Frais bancaires : avoir les clients à l’usure

Les Canadiens sont satisfaits de leur banque, malgré les frais qui leur sont facturés. C’est, du moins, ce qui ressort d’un récent sondage de J.D. Power auprès de 13 000 clients.

Même si les frais constituent une des principales sources d’agacement envers les institutions financières, les consommateurs semblent s’en accommoder. La satisfaction envers les grandes banques a grimpé de 23 points en 2016 par rapport à l’an dernier, pour atteindre une moyenne de 760 (sur 1000). Quant aux clients des banques de taille moyenne, leur satisfaction est en hausse de 24 points pour la même période.

« Les progressions indiquent que les clients deviennent moins sensibles aux nouvelles structures tarifaires, un facteur ayant provoqué une chute de la satisfaction en 2015, indique Paul McAdam, directeur principal des services bancaires chez J.D. Power, dans un communiqué. Les banques communiquent mieux avec leurs clients, qui à présent constatent la valeur qu’ils obtiennent en retour de frais plus élevés. »

MOINS DE HAUSSES

Mais les banques ont surtout été beaucoup moins nombreuses à augmenter leurs frais cette année, selon Adam Mayers, chroniqueur au Toronto Star. Seules les banques TD et CIBC ont fait un peu de bricolage.

Il note que les frais grimpent parce que les institutions ressentent une pression pour augmenter les dividendes et les profits. Or, les dépenses technologiques sont actuellement très élevées.

La baisse des taux d’intérêt rend également les prêts moins payants pour les banques, qui se cherchent d’autres sources de revenus. Les frais deviennent alors un terreau fertile pour trouver plus d’argent.

CONTOURNER LES FRAIS

Pour minimiser les frais, M. Meyer donne quelques recommandations :

• Se plaindre : les clients peuvent ainsi obtenir de meilleures conditions.
• Choisir un forfait : les frais sont généralement moins élevés.
• Déposer ailleurs : certaines banques d’escompte paient jusqu’à 2,25 % pour un compte d’épargne de base, comparativement à 0,50 % pour les banques à charte.
• Réagir : les banques comptent sur le fait que le mécontentement des clients est souvent de courte durée et que la plupart d’entre eux ne feront rien.

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