En temps de crise, le volume des plaintes tend à augmenter : mieux vaut savoir y répondre efficacement.

C’est le constat de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), qui publie des recommandations à l’intention des institutions financières qui doivent parfois faire face aux récriminations des clients.

La plainte du consommateur devrait toujours être bien accueillie, surtout durant la crise que nous vivons. Si le client ne parvient pas à se faire entendre par son fournisseur de services financiers, il exprimera son mécontentement à son entourage et peut-être même publiquement.

Des insatisfactions restées lettre morte peuvent être relayées par les médias ou des organismes de réglementation : l’institution financière n’aura alors pas le choix de répondre. Cependant, c’est toute une gestion de crise qui devra être déployée.

ÉVITER LE MÉCONTENTEMENT

Un processus de traitement des plaintes trop compliqué risque aussi d’augmenter la frustration du consommateur, alors qu’il est déjà dans l’insatisfaction.

Inversement, « lorsque les plaintes peuvent être transmises facilement et qu’elles sont traitées rapidement et adéquatement, la confiance que les consommateurs ont en leur firme peut augmenter et atteindre un niveau supérieur à celui d’avant », souligne l’OSBI.

Cet accueil est avant tout affaire de communication. Celle-ci est d’autant plus ardue que le consommateur peut être guidé par ses émotions. L’essentiel est alors de comprendre ses préoccupations et d’y répondre activement. Le silence ou les échanges difficiles sont contre-productifs. Ces attitudes ne font que nourrir la méfiance et la frustration.

REHAUSSER LA QUALITÉ

La pire des réponses est la riposte. L’institution n’a pas à justifier à tout prix ses actes passés : elle doit comprendre les préoccupations du consommateur et ce qui motive sa plainte, recommande l’OSBI. Si des erreurs ont été commises, il est temps de les traiter. Cela assurera que celles-ci ne se répètent pas et ne peut qu’accroître la confiance du client et du personnel.

Cet accueil compréhensif et réaliste des plaintes permet de les intégrer à un processus d’amélioration continue. L’institution peut alors transformer une plainte en une bonification de la qualité de ses services. Une telle perception des plaintes conduit à ne plus considérer leur traitement comme une obligation coûteuse, mais comme une source d’optimisation des produits et des processus. Allouer des ressources au règlement des différends peut devenir un investissement rentable.