Salle de réunion
Photo : Maria Kraynova / 123RF

L’Agence du revenu du Canada (ARC) veut créer un groupe consultatif externe sur les services, composé de hauts dirigeants et d’experts des secteurs publics, afin de cerner les besoins des Canadiens et de mieux répondre à leurs besoins. Ce groupe privé aura pour mission d’aiguiller l’Agence sur les tendances et pratiques en matière de conception et de prestation de services.

Sept experts ont été approchés pour faire partie de ce groupe :

  • Hillary Hartley, sous-ministre des Services aux consommateurs et directrice du numérique de l’Ontario;
  • Serge Lamontagne, directeur général de la Ville de Montréal;
  • Marie-Josée Lamothe, présidente fondatrice de Tandem International, membre de conseils d’administration et professeure à la faculté de gestion Desautels de l’Université McGill;
  • Elizabeth Mulholland, chef de la direction chez Prospérité Canada;
  • Sean Mullin, directeur administratif à l’Institut Brookfield pour l’innovation et l’entrepreneuriat de l’Université Ryerson;
  • Brenda Rideout, conseillère en matière stratégique et numérique et membre de conseils d’administration;
  • Stephen Tax, Ph. D., professeur et champion de la gestion des services à l’école de commerce Gustavson de l’Université de Victoria.

Ces personnes possèdent des expertises approfondies dans le domaine des services numériques, ainsi que la conception, la prestation et l’innovation en matière de services axés sur les clients. Ils devront orienter l’ARC dans l’objectif d’améliorer l’expérience de communication des consommateurs canadiens avec elle.

En plus de ce groupe, l’ARC continuera de collaborer avec d’autres groupes d’intervenants à l’égard d’enjeux fiscaux, de la transformation de ses services et de la gestion de ses activités.

CADRER AVEC LES PROMESSES DU MINISTRE

Cette initiative de l’ARC cadre avec les engagements qu’a pris la ministre du Revenu national, Diane Lebouthillier, le 29 octobre 2018 lorsqu’elle a annoncé la nomination de Mireille Laroche à titre de première dirigeante principale des services.

La ministre avait effectivement promis que Mireille Laroche serait la personne idéale pour améliorer les services de l’ARC afin que ceux-ci soient basés sur une démarche intégrée et axée sur le client, et avait annoncé la création d’un tel comité.

« Au cours des trois dernières années, nous avons lancé un certain nombre de services pour que les Canadiens produisent leur déclaration de revenus et obtiennent les crédits et les prestations auxquels ils ont droit plus facilement et de façon plus rapide et sécuritaire. Ces changements se traduisent en résultats concrets pour les Canadiens. Cependant, il reste encore beaucoup de travail à faire pour que l’Agence puisse atteindre son objectif. La nomination de la nouvelle dirigeante principale des services et le lancement de ces consultations montrent l’engagement de l’Agence à écouter les Canadiens, à changer ses façons de faire et à améliorer ses services en mettant les Canadiens au cœur de tout ce qu’elle fait », avait-elle alors déclaré.

LA CIBLE DE PLUSIEURS PLAINTES

Ces différentes réformes répondent certainement à un certain nombre de plaintes faites à l’ARC ces dernières années.

À la fin de 2016, le vérificateur général du Canada avait conclu que l’ARC ne traitait pas les contestations fiscales de manière efficace. Dans son rapport, il avait souligné que l’ARC mettait un temps considérable à répondre aux citoyens, souvent allant jusqu’à plusieurs mois, et encore plus de temps avant de rendre une décision en appel, parfois des années! Il avait souligné que ces longs processus longs coûtaient très cher au gouvernement.

Quelques mois plus tard, le Bureau de l’ombudsman des contribuables a décidé d’examiner les pratiques de l’ARC afin de récupérer les impôts impayés. Celui-ci avait reçu des plaintes des contribuables dont le compte avait été gelé ou le salaire saisi sans avoir reçu aucun avertissement.

À la fin de 2017, l’ARC avait été accusée de diffuser des informations inexactes. Des associations de diabétiques disaient avoir été induits en erreur par l’Agence. Cette dernière aurait refusé un crédit d’impôt à des centaines de contribuables atteints de diabète de type 1 et chaque fois que des organismes demandaient des explications aux employés de l’ARC, ceux-ci fournissaient des informations différentes.

La création de ce groupe consultatif externe pourra-t-il éviter de nouvelles plaintes?