Faites-vous vivre une expérience mémorable à vos clients ?

Comme client, vous vous attendez au meilleur service lorsque vous faites affaire avec une entreprise (organisation, institution, magasin, professionnel…). Lorsque vous bénéficiez de cette grande qualité de service, vous en ressortez très satisfait et en confiance, ce qui vous donne envie de poursuivre votre relation avec cette entreprise et même de recommander celle-ci à vos proches.

Il existe plusieurs raisons qui justifient de tout mettre en œuvre pour offrir une expérience mémorable à votre clientèle :

• Pour vous : cela vous permet de ressentir plus de plaisir au travail, d’être plus en contrôle de différentes situations et d’avoir la satisfaction d’un travail bien fait qui fait une réelle différence en plus de vous promettre une certaine sécurité d’emploi.
• Pour votre entreprise : sa réputation deviendra enviable dans le marché en plus de fidéliser vos employés et de vous faciliter la tâche quand viendra le moment de recruter de nouveaux employés.
• Pour vos clients : cela leur assurera une meilleure performance et plus d’efficacité. Ils se sentiront vraiment épaulés pour réaliser leurs objectifs et réaliser une croissance de leurs revenus.

LE RÔLE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

Votre rôle, à cet égard, est primordial ; il consiste à AIDER vos clients à être plus efficaces et performants, à ce que leur vie soit plus facile, à leur faire gagner du temps, à prendre de meilleures décisions, etc.

Ainsi, vous devez aider vos clients à réussir dans leur travail et leurs activités. Mais ne vous limitez pas à eux. Pensez à toutes les personnes avec qui vous collaborez dans votre travail, que ce soient vos collègues, vos dirigeants, vos employés et vos clients externes. En développant une attitude d’aide avec toutes ces personnes, vous ne pouvez que générer une très grande satisfaction à tous les niveaux, ce qui vous assure le meilleur impact qui soit.

Comment arriver à acquérir cette attitude d’expert ? En développant les réflexes suivants :

1. soyez plus proactif : prenez en charge la satisfaction du client et devenez responsable de la relation que vous établissez avec lui ;

2. bâtissez la confiance du client par une intégrité et une éthique maximales –donnez toujours l’heure juste au client –, faites preuve d’empathie, de patience et de constance dans votre attitude ;
3. communiquez mieux en écoutant réellement ce que disent vos interlocuteurs et en posant les bonnes questions. Personnalisez vos échanges, en communiquant de façon courte et précise, autant au téléphone que par courriel et en personne ;
4. cherchez toujours à améliorer la qualité du service à la clientèle : développez votre expertise technique et vos relations humaines (le client se souviendra de l’émotion la plus forte qu’il aura vécue avec vous et votre entreprise). Votre code de conduite de l’entreprise doit être connu et appliqué par tous ;
5. gérez efficacement les attentes du client : trouvez des solutions optimales pour le client, gérez les surprises avec flexibilité et effectuez des suivis réguliers jusqu’à que votre client exprime clairement sa satisfaction.

Les gens oublient ce que vous leur dites, mais n’oublient jamais ce qu’ils ont ressenti pendant un contact, surtout s’il est négatif. Générer des émotions positives et agréables, et bien gérer les commentaires et attitudes négatives, demeure ainsi une priorité. En vous engageant à réellement aider votre client, vous augmentez de beaucoup la probabilité de succès de cette relation.

LA RÉSOLUTION DES PROBLÈMES

Comme c’est toujours le client qui détermine la valeur que vous lui apportez, votre capacité à proposer une solution adaptée aux besoins, objectifs, préoccupations et désirs du client reste la pierre angulaire de votre expertise. Vos réflexes d’expert amélioreront fortement cette capacité.

Toutefois, si vous vous sentez limité dans votre expertise dans d’une situation donnée, n’hésitez pas à demander de l’aide. N’attendez pas qu’un problème ou un obstacle devienne dramatique, car il suffit de peu pour perdre la confiance d’un client et son adhésion à votre offre de services.

Enfin, assurez-vous que les tous les problèmes sont résolus dans ce processus de service client. Il importe de ne jamais fermer un dossier tant que le client ne vous dit pas qu’il est satisfait. Avec cette attitude d’expert, vous vivrez des moments mémorables et vos clients également.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.