Savez-vous protéger vos clients vulnérables?

L’Autorité des marchés financiers (AMF) profite de la Journée mondiale de lutte contre la maltraitance des personnes aînées, le 15 juin, pour lancer un nouvel aide-mémoire afin d’aider l’industrie à repérer et protéger les clients vulnérables.

Ce document se veut un complément au guide publié l’an dernier par l’Autorité à ce sujet. « Le régulateur et l’industrie peuvent contribuer de façon significative à la protection du bien-être financier des consommateurs en situation de vulnérabilité », indique Louis Morisset, PDG de l’AMF, par voie de communiqué. 

Les travailleurs des services financiers, notamment les conseillers, ont régulièrement l’occasion de détecter des indices d’abus. Or, « le repérage précoce d’une situation de maltraitance financière peut avoir des effets concrets en faveur du client qui en est victime », rappelle Frédéric Pérodeau, surintendant de l’assistance à la clientèle et de l’encadrement de la distribution, à l’AMF.

DES SIGNES À NE PAS MANQUER

Le nouvel outil présente plusieurs des éléments qui devraient mettre la puce à l’oreille aux intervenants du secteur financier. Ils peuvent indiquer des cas où un individu fait pression sur un client afin qu’il effectue des retraits ou le nomme codétenteur d’un compte, ou encore des situations dans lesquelles un mandataire ne gère pas les finances d’un client dans l’intérêt de celui-ci.

Ces situations peuvent parfois être révélées par des virages brusques dans les finances d’une personne. Des retraits ou transferts d’argent inhabituels ou inappropriés, des modifications soudaines au profil d’investisseur ou aux objectifs financiers ou des signatures suspectes peuvent tous constituer des indices de maltraitance.

Les conseillers devraient aussi porter attention aux changements de comportement chez un client. Si ce dernier semble nerveux ou agressif, refuse de rencontrer seul son représentant, s’en remet excessivement à un proche ou excuse des comportements abusifs à son endroit, il y a clairement des raisons de s’interroger. C’est encore plus le cas si la personne qui accompagne le client ne le laisse pas parler et tente de répondre aux questions à sa place.

IDENTIFIER LES INDIVIDUS VULNÉRABLES

Par ailleurs, même une personne qui ne subit pas d’abus peut avoir besoin d’un soutien particulier en raison de sa vulnérabilité. C’est notamment le cas des personnes qui peinent à comprendre des explications en raison de problèmes cognitifs, d’une littératie financière très faible ou d’une méconnaissance de la langue française ou anglaise. 

On dit souvent que le métier de conseiller est d’abord et avant tout relationnel. Cela place les professionnels dans une position privilégiée pour repérer ces personnes. L’Autorité les enjoint de consigner au dossier du client les indices de vulnérabilité ou de maltraitance au fur et à mesure et, surtout, de trouver une manière de valider ces inquiétudes auprès de l’individu concerné ou d’une personne de confiance.

« La protection des consommateurs en situation de vulnérabilité est l’affaire de tous », conclut M. Morisset.