Accompagner les familles en chicane

L’argent est une des principales sources de conflits dans les familles. Ces difficultés s’accentuent lors de la transmission du patrimoine. Le conseiller doit développer des compétences émotionnelles et techniques indispensables pour apaiser les esprits tout en réalisant la volonté des clients.

« Dans les familles en conflit, certains membres peuvent vouloir cacher de l’argent, faire des dépenses excessives, ou effectuer de l’évasion fiscale lors de la planification successorale », témoigne Moira Somers, consultante familiale, lors d’un webinaire portant sur la transmission de patrimoine au sein de familles hautement conflictuelles organisé par Canada Vie.

Les défis pour accompagner ces clients sont particuliers. « Les familles qui vivent des conflits ont tendance à ne pas suivre les recommandations du conseiller, ce qui rend la planification financière et successorale difficile à mettre en œuvre », indique la consultante, qui donne des conseils pour relever certains enjeux.

Les conseils à long terme, axés sur la prévention, ou qui mettent les clients devant des situations désagréables, sont les moins respectés, note Moira Somers. Pour obtenir l’adhésion des clients, il faut donc développer leur sentiment de confiance et de sécurité.

DES COMPÉTENCES TECHNIQUES ESSENTIELLES

L’expertise technique en planification successorale permet aux conseillers de travailler efficacement avec les familles hautement conflictuelles. Dans le cas de situations très complexes, il est recommandé de faire appel à des professionnels experts pour obtenir des services spécialisés, notamment juridiques et fiscaux.

Les conseillers doivent également faire preuve de psychologie pour observer le comportement des clients :

• Font-ils preuve d’évitement ?
• Exigent-ils trop de certitudes ou de perfectionnisme ?
• Les autres membres de la famille sont-ils hostiles, voire dangereux ?
• Est-il préférable de réunir toute la famille ou faut-il former des sous-groupes pour discuter de certains aspects du dossier ?

Avant toute chose, le conseiller doit bien se connaître et être capable de se maîtriser pour réagir à l’anxiété des clients, qui peut se manifester par de l’agressivité et de l’hostilité. La priorité consiste à réduire les sources de tension qui peuvent inciter les clients à se détourner du plan de match initial.

Si la situation s’avère trop épineuse et que malgré tous les efforts, aucune avancée n’est possible, il faut savoir se résoudre à jeter l’éponge, affirme Moira Somers.

« Certaines situations sont trop conflictuelles pour être démêlées. Le conseiller peut rester impliqué s’il est en mesure de rediriger les clients vers des ressources externes. Mais si cela devient plus ardu, il doit envisager sérieusement de se retirer du dossier », estime la consultante.

COMMENT SOUTENIR LES CLIENTS

Le soutien aux clients en détresse est essentiel dans la mise en œuvre de la planification. « Beaucoup de tentatives n’aboutissent pas, non pas parce que le client ne le souhaite pas, mais parce qu’il ne possède pas les habiletés cognitives nécessaires. Cela se traduit par des oublis, de la désorganisation, du stress et de la fatigue qui nuisent à la réussite du plan. »

Il est possible de les aider en leur recommandant des ressources spécialisées et en leur référant des lectures ou des webinaires sur le sujet.

Lorsqu’ils discutent d’un plan successoral, les conseillers et les clients doivent être proactifs et réfléchir à ce qui pourrait faire obstacle à la réussite. Ils doivent également tenir compte des relations avec la famille élargie lors des discussions.

Enfin, les conseillers qui servent des familles fortunées peuvent évaluer leurs compétences en gestion, leur donner accès à des experts et leur apporter des compétences supplémentaires dans le parcours vers la saine gestion financière.