Accueillir les plaintes en temps de crise

En temps de crise, le volume des plaintes tend à augmenter : mieux vaut donc être préparé.

C’est le constat de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), auteur de nouvelles recommandations à l’intention des institutions financières qui doivent parfois faire face aux récriminations de leurs clients.

La plainte du consommateur devrait toujours être décemment accueillie, surtout durant la crise que nous vivons. Si le client ne parvient pas à se faire entendre par son fournisseur de services financiers, il exprimera son mécontentement à son entourage et peut-être même publiquement.

Des insatisfactions restées lettre morte peuvent ainsi être relayées par les médias ou des organismes de réglementation, forçant l’institution financière à répondre. Bonjour la gestion de crise!

ÉVITER LE MÉCONTENTEMENT

Un processus de traitement des plaintes trop compliqué risque aussi d’augmenter la frustration du consommateur alors même qu’il trépigne d’insatisfaction.

Inversement, « lorsque les plaintes peuvent être transmises facilement et qu’elles sont traitées rapidement et adéquatement, la confiance que les consommateurs ont en leur firme peut augmenter et atteindre un niveau supérieur à celui d’avant », souligne l’OSBI.

Cet accueil est avant tout affaire de communication. Celle-ci est d’autant plus ardue que le consommateur peut être guidé par ses émotions. L’essentiel est alors de comprendre ses préoccupations et d’y répondre activement. Le silence ou les échanges difficiles sont contre-productifs. Ces attitudes ne font que nourrir la méfiance et la frustration.

REHAUSSER LA QUALITÉ

La pire des réponses est la riposte. L’institution n’a pas à justifier à tout prix ses actes passés : elle doit comprendre les préoccupations du consommateur et ce qui motive sa plainte, nuance l’OSBI. Si des erreurs ont été commises, voilà l’occasion d’y remédier. Cela assurera que celles-ci ne se répètent pas et ne peut qu’accroître la confiance du client et du personnel.

Sous des dehors simples, cet accueil compréhensif et réaliste des récriminations permet de les intégrer à un processus d’amélioration continue. L’institution peut alors transformer une plainte en une bonification de la qualité de ses services. Une telle perception des plaintes conduit à ne plus considérer leur traitement comme une obligation coûteuse, mais comme une source d’optimisation des produits et des processus. Allouer des ressources au règlement des différends peut somme toute devenir un investissement rentable.