Vente d’assurance en ligne : à qui la faute?

Le projet de règlement de l’Autorité des marchés financiers (AMF) sur la vente d’assurance en ligne exige qu’un représentant certifié soit disponible pour répondre aux questions du client à tout moment lors d’une transaction sur Internet. Mais advenant un pépin, qui est alors tenu responsable? Des conseillers estiment que la réponse reste floue et craignent d’en faire les frais.

« Contrairement aux idées reçues, la vente d’assurance en ligne sans conseil ne serait pas permise », a indiqué d’entrée de jeu Mélissa Perreault, analyste experte en réglementation à l’AMF, lors d’un panel du Rendez-vous avec l’Autorité 2018, qui se tenait lundi à Montréal.

Elle souligne que les cabinets qui offrent de l’assurance sur Internet devront s’enquérir des besoins de leurs clients et divulguer toutes les informations nécessaires de la même manière que les représentants en chair et en os doivent actuellement le faire.

« Il faut s’assurer d’avoir le consentement éclairé du client, précise Me Nathalie Durocher, associée au cabinet d’avocats Miller Thomson. Le questionnaire est-il le même en ligne et en personne? Si ce n’est pas le cas, a-t-on évalué le risque que pose un questionnaire en ligne qui comporterait moins de questions? Comment tous les clients comprennent-ils ces questions? Selon le cas, sont-ils conscients qu’on leur propose les produits d’un seul assureur? »

Une exigence qui constituera « un défi » pour les cabinets, selon Patrice Pouliot, président du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ).

« Le cadre législatif [promulgué dans le projet de loi 141] entrera en vigueur en juin prochain. Il va subir l’épreuve de la réalité », souligne-t-il.

La réalité, c’est que sur le terrain, les conseillers constatent que les clients ont du mal à comprendre les termes utilisés en assurance et les professionnels doivent donc souvent adapter leur discours.

« Ça veut parfois dire parler beauceron », lance M. Pouliot à la blague.

Des ajustements qu’il craint que les plateformes en ligne ne soient pas capables de faire. « Je suis préoccupé par les erreurs/omissions possibles, ou encore le refus de couverture. On pourrait se retrouver avec des clients qui n’auraient pas souscrit leur police s’ils avaient su ce qu’elle impliquait. »

RESPONSABILITÉ PARTAGÉE

Les consommateurs risquent donc de se poser plusieurs questions, seuls devant leur écran. C’est pourquoi le projet de règlement prévoit qu’un représentant certifié soit disponible pour y répondre s’il le souhaite, tout au long de la transaction.

Mais advenant une plainte, à qui la faute?

« Où commence la responsabilité du représentant qui prend un appel pour répondre à une seule question. Va-t-il devoir faire face au syndic? Pour se protéger, il voudra peut-être mener la transaction jusqu’à la fin [pour s’assurer qu’elle est faite dans les règles de l’art] », souligne Patrice Pouliot.

Pour que le client soit en mesure de prendre une décision éclairée, le projet de règlement prévoit que toutes les polices soient disponibles pour que le client puisse les consulter et les comparer.

« Les différents produits d’assurance présentent tout un spectre de complexité. [Et les termes utilisés dans les polices] ne sont pas les mêmes d’un assureur à l’autre, rétorque M. Pouliot. Je maintiens que le représentant est nécessaire notamment pour épargner au client cinq heures de lecture de six polices de différents assureurs… »

De son côté, Mélissa Perreault précise que les assureurs auront l’obligation de consigner l’ensemble du parcours que le consommateur a effectué en ligne et avec le représentant, ce qui répond selon elle aux inquiétudes envers la responsabilité partagée entre le cabinet et le conseiller.

« Cette responsabilité sera évaluée au cas par cas, elle va dépendre du degré d’implication du représentant », précise Me Durocher.

LE MOUVEMENT DESJARDINS SE VEUT RASSURANT

Pouvoir mener leurs transactions seuls en ligne est une demande des clients, souligne de son côté Séverine Clairet, directrice principale, Solutions d’assurances et numériques, Desjardins Assurances générales. En assurance de dommages, où la coopérative offre déjà certains produits en ligne, des mécanismes ont permis de prévenir les problèmes lors de la construction de la plateforme, juge-t-elle.

Cette dernière a notamment été bâtie par une équipe multidisciplinaire, incluant des spécialistes en conformité, marketing, service client, etc. Puis des clients ont eux-mêmes testé la plateforme pour évaluer si cette dernière leur convenait.

« Ça nous a permis de nous ajuster », explique Mme Clairet.

Elle explique que le système peut noter les incohérences dans les réponses du consommateur, par exemple si celui-ci indique qu’il parcourt 5 km annuellement avec sa voiture. On lui demande alors s’il veut revoir sa réponse.

Une fonction exigée par le projet de règlement, qui requiert que la plateforme soit même en mesure de suspendre ou annuler une transaction au besoin.

« Peu importe la manière de vendre des produits d’assurance, il y aura toujours des risques. La question, c’est : comment peut-on utiliser la technologie pour réduire ces risques? » lance Me Nathalie Durocher.

De son côté, Patrice Pouliot reste optimiste et estime que de faire affaire avec un conseiller demeure pertinent. Le client retirera toujours de la valeur ajoutée de cette relation.

« Par exemple, si le représentant n’est pas lié à un assureur, il a l’autonomie nécessaire pour remettre en question l’analyse des experts de la compagnie d’assurance », indique-t-il.

Il estime que les professionnels en services financiers reverront leur positionnement sur le marché et pourront tirer parti des nouveaux canaux de communication offerts par la technologie pour faire valoir leur rôle conseil.

La consultation à propos du projet de règlement se poursuit jusqu’au 10 décembre prochain. Pour le commenter, c’est par ici.

Christine Bouthillier

Titulaire d’un baccalauréat en science politique et d’une maîtrise en communication de l’Université du Québec à Montréal, Christine Bouthillier est journaliste depuis 2007. Elle a débuté sa carrière dans différents hebdomadaires de la Montérégie comme journaliste, puis comme rédactrice en chef. Elle a ensuite fait le saut du côté des quotidiens. Elle a ainsi été journaliste au Journal de Montréal et directrice adjointe à l’information du journal 24 Heures. Elle travaille à Conseiller depuis 2014. Elle y est entrée comme rédactrice en chef adjointe au web, puis est devenue directrice principale de contenu de la marque (web et papier) en 2017, poste qu’elle occupe encore aujourd’hui.