Lorsque les clients ignorent votre message d’absence du bureau

Ayana Forward était à un enterrement lorsque son téléphone s’est allumé avec un message d’un client.

La fondatrice de l’entreprise Retirement in View, basée à Ottawa, avait programmé une réponse automatique sur son compte de messagerie électronique, indiquant qu’elle ne serait pas disponible pour la journée, mais cela n’a pas empêché ce client de lui envoyer un message.

« Je reconnais qu’il est important que les clients puissent vous joindre en cas d’urgence, souligne Ayana Forward, planificatrice financière indépendante. Mais je ne peux pas faire grand-chose en dehors des heures de bureau, et encore moins lorsque je suis à un enterrement. »

Il s’est avéré que l’affaire n’était pas si urgente que cela. Le client avait besoin de retirer des fonds d’un compte. À son retour au bureau, Ayana Forward s’en est occupée — et a également parlé à la cliente de ses limites.

Elle a insisté sur le fait que le courrier électronique est le mode de communication privilégié et qu’elle a toujours mis en place des procédures pour s’assurer que les besoins des clients soient satisfaits. En fin de compte, les clients doivent accepter qu’elle soit parfois indisponible.

FIXER LES REGLES DE BASE

Ayana Forward estime qu’il est important de fixer des règles de base dès le départ avec les clients. Il est essentiel d’établir un protocole qui fonctionne pour tout le monde.

Andrew Feindel, gestionnaire de portefeuille et conseiller en gestion de patrimoine chez Richardson Wealth à Toronto, affirme que le respect des limites doit être établi avant même de prendre en charge le client.

« C’est un point dont nous discutons et sur lequel nous nous mettons d’accord avant d’entamer une relation de service avec un client, explique-t-il. Il est rare que je serve des clients qui ne respectent pas ces limites. »

NE SOYEZ PAS BRUSQUE

Lorsqu’un texto vous parvient alors que vous n’êtes pas en service, la pire des réponses est une réaction instinctive alimentée par le ressentiment, prévient Ayana Forward.

« Répondez poliment, plutôt que d’ignorer la personne ou de l’envoyer balader, dit-elle. Il est important de faire preuve d’un peu d’empathie. »

Au début de sa carrière, un mentor l’a encouragée à chercher la raison pour laquelle les clients la contactaient après les heures de travail.

« Ils sont préoccupés par quelque chose et pensent que vous êtes la seule personne à pouvoir les aider, affirme-t-elle. La façon dont il l’a formulée a vraiment changé ma façon de voir les choses. Il ne s’agissait plus de savoir si cette personne m’ennuyait ou me dérangeait, mais si elle avait réellement besoin de moi. »

Andrew Feindel est d’accord.

« Je comprends les besoins et les attentes des clients et je me mets à leur place, déclare-t-il. Il est clair pour moi qu’une réponse rapide est essentielle pour maintenir la confiance qu’ils m’accordent pour gérer leur bien-être financier. »

SACHEZ A QUI VOUS AVEZ AFFAIRE

Selon Ayana Forward, les retraités sont généralement les moins exigeants. « Leur emploi du temps est assez ouvert. Ils aiment s’en vanter », rapporte-t-elle.

Les clients fortunés ont également tendance à respecter les limites personnelles, selon Andrew Feindel.

« Contrairement à ce que beaucoup de gens peuvent supposer, les clients fortunés ne sont pas intrinsèquement plus exigeants ou insistants, affirme-t-il. Les personnes qui réussissent financièrement sont généralement très efficaces et attentives à leur temps. »

Selon Ayana Forward, les clients à faible revenu ont tendance à avoir besoin de plus d’aide. « Ils ont plus de questions, plus de craintes, plus de soucis, plus d’inquiétudes et moins de moyens », énonce-t-elle.

DEUXIEME LIGNE DE CONTACT

Selon Ayana Forward, les clients préfèrent souvent une interaction directe avec leur conseiller principal et peuvent être réticents à l’idée de traiter avec un mandataire. C’est pourquoi il est important d’entretenir des relations avec le personnel de soutien et les assistants — les professionnels qui répondront aux appels en votre absence.

« C’est là que la confiance entre en jeu, dit-elle. Il faut espérer qu’ils ont rencontré l’assistant et qu’ils se sentent à l’aise. »

ÉTABLISSEZ VOTRE CALENDRIER

Ayana Forward n’envoie pas de notifications préalables concernant ses vacances, mais elle les mentionne lors des réunions à mesure que la date se rapproche.

« Je fais simplement savoir à mes clients que j’ai l’intention de m’absenter et que si une question urgente se pose, ils doivent l’indiquer dans l’objet de leur message. Ils recevront ma réponse automatique, mais ils sauront aussi que je ferai ce que je peux faire à ce moment-là. »

Selon Andrew Feindel, les clients se sentent généralement à l’aise tant qu’ils savent qu’un délai est prévu pour la résolution du problème.

« L’assurance que leurs préoccupations seront traitées rapidement à mon retour est souvent tout ce qu’il faut », rapporte-t-il.

ÊTRE FERME

Ayana Forward a entendu parler de clients qui ont quitté des conseillers qui n’étaient pas joignables.

« Il est clair que cela peut décourager les clients, comprend-elle. Mais l’inverse est également vrai, n’est-ce pas ? Nous pouvons aussi renvoyer des clients s’ils sont trop exigeants. Si la situation ne convient pas, il faut se demander si l’on a envie de continuer à travailler avec cette personne. »

L’établissement de règles de contact fait partie d’un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

« Il y a beaucoup d’épuisement professionnel dans le secteur de la planification financière. Nous le constatons de plus en plus, rapporte-t-elle. Je pense donc qu’il est très important de pouvoir se déconnecter. »

Si Andrew Feindel n’est pas opposé à l’idée de répondre à un client pendant son temps libre, il comprend également la valeur de la déconnexion.

« Il est important de donner la priorité à la fois au service à la clientèle et au bien-être personnel [du conseiller], affirme-t-il. Et je pense qu’il est possible de faire les deux en même temps. »