7 erreurs qui ont de lourdes conséquences

La relation d’un conseiller avec son client est la pierre angulaire du travail de ce dernier. Il doit donc en prendre soin s’il ne veut pas voir ses clients le quitter. Découvrez 7 erreurs courantes, ciblée par Morningstar, qui mènent à une détérioration de la relation avec les clients et évitez-les !

Pour déterminer les facteurs qui risquaient de détériorer la relation client/conseiller, Morningstar a d’abord lister les comportements les plus courants des conseillers. Il a ensuite demandé aux clients d’évaluer la fréquence desdits comportements et d’évaluer leur réaction émotionnelle vis-à-vis de ces derniers.

Les sondés devaient finalement expliquer comment ces comportements affectait leur relation avec leur conseiller sur quatre plans :

• leur confiance,
• leur décision de collaborer avec leur conseiller,
• leur décision d’allouer des actifs à la gestion,
• et leur décision de recommander leur conseiller à d’autres personnes.

Finalement, Morningstar a ciblé sept comportements qui insupportent particulièrement les clients.

PAS DE DÉCOMPOSITION DE FRAIS

Il s’agit là du comportement le moins apprécié des clients. Les clients aiment ainsi comprendre les frais qu’ils doivent régler. Il est donc important de leur préciser comment ces derniers sont calculés, ce qu’ils impliquent et à quelle fréquence ils tombent.

ÊTRE LENT POUR S’ACQUITTER D’UNE TÂCHE

Les clients ne supportent pas que leur conseiller prenne plus d’une semaine pour s’acquitter de ses tâches. Évidemment, certaines tâches nécessitent plus de travail et peuvent prendre du temps, mais si c’est le cas, avisez votre client à l’avance et dîtes-lui quand il peut s’attendre à ce que cette tâche soit accomplie. Une communication ouverte peut régler bien des problèmes.

TROP DE JARGON

Tout le monde n’est pas un expert en finance. Il est donc bon d’adapter son langage à son client et éventuellement lui poser des questions par la suite pour s’assurer qu’il a bien compris. Attention toutefois à ne pas paraître condescendant.

RECOMMANDER DES INVESTISSEMENTS CONTRAIRES AUX VALEURS DU CLIENT

Ici, le client a l’impression que vous ne l’écoutez pas. Pour éviter ces cas de figure, apprenez à connaître vos clients. Posez-leur des questions pertinentes pour mieux les comprendre et connaître leurs motivations profondes.

SUGGÉRER DES OPTIONS DE PLACEMENTS SANS ENTRER DANS LES DÉTAILS

Évidemment, trop de détails n’est pas une bonne chose, mais vos clients ont le droit de savoir dans quoi ils investissent, après tout, c’est leur argent.

DEMANDER DE REMPLIR DE LONGS FORMULAIRES

Vos clients ont un temps limité. Assurez-vous donc de limiter le nombre de questions sur vos formulaires. Vous pourriez également travailler avec des programmes qui aident à préremplir rapidement les formulaires. Ou aidez-les à les remplir pour que cela aille plus rapidement.

NE PAS PRODIGUER DES CONSEILS D’ENSEMBLE

Vos clients aiment savoir ce qu’il se passe en général dans le marché. S’ils aiment que vous prodiguiez des conseils spécifiques à leur situation, ils veulent savoir aussi comment réagir face à la situation en général.

Certains de ces comportements peuvent sembler inoffensifs à première vue. Mais face à un comportement qu’il n’apprécie pas, un investisseur a l’impression de moins pouvoir faire confiance à son conseiller et à moins tendance à le recommander. Il va également investir moins d’argent avec lui et risque de vouloir le quitter.

Sachant cela, faites en sorte d’éviter ces comportements. Vos relations avec vos clients s’en trouveront améliorées!