Quatrième partie
Le service aux clients orphelins, un faux problème?

Serge Giard ne compte plus les clients orphelins qu’on lui a confiés depuis 20 ans. Selon le conseiller indépendant et planificateur financier, la qualité du service offert est un faux problème dont s’accommodent bien les agents généraux.

Les multiples acquisitions dans le domaine de l’assurance ont engendré beaucoup de polices orphelines, constate M. Giard. Plusieurs de ces contrats datent d’une trentaine d’années et les commissions de renouvellement ont déjà été empochées entièrement ou presque par les conseillers. L’industrie fait donc tout un plat de ces commissions liées aux clients orphelins alors que ces revenus représentent souvent une bagatelle, selon lui.

« La vraie raison pour laquelle un conseiller indépendant accepte un client orphelin, c’est dans l’espoir de lui vendre de nouveaux produits », martèle le conseiller, qui y parvient pour sa part dans 10 % à 20 % des cas. Car il n’est pas rare que ces clients ne signent pas la lettre de changement de conseiller gestionnaire. « Ils sont satisfaits de leur police et ne veulent rien modifier », ajoute-t-il.

Distinguer le service du conseil

Selon M. Giard, les assureurs et les agents généraux offrent déjà un service à la clientèle de qualité. Les changements d’adresse, de bénéficiaire ou toute question d’ordre administratif sont habituellement assurés par ceux-ci.

« Le représentant est là pour donner des conseils et répondre aux questions plus pointues des clients, ce qui n’est d’ailleurs pas si fréquent dans le domaine de l’assurance vie », soutient le conseiller, qui sert plus de 3500 clients et n’a pas d’adjointe administrative pour le seconder. « L’assurance, ce n’est pas du placement. Quand ton client a une couverture qui répond à ses besoins, tu ne l’embêtes pas à tout bout de champ pour savoir s’il veut d’autres produits », remarque-t-il.

À lire : Clientèle orpheline : Un défi de taille?

Ceux qui ne veulent pas vendre…

L’industrie déplore le fait que plusieurs représentants sans permis ne vendent pas leur bloc d’affaires. Selon M. Giard, c’est parce que les acheteurs ne sont pas prêts à payer le juste prix.

« Pourquoi accepteraient-ils de vendre une clientèle 2 ou 3 fois les renouvellements alors qu’elle en vaut 5 ou 6? Les agents généraux aimeraient bien les forcer à vendre au rabais! Avec cet avis, l’AMF ne se mêle pas des liens commerciaux qu’entretiennent le conseiller et l’assureur et c’est une bonne chose », croit-il.

Les agents généraux sur la sellette

Les agents généraux s’accommodent très bien de la situation des polices orphelines, prétend Serge Giard. Selon lui, la commission de service que leur paient les assureurs pour offrir du soutien administratif aux représentants et aux assurés ne leur coûte presque rien lorsque le représentant n’a plus de permis ou de relation d’affaires avec un assureur.

« Si les agents généraux souhaitent tant régler le problème des clients orphelins, ils n’ont pas qu’à céder leur commission de service au nouveau représentant », renchérit-il.

Michel Kirouac du Groupe Cloutier confirme à Conseiller.ca que son cabinet reçoit cette commission de service pour tous ses représentants, qu’ils soient actifs, inactifs ou sans permis. Parmi ses courtiers codés, il en dénombre environ 10 % sans permis. Dans le cas des conseillers licenciés qui n’ont plus de liens avec un ou plusieurs assureurs, ce chiffre grimpe à 15-20 %.

À lire : Danger! Papy dans permis

Dossier Clientèle orpheline

• Clientèle orpheline : l’AMF fait « une mise au point »
• Les assureurs doivent passer à l’action
• L’avis d’un agent général
• Le service aux clients orphelins, un faux problème?