Comment gérer une pratique qui protège les clients et soi-même ?

Les directives réglementaires continuent d’évoluer et les nouvelles technologies qui se vantent d’être automatisées sont continuellement disponibles, mais les principes de base de la gestion d’une entreprise de gestion de patrimoine restent les mêmes, selon un groupe d’experts qui s’est réuni le 6 décembre dernier à l’occasion d’un événement organisé par la CFA Society Toronto sur la façon dont les conseillers peuvent gérer une pratique qui les protège, eux et leurs clients.

En plus de documenter scrupuleusement toutes les interactions et réunions avec les clients, les conseillers doivent creuser les détails lors des processus de connaissance du client (KYC) et de découverte de la tolérance au risque, a suggéré le groupe d’experts.

Selon Richard Roskies, conseiller juridique principal chez AUM Law (qui fait partie des services Beyond BLG de Borden Ladner Gervais), les personnes inscrites se plaignent souvent de la résistance de leurs clients à l’égard des longs documents relatifs à la connaissance du client et à la politique d’investissement.

Mais, ajoute-t-il, « ce qui peut manquer aux déclarants, c’est d’expliquer au client pourquoi [la paperasserie et la collecte d’informations] est bénéfique pour lui. C’est pénible, je le comprends, mais je suis de l’autre côté et je vois ce qui se passe lorsque la paperasse n’est pas correctement remplie et que vous ne faites pas votre travail ».

Carol Montgomery, directrice régionale de la gouvernance chez RBC PH&N Investment Counsel, est d’accord pour dire qu’il y a « une impression de lourdeur » autour de la découverte qui peut être abordée dès le début de la relation entre le conseiller et son client. Comprendre véritablement la vie, les tendances, les objectifs et les besoins d’investissement de votre client « est un élément essentiel » qui éclaire l’ensemble de votre relation et vous aide à formuler des recommandations appropriées, a-t-elle déclaré.

Lorsque le processus de découverte est expliqué et bien mené, « les clients l’apprécient ». « Vous interagissez avec eux et vous les écoutez », a affirmé Julie Brough, vice-présidente exécutive et gestionnaire de portefeuille chez Logan Wealth Management, à Toronto.

Cette année, Mme Brough a recruté un investisseur expérimenté qui a été surpris mais satisfait de son processus approfondi, ajoutant que l’investisseur lui a dit qu’on ne lui avait jamais demandé d’expliquer ses expériences passées sur les marchés et que le fait de travailler avec des conseillers l’avait fait se sentir bien.

Plutôt que de traiter les discussions sur la connaissance du client et le risque comme des exercices de type « tick-the-box », Mme Brough pose de nombreuses questions de suivi sur les préoccupations, les tendances et les préférences des gens. « Ce ne sont pas des questions très pointues, mais elles changent la dynamique », assure-t-elle, précisant que sa relation avec le client expérimenté « est née de ce moment [de prise de conscience] ». « Si vous êtes prêt à y consacrer du temps, ce sont là d’excellents moments pour construire une relation ».

L’investissement produira des gains en cas de problèmes ou de désaccords, qu’ils soient liés à l’évolution des marchés ou à la situation et aux émotions de chacun.

Le scénario idéal est celui où un conseiller peut simplement rappeler à un client son processus d’investissement et le plan créé, ainsi que ce qui a été discuté dans le passé, ont déclaré les panélistes. Des dossiers détaillés, qui peuvent inclure des documents supplémentaires tels que des diapositives, des graphiques et des notes d’information, peuvent susciter une discussion ouverte et axée sur les solutions concernant les problèmes ou les besoins d’un client.

Si les problèmes sont portés au niveau de la réglementation ou du tribunal, a ajouté M. Roskies, il est également essentiel de prendre des notes et de fournir des détails.

« Dans 99,9999 % des cas, il faut que tout soit écrit », appuie-t-il, car un conseiller ne veut pas se retrouver dans une situation de « il a dit » ou de « elle a dit » à laquelle il n’est pas préparé. Un conseiller peut avoir des centaines de clients et de nombreuses conversations par jour, explique Richard Roskies, « et le juge le sait, contrairement au client qui se lève et dit : « Ce sont les économies de ma vie. Je n’ai eu qu’une seule conversation à ce sujet et je m’en souviens » ».

Les orientations réglementaires sont conçues pour être agnostiques sur le plan technologique, a ajouté M. Roskies, lorsqu’on lui a demandé si les notes devaient être prises à la main ou manuellement, ou s’il était possible d’utiliser des outils numériques efficaces. (Julie Brough et les conseillers avec lesquels elle travaille prennent des notes de manière plus traditionnelle, mais ils ont déclaré utiliser une technologie de gestion de la relation client pour stocker et élaborer des notes).

Le plus important est de décider quelles notes vous devez conserver, en gardant à l’esprit que toutes les notes doivent être conservées pendant sept ans. Pensez à la sécurité des données. Pour protéger vos clients et vous-même, réfléchissez à ce que les clients vous fournissent avec leur consentement et à ce qui est plus privé, ainsi qu’à ce que vous devez savoir pour faire votre travail, a déclaré Richard Roskies.

Parmi les autres risques liés à la pratique, les conseillers devaient se demander s’ils avaient trop de clients pour pouvoir s’occuper de tous et répondre à toutes les exigences, et s’ils assumaient des tâches pour des clients qu’ils ne devraient pas faire en raison des règles de leur pratique ou de lacunes dans leurs connaissances.

« Il est très facile de tomber dans le piège de faire des choses que l’on ne devrait pas faire au nom du service à la clientèle », prévient Julie Brough, et c’est pourquoi il est important de connaître ses limites.

Toutefois, les conseillers doivent également être au courant de tous les détails financiers d’un client. Si un investisseur transfère son argent ailleurs pour l’investir d’une manière que son conseiller ne peut ou ne veut pas, il doit y avoir des documents à l’appui.

En particulier pour les gestionnaires de portefeuille, les réformes axées sur le client stipulent ce processus, affirme M. Roskies. Lorsqu’un conseiller est au courant de l’existence d’avoirs externes, « il est préférable que des notes indiquent que vous en tenez compte dans la construction de votre portefeuille. Il ne peut pas se contenter de dire que ce n’est pas mon problème ».