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Photo : Jerome Cid / 123RF

Le vol massif de données au sein du Mouvement Desjardins pose une fois de plus la question du degré de confiance qu’éprouvent les clients envers leur institution financière, estime Le Devoir dans un article récent.

Selon le quotidien montréalais, le problème est d’autant plus complexe que le nombre de victimes de cette fuite de renseignements personnels affecte, en fin de compte, chacun des 4,2 millions de membres particuliers de la coopérative financière. Par conséquent, ajoute-t-il, il faudra attendre avant d’être en mesure d’évaluer l’incidence réelle qu’aura cette affaire.

« C’est une grande firme avec des ressources, ce qui fait qu’elle va mieux s’en tirer que d’autres », prévoit Yany Grégoire. Si le titulaire de la Chaire en commerce Omer DeSerres à HEC Montréal juge qu’il serait logique que ce vol de données ait des répercussions négatives sur la réputation de l’établissement et, peut-être, sur l’attitude des consommateurs, il précise qu’il pourrait s’écouler « un certain temps » avant de voir leurs comportements évoluer, et qu’il faut donc considérer les choses « à plus long terme ».

LA CONFIANCE EST ENCORE LÀ, SELON ALBAN D’AMOURS

Lorsque Guy Cormier a annoncé que le nombre initial de 2,7 millions de membres particuliers affectés par le vol avait été largement sous-estimé, les médias avaient d’emblée soulevé la question de la confiance. Et le patron de Desjardins leur avait immédiatement répondu que la coopérative financière avait accueilli « plus de 35 000 nouveaux membres depuis le début de l’année », dont 15 000 depuis le début des événements.

À partir des conclusions d’une étude réalisée notamment par Shahin Rasoulian, un ancien élève de HEC Montréal, Le Devoir estime que l’institution financière a plutôt bien réagi. Si l’on en croit ce document publié en 2017, trois variables sont à prendre en compte quand vient le temps d’évaluer l’incidence d’une fuite de données sur la valeur d’une entreprise cotée en Bourse.

Ces trois points sont : celle-ci s’est-elle excusée? propose-t-elle une indemnisation aux clients lésés? a-t-elle réellement amélioré ses processus depuis que les événements se sont produits?

Jugeant que le vol de données survenu au printemps constitue une « leçon pour Desjardins, les autres institutions et les gouvernements », l’un des ex-patrons du Mouvement, Alban D’Amours, croit néanmoins que la confiance des membres est encore là.

« Pour certains, c’est inquiétant, et je le comprends, mais Desjardins a bien relevé le défi. (…) La protection offerte à tous ses membres pour les protéger contre le vol d’identité, les frais qu’ils peuvent subir, c’est une protection à vie. C’est un engagement assez considérable. Dans le monde de la finance, je n’ai pas vu ça souvent », souligne l’ancien dirigeant.

DES CLIENTS FIDÈLES À LEUR INSTITUTION FINANCIÈRE

Pour savoir ce qu’il en est réellement, Le Devoir indique que le prochain palmarès des marques les plus influentes, qui devrait être publié au printemps par la firme Ipsos, pourrait être l’occasion de mesurer l’incidence qu’aura eue la crise sur l’opinion des consommateurs. En mars dernier, rappelle le journal, Desjardins était arrivé en 12e position, mais au 1er rang des institutions financières.

Le quotidien rappelle aussi que dans un rapport consacré aux enjeux économiques de la confiance publié plus tôt cette année, le cabinet KPMG avait tenté de mesurer les attentes des particuliers en matière de « confiance numérique ». Sa conclusion? Même si ces derniers n’étaient pas forcément à l’aise avec la façon dont leur institution gérait leurs préoccupations concernant la protection de leurs données personnelles, ils ne manifestaient pas pour autant le désir d’aller voir ailleurs. En fait, un sondage mené par la firme auprès de 2 151 consommateurs dans 24 marchés montrait que seuls 1,2 % des répondants étaient prêts à « changer définitivement de fournisseur de services financiers en cas de fuite ». Par ailleurs, 96,8 % des sondés affirmaient être disposés à rester avec leur institution aussi longtemps qu’elle mettrait en œuvre « les mesures appropriées pour répondre à leurs préoccupations ».