Les assureurs vie négligent les générations X et Y

Les générations X et Y sont négligées par les assureurs vie canadiens, selon un nouveau rapport publié par EY, qui estime que « l’exploration de ce marché aidera les assureurs à réaliser de la croissance et à atténuer la pression qui s’exerce sur les coûts et les marges ».

Intitulé Perspectives du marché canadien de l’assurance vie et des rentes pour 2015, ce document dense pointe « les principaux enjeux opérationnels dont les sociétés d’assurance vie du monde entier devront se saisir au cours des prochaines années : générer une croissance, atténuer les pressions sur les coûts et les marges, améliorer les bénéfices et réagir aux changements de réglementation ».

Des besoins en hausse rapide

À partir d’un sondage réalisé auprès de chefs des finances du secteur, EY souligne qu’« après quelques années de croissance lente, voire nulle, les fournisseurs de produits d’assurance vie et de rente au Canada doivent envisager diverses possibilités pour redevenir concurrentiels ».

La firme dresse aussi un rapide portrait de l’environnement actuel en matière d’assurance : alors qu’on assiste à une croissance économique lente, la confiance des consommateurs est « moyenne », tandis que leurs besoins et attentes sont au contraire en « hausse rapide », le tout dans un contexte de changements technologiques qui s’effectuent à un « rythme effréné ».

Un défi pour les assureurs vie

« Les produits d’assurance et les canaux de distribution classiques ne sont pas adaptés aux générations X et Y, commente Hélène Baril, principale chef d’équipe des Services consultatifs d’EY à Québec. Ils cherchent des produits plus faciles à comprendre et un accès simplifié à ces produits par divers canaux, selon leurs préférences. »

Même si répondre à leurs besoins représente un défi pour les assureurs vie, le fait d’« ajuster leur approche permettrait d’abaisser les dépenses élevées liées aux canaux de distribution traditionnels », estime EY.

Selon le rapport, l’industrie peut rejoindre ce segment de marché de deux façons distinctes : en améliorant les relations directes avec les consommateurs et en élaborant une approche par canaux multiples.

Relations directes avec les consommateurs

Les assureurs « doivent se familiariser avec une approche axée sur les relations directes avec les consommateurs, en utilisant des analyses de données visant des activités de souscription plus efficaces » et plus simples, estime EY.

Et la firme précise qu’un processus simplifié se traduira « par un service plus rapide, davantage de ventes et une baisse des dépenses ».

À long terme, cette approche fondée sur les analyses de données pourra évoluer dans des systèmes de vente en ligne ciblant les consommateurs par l’intermédiaire de sites Web, d’applications mobiles et de vidéos en ligne.

Approche par canaux multiples

Pour satisfaire le besoin en commodité et améliorer l’expérience client des nouvelles générations, EY juge que les assureurs se doivent d’adopter une « approche par canaux multiples ». À l’interne, ils devront ainsi créer une plateforme numérique « qui permette indifféremment l’interaction et le partage d’informations entre agents, courtiers et consommateurs ».

D’après la firme, l’accès à l’information sur tous les canaux est « le minimum requis pour offrir des options d’applications libre-service et une meilleure expérience client ».

Sa conclusion? C’est seulement en fournissant des produits d’assurance vie et de rente à ces marchés de façons telles qu’ils veuillent y accéder que l’industrie sera en mesure de croître et d’améliorer sa réputation, qui n’est pas très bonne si l’on se fie au récent sondage Consumer Insurance Survey d’EY (en anglais).

« Les assureurs qui maintiennent le statu quo (…) risquent de perdre leurs clients existants tout en limitant leurs possibilités d’entrer en contact avec de nouveaux consommateurs », met en garde Hélène Baril.

Les enjeux prioritaires

Selon les chefs des finances du secteur interrogés par EY, les enjeux qui toucheront leur organisation d’ici à 2020 sont, en priorité :

• générer une croissance, conquérir de nouveaux marchés et prendre de l’expansion (43%);

• s’adapter aux changements de réglementation (20 %);

• atténuer les pressions sur les coûts et les marges, et augmenter les bénéfices (17 %);

• affronter la concurrence créée par la mondialisation et les nouveaux venus sur le marché (11 %);

• améliorer la situation des fonds propres ou de liquidité (3 %);

• établir des stratégies d’atténuation et de gestion des risques (3 %).

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