Vos clients vous quittent?

Les clients abandonnent rarement leur conseiller sur un simple coup de tête. Ils le fuient parce qu’ils sont insatisfaits de ses services. Voici cinq mauvaises habitudes qui les font détaler.

1. LE MANQUE DE SUIVI

Clément Hudon a travaillé 25 ans comme planificateur financier et gestionnaire, surtout au Mouvement Desjardins. « Lorsque nous courtisions des clients potentiels, nous leur demandions le nom de leur conseiller, raconte-t-il. S’ils n’arrivaient pas à répondre, nous savions que nous avions de bonnes chances de les recruter. »

Si vous laissez trop longtemps votre client sans nouvelles ou que vous ne lui envoyez que des courriels automatisés impersonnels, il se sentira délaissé. Il deviendra alors vulnérable au chant des sirènes de vos compétiteurs.

Sylvain B. Tremblay, vice-président, Gestion privée, à Optimum gestion de placements, croit que chaque client doit se sentir spécial. « Chez Optimum, nous misons sur l’aide d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) intelligent, qui nous rappelle de faire les suivis au bon moment », précise-t-il.

2. NE PAS CONNECTER AVEC LES CLIENTS

Le conseil est un métier axé sur les relations interpersonnelles. « Vos beaux diplômes, les gens ne les connaissent pas, et étaler devant eux vos connaissances n’est pas très utile », avance Clément Hudon, qui enseigne aujourd’hui la planification financière à l’université TÉLUQ. L’important reste surtout de connecter avec eux sur le plan humain.

Il faut savoir discuter d’autres choses que de la finance avec les épargnants. En apprendre sur leur famille, leurs intérêts, leurs projets. Vous vous découvrirez peut-être une passion commune. Cela aide à construire une relation plus solide, tout en apprenant à mieux connaître votre client. Lui-même réalisera que vous n’êtes pas qu’une simple machine à calculer!

3. MAL EXPLIQUER

Les conseillers peuvent parfois mettre un peu trop l’accent sur la démonstration de leurs connaissances, au risque de s’embourber dans un langage technique hermétique. Le client retourne chez lui insatisfait et peut abandonner l’idée de faire affaire avec un conseiller ou encore passer à un professionnel plus habile à vulgariser. Les chances qu’il vous recommande à quelqu’un d’autre sont à peu près nulles.

« Lorsque vous venez de détailler un concept ou de proposer un produit financier, demandez à votre client de vous résumer ce qu’il en a compris et en quoi ce serait bon pour lui, conseille Clément Hudon. S’il n’y arrive pas, soyez plus clair. » Il faut être concis, très concret et utiliser le langage le plus simple possible.

4. MANQUER D’EXPERTISE

Votre client peut vous poser des questions sur la fiscalité, les placements dits alternatifs, les cryptomonnaies et tutti quanti… « Si vous n’arrivez pas à répondre à ses interrogations ou s’il a l’impression d’en savoir plus que vous, vous risquez de le perdre rapidement », prévient Sylvain B. Tremblay.

Deux solutions à cela, selon lui. D’abord, ne jamais arrêter de se former et de s’informer afin d’augmenter son niveau de connaissances. Mais même là, impossible de tout savoir. Il faut donc s’entourer de gens aux compétences diverses, que ce soit à l’intérieur d’un cabinet ou dans son réseau élargi.

5. LES RENDEMENTS NÉGATIFS

Les marchés qui plongent sont l’ennemi du conseiller et peuvent lui faire perdre des clients. Ces derniers ont en effet plus facilement tendance à mettre la faute sur le dos du conseiller qui n’a pas su les protéger des aléas du marché. Par ailleurs, certains peuvent décider carrément de sortir du marché, échaudés par des pertes.

« C’est là que la relation de proximité que vous avez bâtie avec votre client devient cruciale », croit Sylvain B. Tremblay.

Il donne l’exemple d’un conseiller dont la performance aurait été de -1,5 % en mai 2019 dans les actions canadiennes, alors que globalement, celles-ci ont perdu environ 3 %. « Un tel bilan peut se défendre, mais il faut être assez près de son client pour le faire valoir », poursuit M. Tremblay.

Ce dernier précise qu’il ne faut absolument pas éviter d’appeler les clients quand le marché baisse. Il rappelle que ces épisodes recèlent souvent des occasions d’investissement intéressantes. Cela vous donne la chance de démontrer l’étendue de votre savoir-faire.

Enfin, il faut savoir repérer les signes avant-coureurs. Sylvain B. Tremblay avance que si le client pose beaucoup de questions inhabituelles sur les rendements, les frais de gestion ou les frais de rachat, c’est qu’il y a anguille sous roche. Peut-être est-il insatisfait ou a-t-il été approché par quelqu’un d’autre.

Très mauvais signe aussi si le client ne retourne plus ses appels. Il faut alors insister un peu pour savoir s’il est déjà trop tard ou s’il est prêt à revenir au bercail. Quand on a trouvé de bons clients, mieux vaut faire ce qu’il faut pour les conserver!