté à recruter des employés aussi efficaces que brillants – ces qualités sont en effet difficile à réunir. Nous devions aussi embaucher des opticiens et des optométristes, soit des professionnels qu’on ne recrute pas à la légère.

Alors, comment avons-nous procédé pour embaucher ces perles?

Avec les années, j’ai appris que la meilleure façon d’assurer une expérience cohérente aux clients est de travailler avec des gens qui incarnent les mêmes valeurs fondamentales que votre entreprise. Chez nous, nous en avons sept. Peu importe ce que font nos employés et à quel poste ils travaillent, nous voulons que chacun :

1. Soit un agent de changement;

2. Ait un parti pris pour l’action;

3. Fasse plus avec moins;

4. Travaille fort;

5. Soit créatif;

6. Prenne un engagement face au travail d’équipe;

7. Fasse du bien autour de lui (implication caritative ou autre).

Ces attributs constituent une priorité, tant pour notre boutique que pour notre siège social. Tenir compte de ces valeurs comme critères d’embauche rend notre processus un peu plus rigoureux que la plupart des entreprises, mais nous avons pris la décision de ne pas les écarter pour notre boutique – respecter ces standards élevés a permis de maintenir notre succès jusqu’ici.

Pour trouver des gens partageant ces valeurs, nous avons fait appel à ceux qui nous connaissent le mieux : nos employés et nos fans. Nous avons un grand réseau social, certains de nos clients les plus enthousiastes visitent quotidiennement notre page Facebook ou nous parlent sur Twitter à tous les jours. Nous avons demandé à nos employés et à ces grands fans ne propager la nouvelle sur les postes disponibles à notre boutique, nous basant sur le principe de « qui se ressemble s’assemble ». Cela nous a permis de recruter des candidats exceptionnels qui comprennent ce que nous faisons.

Nous avons aussi affiché des offres d’emploi sur des sites de recrutement populaires. Pour les opticiens et optométristes, nous avons fait appel à des gens actifs dans les communautés en ligne spécialisées qui traitent avec ces professionnels, en filtrant les candidatures selon qu’elles partagent ou pas nos valeurs. En entrevue avec les candidats aux postes de vente, nous avons procédé de la même façon, mais leur avons aussi demandé où ils aimaient magasiner et pourquoi, de façon à avoir une meilleure idée de leur style personnel.

Une fois nos recrues trouvées, nous avons tiré profit de notre formation interne pour les familiariser avec nos standards de service à la clientèle – il s’agit là d’une norme applicable à toutes les embauches dans l’entreprise. Toutefois, nous éprouvons régulièrement ces standards pour nous assurer qu’ils tiennent la route dans un environnement de vente au détail, et les modifions en conséquence. Selon nous – et je suis d’accord –, ce serait dangereux de présumer que ce qui fonctionne dans un secteur de l’entreprise fonctionnera automatiquement dans un autre.

L’ouverture de notre boutique est encore récente, mais la réception est très positive. Nos nouveaux employés s’intègrent bien et répondent à nos attentes et à celles des clients. Pour poursuivre sur cet élan, nous allons continuer de mettre nos valeurs et nos modules de formation au cœur de notre espace commercial et, comme toujours, demeurer attentifs au feedback de nos clients.

Roger Hardy est fondateur et PDG de ClearlyContacts.ca, le plus important détaillant en ligne de lunettes et de verres de contact.