L’art de réussir la première rencontre avec un client

Ce premier contact, c’est un peu une mission de découverte mutuelle. Il sert aussi à jeter les bases d’une relation de confiance que l’on souhaite durable. D’où l’importance de bien s’y préparer.

« La première chose à ne pas oublier, c’est qu’en tant que conseiller, on veut avoir un impact positif dans la vie de nos clients, explique Nathalie Lagace-Albert, directrice développement support – investissement planification financière à la Banque Nationale. Idéalement, en vue de cette rencontre, on essaie d’avoir le maximum d’informations sur la personne. Plus on en aura, plus on sera en mesure d’avoir un échange fructueux avec elle. »

Quand le contact vient de l’interne, Mme Lagace-Albert peut facilement avoir certains renseignements sur les produits financiers auxquels la personne a souscrit et ainsi en apprendre plus sur elle. « Sinon, pour avancer plus vite, on peut lui demander d’avoir en main certains documents en fonction du but de la rencontre », souligne-t-elle.

PRÉPARATION MENTALE

Depuis la pandémie, cette première discussion se déroule souvent par visioconférence. Une façon de faire particulière, mais qui fonctionnera à condition que la caméra soit allumée. « C’est important d’avoir accès au langage verbal », affirme Mme Lagace-Albert.

Son secret pour être dans de bonnes dispositions ? « Je commence par faire le vide en moi de façon à être disponible et bien concentrée durant la rencontre, précise-t-elle. Autant que possible, je prends une marche. Au retour, je m’hydrate en buvant un grand verre d’eau et je fais quelques respirations. Cela permet de laisser de côté les petits tracas de la journée. »

Au préalable, elle prend le temps de préparer des questions et aussi d’anticiper celles que pourrait avoir le futur client.

« Il y a deux volets à cette première rencontre. Il y a d’abord l’aspect relationnel. On veut obtenir le maximum d’informations sur la personne de même que sur sa famille. Quels sont ses projets à court, moyen et long terme ? Qu’a-t-il déjà mis en place pour les concrétiser ? Mieux on va le connaître, mieux on va l’aider à prendre les meilleures décisions », souligne Nathalie Lagace-Albert.

Elle profite aussi de ce moment pour en savoir plus sur son type de personnalité, sa tolérance au risque, son niveau de littératie financière, etc.

Le deuxième volet, c’est la cueillette de données pour dresser le portrait de sa situation financière. C’est ce qui permettra d’identifier des stratégies financières personnalisées.

« Il ne faut pas essayer de tout faire lors de la première rencontre, conseille Mme Lagace-Albert. Un deuxième rendez-vous peut être nécessaire pour obtenir plus d’informations. L’important, c’est d’être à l’écoute de son client. »

Ce n’est que lors de la rencontre subséquente qu’elle est en mesure de présenter un plan avec les stratégies financières et fiscales pour atteindre les objectifs visés par le client. C’est aussi à ce moment-là qu’elle élabore son offre de services.

Rendus à cette étape, autant le client que le conseiller ont eu le temps d’évaluer s’ils ont le goût de travailler ensemble. Car cette décision se prend à deux, il ne faut jamais l’oublier.