Aider vos clients potentiels à quitter leur conseiller

Si cette prospect travaille avec un autre conseiller, c’est qu’elle ne doit pas savoir comment mettre fin à la relation avec lui.

Elle pense sûrement que c’est une chose qui doit être faite en personne, ce qui fait augmenter de façon exponentielle son niveau d’anxiété. Après tout, la plupart des personnes ne veulent pas être porteurs de mauvaises nouvelles.

LA CLIENTE POTENTIELLE DOIT-ELLE QUITTER SON CONSEILLER? Est-ce que le conseiller a fait du bon travail, dans un contexte de marchés baissiers? A-t-il répondu à ses appels et est-il resté en contact avec elle? Si oui, elle devrait probablement rester. Si la relation avec son conseiller a des défauts importants, elle devrait partir.

Ces défauts incluent prendre des décisions qui n’ont pas été autorisées et violer le devoir de confidentialité en parlant de l’identité d’un client, de sa fortune ou d’autres affaires privées en public. Dans ces cas, un coup de téléphone au directeur de succursale devrait suffire pour mettre un terme à la relation-client.

D’AUTRES RAISONS POUR QUITTER SON CONSEILLER:

• Manque de communication ou d’attention Les conseillers sont payés pour accorder à leurs clients une attention particulière. Certains conseillers se disent que de toute façon, ils sont payés, et ignorent leurs clients actuels.
• Trop de transactions, trop de frais Ce conseiller a une mentalité « transactionnelle ». Quand le marché va de travers, les gens font moins de transactions, mais ce conseiller a tout de même besoin d’un revenu. Il peut donc suggérer des transactions plus fréquentes ou mettre l’accent sur les produits dont les frais sont plus élevés.
• Manque de compétence La relation-client a duré de nombreuses années, mais maintenant, la cliente a besoin de conseils en matière de planification successorale. Son conseiller actuel a trouvé sa niche dans les transactions boursières, et il ne peut donc pas lui offrir les conseils dont elle a besoin.

Parfois, le client peut même trouver lui-même des raisons de quitter son conseiller, même si ce dernier fait du bon travail.

• L’altruisme Une cliente potentielle est impliquée dans un organisme de charité. Vous êtes vous-même un bénévole infatigable qui soutient la même cause qu’elle. Vous l’avez aidé, et elle veut vous aider en retour. Par conséquent, elle ouvre un compte chez vous, où elle dépose des fonds qui étaient auparavant investis auprès de son conseiller actuel.
• La diversification Les crises économiques des dernières années ont affecté les banques et les firmes de courtage. Des scandes très médiatisés font croire aux investisseurs qu’ils devraient répartir leurs avoirs dans plusieurs institutions.
• La perception de confidentialité La cliente est bien connue dans sa communauté. Son conseiller est discret, mais si les gens la voient entrer dans un cabinet en particulier, ils pourraient vouloir spéculer sur le montant de sa fortune. Par conséquent, elle fait gérer son argent dans une autre ville.

COMMENT AMORCER LA CONVERSATION 

Est-ce que l’une des situations présentées ci-dessus reflète la situation de l’un de vos prospects? Si oui, dites-lui comment elle pourrait structurer sa conversation avec son conseiller. Trois points importants devront être abordés : identifier le problème, expliquer en quoi c’est une préoccupation et déterminer quelles actions prendre.

Voici un exemple de la façon de s’y prendre quand le manque d’attention est le problème :

• Problème : « Il y a trois ans, vous m’avez proposé de passer de la négociation en fonction de vos recommandations individuelles à travailler avec des gestionnaires de fonds professionnels. Je suis d’accord. »
• Pourquoi est-ce un sujet de préoccupation : « Je n’ai pas entendu parler de vous depuis huit mois. Je sais que vous ne pouvez pas contrôler les performances, mais je m’attendais à ce que vous m’appeliez de temps en temps pour me faire savoir comme ça allait. »
• Action à prendre : « J’ai décidé de transférer mon compte à (nom de la firme). J’ai rencontré un conseiller qui m’a demandé combien de fois j’aimerais être contactée. Il a également mis en place un calendrier de réunions d’examen afin de suivre les performances et les progrès de mon portefeuille. »

Son conseiller actuel s’opposera vraisemblablement. S’il devient agressif, votre prospect doit lui rappeler que c’est son argent, et répéter les trois points importants. Si le conseiller est contrit, elle peut choisir de déplacer seulement une partie de ses actifs.

Bryce Sanders est président de Perceptive Business Solutions Inc. à New Hope, en Pennsylvannie, et auteur de Captivating the Wealthy Investor.