Photo : 8vfanrf / 123rf

Trois associations de défense des consommateurs lancent une campagne pour inciter le gouvernement canadien à désigner un ombudsman public unique dans le secteur des services bancaires de détail.

L’Association canadienne des individus retraités (CARP), le Conseil des consommateurs du Canada et la Fondation canadienne pour l’avancement des droits des investisseurs (FAIR Canada) enverront notamment des lettres aux membres du parlement, afin de leur demander d’agir pour mieux protéger les consommateurs. Ils invitent aussi les citoyens canadiens à écrire un courriel à leur député.

« Nous faisons appel au gouvernement du Canada, dans le cadre de cet examen complet du cadre de travaux de la protection du consommateur de services bancaires, pour désigner l’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) comme le seul ombudsman pour les plaintes relatives aux services bancaires, » explique Marian Passmore, directrice de la politique et chef de l’exploitation de FAIR Canada.

LIBRE CHOIX

Présentement, les institutions financières sont libres d’opter pour leur propre arbitre, lequel peut être un organisme à but non lucratif ou une société privée à but lucratif, pour résoudre les plaintes qu’elles ne sont pas parvenues à solutionner à l’interne.

La Loi sur les banques oblige ces entreprises à avoir un ombudsman externe pour traiter ces plaintes, mais ne précise pas lequel doit être utilisé.

En septembre dernier, la Banque Scotia est devenue la troisième banque en dix ans à abandonner l’OSBI pour les plaintes liées à ses activités bancaires, après la RBC et la TD.

Ces trois institutions ont plutôt opté pour ADR Chambers Banking Ombuds Office (ADRBO). Cela signifie qu’environ 70 % des Canadiens n’ont pas accès aux services d’un ombudsman public.

SYSTÈME INÉQUITABLE?

Pour les organismes de défense des consommateurs, les différends entre les banques et leurs clients sont résolus à la faveur des institutions financières. En effet, le libre choix placerait les diverses firmes de règlement des différends en concurrence les unes avec les autres. Elles sentiraient donc une pression de se prononcer en faveur des banques afin que ces dernières continuent de faire appel à leurs services.

Un avis qu’exprimait déjà Sarah Bradley, l’ombudsman et chef de la direction de l’OBSI, dans une entrevue accordée au Financial Post le mois dernier.

Par ailleurs, les consommateurs n’ont pas un mot à dire sur le choix du fournisseur utilisé pour résoudre un différend. On peut imaginer le tollé si, dans un procès, l’avocat de la défense avait le loisir de choisir le juge, en lui payant de surcroît son salaire… L’apparence d’équité en prendrait pour son rhume.

JUSTICE POUR LES CONSOMMATEURS

« Cet effort vise à placer les consommateurs, plus particulièrement les personnes vulnérables et les personnes âgées, sur un pied d’égalité avec les banques, soutient Wanda Morris, chef de l’engagement et de la solidarité de CARP. Chaque demande de règlement de différend doit être résolue de façon juste, par un organe externe à but non lucratif responsable, indépendant, transparent, juste et accessible. »

« Le système, dans sa forme actuelle, est profondément injuste parce qu’il protège les puissantes banques au détriment des intérêts des consommateurs », déplore Mme Morris.

Pour Don Mercer, président du Conseil des consommateurs du Canada, avec «  les récentes révélations en lien avec les pratiques de vente du secteur bancaire, cet état des choses est devenu de plus en plus scandaleux. »

Les trois organismes soutiennent que les consommateurs devront lutter pour amener le gouvernement canadien à modifier le système actuel. Seront-ils entendus?