Fidéliser et augmenter la clientèle

Saviez-vous que, dans 95% des cas, la nouvelle clientèle provient du bouche-à-oreille, c’est-à-dire de références? Il est très intéressant de constater que les gens qui suggèrent votre nom ou celui de votre entreprise le font pour aider la personne qui a besoin de vos produits ou de vos services, et non pour être rémunérés. Ces gens vous recommandent parce qu’ils estiment vos services.

Si vous laissez au hasard la fidélité de vos clients actuels et les références qu’ils communiquent à leurs proches, vous passez à côté d’une grande opportunité d’augmenter votre bassin de clients. Cet aspect de la relation client peut être crucial pour la croissance de votre entreprise ou l’évolution de votre carrière.

Dans le monde virtuel où nous vivons, on a tendance à tout faire virtuellement. Les actions directes d’être humain à être humain sont considérablement réduites au profit de la performance, du gain de temps et du moindre effort qu’apporte la technologie. Cependant, vous admettrez, tout comme moi, que de recevoir un envoi personnalisé à notre intention, qui exprime le lien positif que vit la personne avec nous, est toujours très apprécié.

UNE CARTE D’APPRÉCIATION ÉCRITE À LA MAIN

L’envoi de cartes électroniques n’est pas très efficace pour maintenir, améliorer ou augmenter la fidélité de votre clientèle. Ce n’est pas personnel et cela envoie plutôt le message « envoi de masse fait : check! ». Si vous êtes comme l’ensemble des gens, vous jetterez probablement cette carte dans la corbeille et passerez à autre chose… Un investissement qui n’aura servi à rien!

Les gens aiment l’aspect humain des relations. En ces temps de Fêtes qui s’amorcent, prenez le temps d’envoyer une carte de Noël personnalisée, écrite à la main et dont le message retentit joyeusement dans le cœur du client, du collègue ou du fournisseur. Exprimez votre gratitude et votre enthousiasme à demeurer en relation avec cette personne. Ce message aura un impact beaucoup plus significatif que d’envoyer une carte virtuelle standard avec un message banal, que la personne ignorera dans la grande majorité des cas.

En acheminant une belle carte d’hiver (ou autre, selon le temps de l’année ou l’événement) pour souhaiter une bonne année, en parlant de façon naturelle de votre appréciation, vous toucherez le cœur de la personne et alimenterez le lien qui vous unit. Vous renforcerez la confiance et la joie de votre destinataire envers vous et votre entreprise. De plus, cette attention vous différenciera de vos concurrents, ce qui fera en sorte qu’on se souviendra de vous plutôt que d’eux.

PERSONNALISEZ VOTRE MESSAGE

Personnalisez votre message et remerciez la personne à qui vous vous adressez en lui écrivant trois à cinq lignes à la main. Très important : inscrivez une note personnelle et sincère, sinon la personne sentira la fausseté de la démarche et l’impact sera négatif.

Voici quelques exemples de thèmes d’appréciation :

• Merci pour les minutes durant lesquelles vous avez discuté ensemble au téléphone;
• Merci pour la rencontre qu’elle a bien voulu vous accorder;
• Merci de vous avoir permis de lui faire connaître vos produits;
• Merci pour l’achat qu’elle vient de faire chez vous;
• Merci d’avoir cité votre nom comme référence, vous permettant ainsi d’obtenir potentiellement un client;
• Merci d’avoir pris le temps d’analyser votre proposition (lorsque cette personne vient d’acheter chez votre concurrent);
• Merci pour ses bons et loyaux services, ses compétences (que vous préciserez), etc.

Lorsque vous envoyez une carte d’appréciation personnelle imprimée, vous envoyez inconsciemment ces messages à la personne :

• Appréciation : vous démontrez que vous appréciez la personne à qui vous l’envoyez;
• Importance : vous soulignez que vous portez une très grande attention à cette personne;
• Gratitude : vous communiquer votre reconnaissance envers cette personne qui a fait quelque chose pour vous;
• Affinités : vous signalez qu’il existe une certaine harmonie entre vous et cette personne.

La personne qui ne s’attend pas à recevoir cette lettre est agréablement surprise et touchée. Vous augmentez ainsi le niveau d’enthousiasme et de conviction en votre valeur. En retour, elle parlera de vous à d’autres personnes, et ce, de façon très convaincante.

Prenez l’habitude d’envoyer au moins une carte chaque jour (ou trois par semaine); le retour sur votre investissement sera énorme. Tom Hopkins, un des plus grands vendeurs et formateurs aux États-Unis, a utilisé cette façon de faire dans l’immobilier pendant les trois premières années de sa carrière et, par la suite, il n’a jamais plus eu à faire d’appels à froid (cold calls).

C’est un geste altruiste très simple. Les destinataires de ces petits cadeaux personnalisés sont heureux de recevoir cette carte; plusieurs nous le disent clairement en prenant le temps d’appeler pour nous remercier de notre geste qui les a touchés. Une carte, un peu de temps et du cœur… pour une relation solide, chaleureuse et fidèle!

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.