En faire un peu plus que vos concurrents

La concurrence ne fait pas cadeau. Pour vous démarquer, vous devez faire plus et mieux que vos concurrents. Est-ce un gros mandat ? Pas du tout! Vous n’avez qu’à faire un petit peu plus, ou seulement mieux, et vos clients deviendront vos meilleurs ambassadeurs.

En employant la stratégie du « petit plus » avec vos clients actuels et toutes les personnes qui sont en position de vous recommander, vous sortez du lot, vous créez une relation privilégiée, vous suscitez de la confiance et vous instaurez une relation d’affaires à long terme. Ces clients satisfaits deviennent alors vos meilleurs promoteurs, car ils ont la confiance de leur entourage et sont crédibles à leurs yeux; ils recrutent indirectement de nouveaux clients potentiels qui peuvent faire croître vos ventes.

DÉPASSER LES ATTENTES

Pour que chacun de vos clients vous demeure fidèle et devienne votre meilleur « promoteur », vous devez agir de façon à leur faire vivre une expérience un peu plus satisfaisante, unique ou spéciale que vos concurrents, et ce, non seulement lorsqu’ils achètent chez vous, mais chaque fois qu’ils communiquent avec vous et votre organisation. Vous devez dépasser leurs attentes dans votre réponse à leurs besoins et préoccupations, dans les solutions que vous lui prodiguez; et vous devez lui porter une attention particulière à laquelle il ne s’attend pas. En d’autres mots, vous devez lui fournir des petits extra qui lui feront dire WOW !

Le petit extra n’est pas une affaire de secteur de vente, mais de volonté d’aider un petit peu plus que vos concurrents. En recherchant toujours à faire LA différence chez le client, vous centrez votre attention sur ses besoins et sur votre façon un petit peu plus professionnelle d’y répondre.

SINCÉRITÉ, RÉGULARITÉ ET PRIORISATION DU CLIENT

Notez que vous devez être engagé et sincère dans l’exécution de ces petits plus, cela doit vous faire plaisir de fournir ces petits extra tout en dégageant un sentiment de vouloir aider. Si vous accomplissez ces actions par obligation ou sans grande conviction, l’impact recherché sera très faible, sinon nul.

Ces petits extra doivent être fournis régulièrement et rigoureusement afin d’obtenir des progrès constants et durables. Il devient ainsi nécessaire d’établir une culture d’entreprise ou un code de conduite personnelle qui fasse de ce petit extra une priorité dans votre rôle. Comme les résultats ne sont pas toujours immédiats, ces efforts doivent être maintenus dans le temps et auprès de tous vos clients pour bénéficier des impacts positifs de cette stratégie.

Pour savoir quel extra offrir à vos clients, vous devez être à leur écoute, connaître et comprendre ce qu’ils aiment, ce qu’ils souhaitent, ce qui leur tient à cœur, ce qui est important pour eux; bref, vous devez comprendre ce qu’ils vous disent autant que détecter ce qu’ils ne vous disent pas. Vous devez porter davantage attention et agir de façon à satisfaire mieux votre client, et non à obtenir plus de commissions.

En développant ce réflexe de petits extra, du petit plus qui vous démarqueront, vous deviendrez meilleur, autant en ce qui a trait à l’offre de vos produits qu’à la prestation de vos services. Ceci entraînera inévitablement une diminution de vos efforts (personnels, publicitaires, etc.) à acquérir de nouveaux clients et une augmentation de vos revenus. Ce petit extra deviendra un mode de vie altruiste qui vous enrichira sur les plans personnel, professionnel et financier.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.