Les clés de l’excellence en services financiers

Une banque péruvienne a transformé son approche en matière de service à la clientèle, en misant sur deux piliers.

Comment parvenir à repenser la distribution de services financiers quand une banque est chef de file de son marché et que ses performances commerciales sont bonnes ?

C’est justement en visant plus loin que ses résultats actuels qu’une banque du Pérou a été capable de hisser ses performances encore plus haut.

Banco de Credito del Perù (BCP) n’était pas satisfaite d’être uniquement la plus grande banque du Pérou… L’institution financière s’est fixée comme objectif de devenir la meilleure banque du Pérou, et de demeurer à un niveau d’excellence pour les cent prochaines années.

Ce chef de file de la banque traditionnelle a atteint son objectif d’excellence en repensant totalement l’expérience client, et en améliorant l’efficacité de ses opérations, indique une note publiée par le cabinet McKinsey.

La banque a mis en œuvre ces principes sur des domaines prioritaires: l’intégration numérique, les paiements numériques, l’analyse pour améliorer la compréhension et l’expérience globale du client, depuis les demandes et les réclamations jusqu’aux évaluations de crédit.

Ainsi, la banque n’a pas cherché délibérément à transformer ses activités numériques. Mais cela s’est révélé un moyen efficace pour atteindre son objectif. Il s’agissait de développer les services numériques en restant concentré sur les mêmes piliers : miser sur l’expérience client et sur l’efficacité des opérations.

En avançant dans sa transformation numérique, BCP s’est aperçue qu’elle devait revoir sa culture. Elle a basé sa nouvelle culture sur l’agilité de ses équipes, au point d’arriver à ressembler davantage à une jeune pousse technologique qu’à une banque traditionnelle.

L’ensemble du processus de transformation a amené la banque à saisir des opportunités qu’elle n’aurait pas pu déceler sinon. Par exemple, une grande partie de la population du Pérou n’est pas bancarisée. BCP a donc lancé une application mobile, appelée Yape, qui a connu un grand succès, avec 11 millions d’utilisateurs, soit 60 % de la population adulte du pays. Deux millions d’utilisateurs ont ouvert leur premier compte bancaire en utilisant cette application. Yape est la troisième application mobile la plus utilisée au Pérou, après Whatsapp et Facebook.