Guide de survie en cas de plainte

Si une plainte vous vise, une enquête sera ouverte. Une erreur de jugement pourrait vous coûter une grosse amende, voire votre carrière. Sauriez-vous quoi faire si vous étiez visé?

Vous avez un dossier difficile, les problèmes se sont enchaînés et votre client mécontent a fini par déposer une plainte contre vous… Pas de panique, Conseiller.ca vous propose ce guide de survie!

Est-ce que c’est grave? Si une plainte a été déposée, une enquête va suivre. C’est normal, et la situation pourrait être sans conséquence grave. Pour commencer, sachez à qui vous avez affaire.

Les organismes d’autoréglementation s’occupent des affaires éthiques et déontologiques. C’est la discipline interne de la profession :

• La Chambre de la Sécurité Financière (CSF) est un organisme provincial qui encadre les conseillers en sécurité financière et en épargne collective, les planificateurs financiers et les courtiers en assurance. «Soit le public nous contacte pour porter plainte contre le représentant, soit c’est un pair, donc un autre conseiller, qui voit quelque chose qui le gêne au plan éthique et nous le signale. Il arrive aussi que le public contacte l’AMF à propos d’un des membres de la CSF, et l’Autorité nous transmet. », détaille Luc Labelle, Président et directeur général de la CSF.
• Le comité de discipline de la CSF peut imposer des sanctions administratives, des amendes (jusqu’à 50 000 $) ou des radiations.
• Les courtiers en valeurs mobilières de plein exercice sont quant à eux spécifiquement encadrés par l’Organisme Canadien de Réglementation du Commerce des Valeurs Mobilières (OCRCVM), un organisme d’autoréglementation national. Ses pouvoirs et procédures sont très similaires à ceux de la CSF.

L’Autorité des marchés financiers (AMF) est l‘organisme de réglementation du secteur des services financiers:

• Sylvain Théberge, directeur des relations médias pour l’AMF, nous explique : « nous restons à une procédure pénale et non criminelle, ce qui veut dire que la peine maximale sera de cinq ans moins un jour de prison, et une amende dépendant de la nature et de la gravité des faits reprochés. Les institutions policières peuvent aussi déposer des plaintes criminelles. »

À lire : Bien cibler les clients qui risquent de porter plainte

En chiffreS

• La CSF :
• • encadre 31 500 professionnels
  • a enquêté sur 503 conseillers en 2011
  • en a innocenté 33 %
  • a prononcé des mesures administratives (mises en garde, engagements volontaires et avis verbaux) dans 40 % des cas
  • 57 plaintes ont finalement été déposées devant le comité de discipline

  L’AMF :

  • encadre 88 500 cabinets, entreprises et personnes au Québec
  • a prononcé 1201 sanctions en 2011 (la moitié pour défaut de paiement des cotisations à la CSF)

Enfin, la plainte au civil permet aux clients de demander des réparations si une faute d’un conseiller leur a causé une perte financière :

• Aucun risque de prison, amende, ou radiation.
• Beaucoup d’affaires se règlent à l’amiable.
• Les dommages et intérêts sont généralement remboursés par les assurances (voir encadré).

Chacune de ces procédures est indépendante et il arrive que trois recours coïncident. L’avocate Karen Rogers, associée du cabinet Heenan Blaikie et spécialiste des litiges en valeurs mobilières, nous explique que « le plus dur pour le représentant, c’est le disciplinaire, car il peut perdre son permis d’exercer, alors qu’au civil c’est juste de l’argent. Le pénal est beaucoup plus rare, ce sont vraiment les cas de fraudes. »

Premier réflexe : collaborer Selon Luc Labelle, le syndic a de larges pouvoirs pour obtenir l’information dont il a besoin afin d’établir s’il y a faute déontologique : «Il recueille des informations auprès des clients qui ont été lésés, des institutions financières et du représentant visé. L’enquête reste totalement confidentielle jusqu’à ce qu’une plainte soit déposée devant le comité de discipline. »

Pour M^e Pierre Rouleau, un avocat représentant les conseillers assurés à la Lloyds au civil ou devant la CSF, « un conseiller confronté à une plainte doit d’abord contacter un avocat qui l’informera sur ses droits, mais surtout il doit partir du principe qu’il faut collaborer quoi qu’il arrive, la loi est très claire. » Car cacher des informations ou mentir aux diverses organisations de réglementation est illégal et constitue en soi un motif de poursuites.

M^e Rogers souligne que le « directeur de succursale, le directeur de conformité ou une personne de confiance » peuvent aussi aider le conseiller au tout début de la procédure. Ils connaîtront la quinzaine d’avocats spécialisés du secteur.

« Si le conseiller est prêt avec tous les documents demandés dès sa première rencontre avec les enquêteurs et qu’il apporte des éléments utiles, il se positionnera mieux et augmentera ses chances. Il pourrait directement mettre un terme à l’enquête en démontrant qu’il n’a pas commis de faute, ou tenter de négocier avec le régulateur. De même, s’il plaide coupable à une faute déontologique, l’affaire peut se conclure avec des mesures administratives ou un avertissement, mais il doit tenir compte du fait que le dossier disciplinaire le suivra toute sa vie. » Ainsi, si le conseiller fait l’objet d’une enquête disciplinaire ou une plainte au civil plusieurs années plus tard, le dossier sera connu et il est possible que ça ait un impact, assure l’avocate.

Mieux vaut prévenir que guérir Pour être bien équipé en cas de scénario catastrophe, il faut avoir pris des précautions dans sa pratique quotidienne.

Ainsi il est important de garder à l’esprit le profil des clients les plus litigieux et d’apprendre à les gérer. Bien sûr, il faut tout prendre en note et refuser de passer des ordres risqués avant d’avoir pu rencontrer le client pour lui expliquer les conséquences de ces investissements et lui faire signer tous les documents et mises en garde nécessaires. Et assurez-vous de respecter la procédure de remplacement de polices d’assurance, première cause de plaintes de la part de cabinets concurrents.

Et mon assurance?

L’assurance en responsabilité professionnelle est obligatoire pour tous les professionnels du secteur, sauf les conseillers en placement. Ces derniers en prennent généralement une tout de même, affirme M^e Rogers.

Elle ne concerne que les plaintes au civil :

• elle fournit et paie l’avocat de la défense
• elle paie les dédommagements aux plaignants
• mais si la justice condamne le conseiller pour faute intentionnelle, l’assurance pourra se retourner à son tour contre le conseiller, résume M^e Pierre Rouleau.

Il existe des complémentaires pour le disciplinaire ou le pénal, mais quoi qu’il arrive les amendes ne sont jamais remboursées. S’assurer pour les frais de justice reste malgré tout une bonne idée, car même si vous êtes innocent, les frais de défense s’accumulent très vite.

Karen Rogers les détaille : « un avocat, c’est entre 250 $ et 700 $ de l’heure [selon son ancienneté et sa réputation]. Nous facturons 8 heures par jour de procès plus une journée de préparation avant les audiences. De plus, une expertise* coûte entre 25 000 et 50 000 $. Le total peut monter à 100 000 $ assez facilement. »

*Les experts témoignent lors des audiences et rédigent des rapports à charge ou à décharge.

Liens utiles :

• Le règlement sur l’exercice des activités des représentants
• La FAQ de la CSF
• La grille à cocher en cas de plainte, proposée par le courtier en assurance La Turquoise Pro

---

À lire : Le profil type des plaignants

À lire : Protégez-vous en prenant des notes régulièrement