Un client peu commode

Un jour ou l’autre, tout conseiller est susceptible de recevoir une demande qui sort de l’ordinaire de la part de ses clients. Dans cette série d’articles, des professionnels partagent leurs expériences et les leçons qu’ils en ont tirées.

Avec plus de 20 ans dans la profession, Sébastien Barrette, gestionnaire principal de patrimoine et gestionnaire de portefeuille pour Valeurs Mobilières Desjardins en a rencontré des clients et a accumulé son lot d’anecdotes. Pourtant, l’une d’entre elles lui tient particulièrement à cœur.

« Ce que j’ai le goût de partager, ça peut servir aux jeunes comme aux conseillers plus expérimentés », souligne l’un des trois associés du Groupe Gingras-Boucher-Barrette. Son histoire permet d’accréditer son intime conviction qui est que la performance ne se limite pas au rendement du portefeuille.

Son anecdote remonte à plus d’une décennie en arrière. Il accueillait alors un nouveau client. Celui-ci venait de vendre son entreprise et avait donc besoin que l’on s’occupe de son patrimoine qui venait de grossir de façon non négligeable.

Nouveau retraité, habitué à donner des ordres en tant qu’ancien entrepreneur et insatisfait de son expérience avec le gestionnaire de portefeuille qu’il venait de quitter, ce client n’était pas à prendre avec des pincettes.

« Il était pointilleux sur tout ce qu’il pouvait regarder », se souvient Sébastien Barrette.

Les entrepreneurs sont des gens exigeants. Et quand ces personnes vendent leur entreprise, du jour au lendemain, Monsieur X de telle compagnie devient juste Monsieur X. Ils ne peuvent donc plus contrôler, ils doivent déléguer. Ce qui n’est pas évident, constate le gestionnaire.

« Les premiers mois avec lui, même voire la première année et demie, c’était lourd. Pas agréable. Je me suis posé la question, pas si je le gardais, mais si j’allais devoir mettre les choses au clair », continue-t-il.

Jusqu’au jour où tout a changé grâce… à une boîte de mouchoirs!

UN RIEN QUI CHANGE TOUT

Lors des premières rencontres, Sébastien Barrette se souvient que ce client lui avait lâché une phrase du style : « avec mes employés je ne me gênais pas de leur dire comment il devait travailler. Donc avec toi, pas que t’es mon employé, mais je te préviens que je peux être raide des fois. D’ailleurs quand tu es en affaires, c’est important de toujours avoir une boîte de mouchoirs parce que tu ne sais jamais comment les gens vont réagir ».

Cette phrase a marqué Sébastien Barrette à tel point qu’après cette rencontre, il s’est toujours débrouillé pour avoir une boîte de mouchoirs dans son bureau lorsqu’il rencontrait son client. Pas qu’il s’attendait à ce que ce dernier pleure, mais simplement à cause de ce conseil.

Le jour de la rencontre qui a bouleversé leur relation, il se souvient avoir dû demander à son assistante de se procurer la boîte. « Cette journée, avant qu’il n’arrive, je ne l’avais pas. J’ai dit à mon adjointe Myriam « Monsieur X s’en vient », elle est partie à rire et m’a dit « Donc ça te prend une boîte de mouchoirs? » et elle m’en a donné une! », se remémore le gestionnaire de portefeuille.

Pendant la rencontre, il aborde le sujet du patrimoine financier et du legs aux enfants. « On a abordé la question de la famille. Quand j’ai parlé de la question des enfants, j’ai touché une corde sensible. Il m’a alors partagé un certain drame que sa famille vivait. Et ce monsieur qui était jusque-là plutôt raide et fermé, à ce moment-là, l’émotion est entrée et ses yeux se sont mis à se remplir d’eau », se souvient Sébastien Barrette.

« Et moi tout ce que j’ai fait, c’est que je me suis reviré, j’ai sorti ma boîte de mouchoirs et je la lui ai donnée! »

En voyant cela, le client s’est mis à rire et a dit : « Ah bah Sébastien, tu as vraiment écouté mon conseil d’il y a quelques années! ». Cet instant a permis de désamorcer la tension. « À partir de ce moment, il s’est rendu compte que quand on fait affaire avec nous ce n’est pas juste une histoire de chiffres, qu’on va au-delà de ça », confie le gestionnaire.

À partir de cette rencontre, le client a commencé à vraiment faire confiance à son gestionnaire et son équipe. Il a cessé de leur demander le pourquoi de chaque action. « Aujourd’hui, quand il vient au bureau, il amène une bouteille de vin pour mon adjointe! », affirme Sébastien Barrette qui travaille maintenant avec ce client depuis plus d’une décennie et a même sa femme, ses enfants et ses petits-enfants comme clients!

« C’est un beau cas. On est passé de « est-ce que je garde ce client-là à long terme? » à un client super fidèle! », témoigne le gestionnaire de portefeuille.