Savoir critiquer de façon constructive s’avère essentiel pour un patron, spécialement à l’intérieur d’une PME. Mais la ligne est parfois mince entre critiquer et se montrer verbalement abusif…

Critiquer quelqu’un de façon à le motiver n’est pas donné à tout le monde. Souvent, on place la personne critiquée en mode défensif, ce qui génère rarement de bons résultats.

« Les gestionnaires tombent souvent dans le panneau de commenter une situation négative en éventant leur frustration plutôt que de saisir l’occasion de critiquer de façon à inciter un subalterne à s’améliorer », constate Monique Valcour, coach d’affaires et professeur à la EDHEC Business School, en France.

Ou alors, le gestionnaire retarde la confrontation, de peur que l’employé ne se braque et refuse de reconnaître sa responsabilité face à sa faute. « Il est pourtant essentiel de créer les conditions faisant en sorte que la critique soit bien acceptée et serve de tremplin à l’amélioration », écrit Monique Valcour dans sa plus récente chronique sur le sujet publiée la semaine dernière, dans la Harvard Business Review.

TOUT EST AFFAIRE DE PERCEPTION

La coach illustre la meilleure façon de procéder en utilisant l’analogie suivante. « Une psychiatre est en cours de traitement avec un patient. Son collègue l’appelle en urgence une fois, deux fois puis une troisième fois. Chaque fois, la psychiatre répond à l’appel, mais se heurte à la messagerie vocale du collègue. Au troisième retour d’appel, la psychiatre s’insurge qu’on l’appelle en urgence pour rien alors qu’elle est en consultation avec un patient. Le collègue qui reçoit le message d’injures porte plainte contre la psychiatre, qualifiée d’abusive. »

La psychiatre est finalement recommandée aux ressources humaines; son patron ne veut rien entendre, estimant que le message d’injures est inacceptable. « On ne m’a pas écoutée pour savoir ce qui avait déclenché ma colère », déplore la psychiatre, qui juge injuste la réprimande qu’elle reçoit.

La responsable RH prend les choses différemment : « Plutôt que de me demander des explications, elle s’assure de bien comprendre ma frustration avant d’engager la discussion. Ensuite, elle s’assure que je puisse bien réfléchir aux façons différentes dont j’aurais pu faire part de ma frustration à la suite du comportement de ma collègue », relate la psychiatre.

« Plutôt que d’asséner directement à la psychiatre qu’elle devait changer son attitude, la responsable RH lui a d’abord donné l’occasion de faire le point sur ses sentiments, pour ensuite l’amener à réfléchir à de meilleures façons de critiquer sa collègue », observe Monique Valcour.

TIRER LA LEÇON

Quand on commence une critique avec des mots tels que « il faut que ça change », l’interlocuteur se met en mode défensif et tente de se justifier plutôt que de s’améliorer, explique la coach d’EDHEC. Lorsque confrontés sans ménagement à leurs carences, les gens se referment et se rebutent.

La leçon à tirer de l’expérience? Confronter quelqu’un directement est beaucoup moins productif que de l’amener à voir ses erreurs par lui-même.

Les employés qui refusent de reconnaître leurs responsabilités ne seront pas très utiles pour une entreprise. « Une seule conversation peut éteindre – ou allumer – un employé », conclut Mme Valcour.