Le Québec, champion de la plainte

Le Québec continue de représenter le plus important volume de plaintes par région pour l’ensemble du pays, selon les plus récentes données publiées par l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP).

Présenté lors de l’assemblée générale annuelle qui s’est déroulée à Toronto la semaine dernière, le rapport pour l’exercice financier 2019 de l’organisme de règlement des plaintes à l’intention des consommateurs d’assurances de personnes révèle une augmentation de ses activités.

Même s’il y a eu moins de demandes de renseignements reçues par téléphone, le nombre total de plaintes s’est élevé à 2 290 entre le 1^er avril 2018 et le 31 mars 2019, dont 1 246 pour le Québec et 588 pour l’Ontario.

Venaient ensuite, par ordre décroissant, les Prairies (236 plaintes), la Colombie-Britannique (137) et les provinces de l’Atlantique (70). La Belle Province a donc continué de représenter le plus important volume de plaintes par région, à 54,5 %, loin devant l’Ontario, où le nombre de plaintes a légèrement reculé (-2,6 % comparativement à 2018). La situation dans les autres régions est demeurée relativement stable.

Le rapport annuel montre également que le nombre de prises de contact a crû de 5,9 %, atteignant ainsi un sommet historique, alors que les visites du site web de l’organisme ont bondi de 6,4 % par rapport à l’exercice 2018. Celui-ci a ainsi reçu un total de 107 164 visiteurs, parmi lesquels un peu plus de 90 000 venaient pour la première fois. Par fonction, les demandes de règlements et de services ont représenté plus de 80 % du total, tandis que, par produit, le nombre de réclamations est resté semblable à celui enregistré un an auparavant.

Par fonction au sein de l’entreprise, les réclamations et les services représentaient plus de 80 % du nombre total de plaintes, soit 62,2 % et 20,2 % respectivement. Par produit offert, le nombre de plaintes liées à une invalidité a légèrement diminué en comparaison à l’an dernier, passant de 38,9 % à 36,6 %, mais il demeure néanmoins le plus élevé. De leur côté, les réclamations relatives aux produits d’assurance contre les accidents et la maladie sont passées de 4,9 % à 6,4 %. Enfin, la répartition des plaintes entre les catégories groupe, individuel et créancier demeure similaire à celle des années précédentes.

GLENN O’FARRELL, UN DIRIGEANT EXPÉRIMENTÉ

Le conseil d’administration de l’OAP a par ailleurs profité de l’assemblée générale annuelle pour présenter son nouveau chef de la direction et ombudsman. Au terme d’« un processus complet de recherche et de recrutement » qu’il a mené, il a désigné Glenn O’Farrell pour occuper ces fonctions.

Natif de Saint-Malachie, au Québec, le nouveau patron de l’organisme a déjà été président de Global Québec, président et chef de la direction de l’Association canadienne des radiodiffuseurs, et également président et chef de la direction du Groupe Média TFO. Il est en outre membre du Barreau du Québec et de l’Institut des administrateurs de sociétés. Auparavant, il avait étudié l’économie, le droit, les affaires et la gouvernance d’entreprise à la St. Francis Xavier University, à l’Université Laval, à la Johnson School of Management de Cornell University et à la Rotman School of Management de l’Université de Toronto.