Les Québécois en quête de services bancaires en ligne

Les Québécois sont nombreux à utiliser Internet pour répondre à leurs divers besoins financiers et un nombre croissant d’entre eux souhaiterait s’en servir davantage, révèle l’enquête NETendances publiée hier par le CEFRIO (Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations).

Par exemple, on y apprend que 37 % des personnes interrogées (et 48 % des 25-44 ans) aimeraient ne plus avoir à se déplacer en succursale pour effectuer l’ensemble de leurs opérations bancaires, que ce soit pour des opérations bancaires courantes, des placements ou du financement.

LES PLACEMENTS MOINS POPULAIRES

Plus de six adultes sur 10 (62 %) ont effectué au moins une opération bancaire en ligne (consultation de compte, paiement de factures, etc.) au cours du mois précédant l’enquête.

Les activités les plus populaires sont : consulter des soldes et des relevés de comptes bancaires (56 % des adultes le font); payer des factures sur le site d’une institution financière (50 %); faire un virement ou un transfert d’argent entre personnes (27,5 %); payer des factures sur le site d’un fournisseur (26,5 %); utiliser un système de paiement électronique (24 %).

En revanche, d’autres activités sont moins populaires, telles que faire une demande de soumission d’assurance (6 %), réaliser des placements financiers (5,4 %) et vendre ou acheter des actions (5 %).

Enfin, 22 % des Québécois seraient prêts à faire affaire avec une institution financière qui n’a pas de réseau de succursales ou de points de service pour leurs opérations bancaires courantes, comme les dépôts, les retraits et les paiements de factures.

CHERCHER DE L’INFORMATION

Lorsqu’ils ont besoin d’informations concernant des services et des produits financiers, près de 52 % des Québécois se tournent d’abord vers Internet, une proportion qui est encore plus élevée chez les 18-34 ans (72 %). Les outils d’aide à la décision disponibles en ligne sont, quant à eux, utilisés par près de 50 % des personnes interrogées. Par contre, les réseaux sociaux ont très peu d’influence dans leur choix de produits et services financiers (14 %).

Par ailleurs, 54 % des sondés disent avoir visité le site Web de leur institution financière, soit une augmentation de 10 % par rapport à 2014.

RECEVOIR DES FACTURES

Cette année, 65 % des Québécois ont reçu des factures ou des relevés électroniques par Internet, une pratique en hausse de plus de 5 % depuis 2014. Les factures reçues par l’intermédiaire du Web sont dans la majorité des cas des relevés de comptes bancaires ou de compagnies de télécommunication.

APPLICATIONS MOBILES

Alors que toutes les institutions financières offrent à leurs clients des applications mobiles ou des sites Internet mobiles permettant d’y effectuer des opérations bancaires, les 25-44 ans sont proportionnellement plus nombreux à accéder à leurs comptes bancaires à l’aide d’un appareil mobile (53 %, comparativement à 36 % pour l’ensemble des adultes québécois) et à y effectuer des opérations bancaires (47 % contre 32 %).

De manière générale, la tablette et le téléphone intelligent sont autant utilisés pour réaliser des activités bancaires en ligne.

UNE NOUVELLE DONNE

Cette enquête montre une « nouvelle réalité » qui « pourrait changer la situation des institutions bancaires québécoises », estime Claire Bourget, directrice principale de la recherche marketing au CEFRIO, qui souligne qu’« avec Internet, il serait facile pour des sociétés financières hors Québec de venir y offrir une gamme de services bancaires équivalents accessibles uniquement sur le Web ».

« En plus d’être ouverts à de nouveaux modes de prestations de services financiers, les Québécois sont aussi intéressés à faire affaire avec de nouvelles organisations pour leurs opérations bancaires, telles que des détaillants de biens de consommation, des chaînes d’alimentation, des entreprises de télécommunication ou technologiques, et ce même si l’offre de produits et services n’est pas aussi complète », ajoute-t-elle.

L’enquête NETendances, qui dresse « un portrait intégré et actualisé des grandes tendances en matière d’utilisation d’Internet et du numérique au Québec » a été réalisée avec le soutien financier du Mouvement Desjardins, de l’Office québécois de la langue française et du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale.

La rédaction vous recommande :

• « Robots-conseillers » : la confiance n’est pas au rendez-vous
• Trois institutions financières partent en guerre contre la fraude
• L’âge d’or de la croissance est-il révolu?